余傳鵬 葉寶升 朱靚怡

[摘? ? 要]文章基于“刺激-反應”與“刺激-機體-反應”理論、學習型組織理論以及特征激活理論，引入吸收能力與領導成員交換關系變量，構(gòu)建了知識交換影響旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的單向度模型以及以吸收能力為核心的知識“接受-應用”二階段模型。以珠三角地區(qū)344名旅游企業(yè)員工為研究對象，運用PLS-SEM工具對比分析了以上兩個模型對旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的解釋力差異，并探討了領導成員交換關系的權變效應以及不同類型旅游企業(yè)模型的跨群組差異。研究結(jié)果表明：（1）相比于單向度模型，知識“接受-應用”二階段模型對于旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的解釋力更強。 （2）潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在知識交換影響旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的過程中起到完全中介作用，即在激發(fā)旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的過程中，知識交換屬于保健因素，對吸收能力的培養(yǎng)屬于激勵因素，保健因素通過激勵因素起作用;實際效應分析結(jié)果表明：與機械式的知識接受與應用過程相比，能動式的知識接受與應用對于服務創(chuàng)新行為的促進效果更強。（3）領導成員交換關系負向調(diào)節(jié)潛在吸收能力與員工服務創(chuàng)新行為這一機械式知識應用過程，對于能動式知識應用過程的調(diào)節(jié)效應不顯著。（4）跨群組比較分析表明：與景區(qū)和旅行社企業(yè)的員工相比，酒店員工知識交換通過吸收能力傳導作用，進而提升服務創(chuàng)新行為的模型解釋力更佳。

[關鍵詞]服務創(chuàng)新行為;知識交換;吸收能力;領導成員交換關系

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2020）12-0092-17

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.12.012

引言

近年來，旅游業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著越來越重要的角色[1]。2019年中國文化和旅游部的報告指出旅游業(yè)對國民經(jīng)濟增長貢獻率達到11.04%[2]。旅游經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展導致旅游企業(yè)之間的競爭愈加激烈，傳統(tǒng)的旅游服務形式越來越難以滿足顧客多樣化、個性化、差異化的服務需求[3]。在此背景下，如何在激烈的旅游服務競爭環(huán)境中不斷創(chuàng)新服務形式，從而滿足顧客對高質(zhì)量服務的需求成為旅游企業(yè)管理者所面臨的一個關鍵問題。已有研究表明，員工的服務創(chuàng)新行為（service innovative behavior）能夠推動旅游企業(yè)不斷創(chuàng)新服務方式，提升旅游企業(yè)滿足顧客多樣化服務需求的能力，增加顧客感知剩余價值，從而提高顧客滿意度與忠誠度，提升旅游企業(yè)績效，促進旅游企業(yè)在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢[4-5]。知識經(jīng)濟背景下，知識是服務創(chuàng)新行為的基礎[6-7]。旅游服務的生產(chǎn)與消費同時性、服務的無形性等特征，使得旅游企業(yè)員工在服務過程中具有一定的藝術色彩，其服務創(chuàng)新行為更多依靠服務經(jīng)驗以及現(xiàn)場反應能力等隱性知識[8]。由于隱性知識難以被符號化，員工需要通過模仿、觀察以及與他人互動習得[9]。因此，旅游服務知識的特殊性決定了旅游企業(yè)員工間的知識交換（knowledge exchange）成為隱性知識傳遞的重要手段。已有研究認為，知識交換能夠直接促進員工服務創(chuàng)新行為[10-13]。但在具體的實踐中，旅游企業(yè)卻面臨著較為嚴重的知識轉(zhuǎn)化困境[7，9]。針對這一問題，有研究指出，員工知識交換與服務創(chuàng)新行為之間存在關鍵的中間機制，厘清這一機制才能深入理解知識交換影響員工服務創(chuàng)新行為的過程[6，14]。那么，知識交換究竟能否提升員工的服務創(chuàng)新行為？如果能，其具體的內(nèi)在作用過程機制是怎樣的？這一過程是否受到情境因素的影響？基于以上問題，本研究根據(jù)行為主義的刺激-反應理論（stimulus-response）與認知心理學的刺激-機體-反應（stimulus-organism-response， SOR）理論、學習型組織理論以及特征激活理論，引入吸收能力與領導成員交換關系（leader-member exchange）變量，整合現(xiàn)有研究中關于知識交換影響服務創(chuàng)新行為的觀點，構(gòu)建了知識交換影響員工服務創(chuàng)新行為的單向度模型以及以吸收能力為核心的知識“接受-應用”二階段模型，并運用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證檢驗及對比分析，以探究知識交換影響旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的具體過程機制。

1 文獻綜述與研究假設

1.1 文獻綜述與模型推演

關于員工服務創(chuàng)新行為的界定，Janssen和Yperen從服務創(chuàng)新過程視角出發(fā)，認為員工服務創(chuàng)新行為是指員工在工作中產(chǎn)生新的想法并實施新的行為[15]。相比于從服務創(chuàng)新結(jié)果視角的概念界定，從創(chuàng)新過程視角的概念界定更加符合探究個體服務創(chuàng)新行為的影響因素這一研究落腳點，得到眾多研究者的認可與采納[3，16]。目前，關于個體服務創(chuàng)新行為影響因素的相關研究主要集中在3個層面：一是從個體出發(fā)，探討個體特征或行為等因素對服務創(chuàng)新行為的影響，如員工個體特征[17-19]、外部知識獲取、員工知識交換[9];二是從員工所屬的團隊出發(fā)探討相關變量的影響，如團隊文化、團隊匹配度、團隊結(jié)構(gòu)[20];三是從組織層面的因素出發(fā)，探究員工在不同情境下所表現(xiàn)的服務創(chuàng)新行為，例如組織智力資本[21-22]、領導成員交換[23]、組織氛圍感知[24]、領導行為[19，25-26]等。

針對旅游企業(yè)中員工知識交換對于服務創(chuàng)新行為影響的研究：一方面，有學者認為知識交換拓展了旅游企業(yè)員工的知識寬度與深度[27]，能夠直接激發(fā)員工產(chǎn)生新的想法與服務方式，從而促進服務創(chuàng)新行為[10，14，28]。另一方面，有學者認為旅游企業(yè)中的員工知識交換，并不能夠直接提升員工的服務創(chuàng)新行為，需要經(jīng)過旅游組織的作用才能促進員工服務創(chuàng)新行為，例如通過組織學習[9]、組織關系[6]、創(chuàng)新文化的營造[29]。而這與學者Nonaka和Takeuchi提出員工與組織互動的知識管理模型（socialization-externalization-combination-internalization，SECI）相類似，二者都強調(diào)了知識通過組織的作用促進員工表現(xiàn)出特定行為[30]。然而，這種觀點在探析旅游企業(yè)員工知識交換與服務創(chuàng)新行為內(nèi)在機制時，主要關注組織如何處理相關知識以促進服務創(chuàng)新行為[9，29]，忽視了對個體如何處理、轉(zhuǎn)化知識的過程探討，例如針對SECI模型中隱性知識的隱性化、顯性化的過程，個體自身如何進行知識處理，從而表現(xiàn)出特定行為，目前較少有研究探討。

行為主義的“刺激-反應”理論認為：當受到外界刺激時，個體會依據(jù)刺激做出相應的反應[31]?；谶@一理論，旅游企業(yè)中員工的知識交換有可能對服務創(chuàng)新行為有直接促進作用。但是，這種條件反射式的行為反應觀點，忽視了作為具備主觀能動性的個體在面對外部刺激時內(nèi)在的心理過程機制。而認知心理學中的“刺激-機體-反應”理論（SOR）表明員工作為能動性個體，當面對外界刺激時， 其內(nèi)在的心理過程機制會先對刺激進行處理，然后再表現(xiàn)出相應的行為反應[32]，該理論強調(diào)了個體心理認知的作用?；谠撚^點，知識交換作為對旅游企業(yè)員工的一種刺激，可能不是直接促進其服務創(chuàng)新行為，而是通過觸發(fā)員工內(nèi)在的心理過程機制，進而影響其服務創(chuàng)新行為。

進一步地，學習型組織理論對知識交換作用于個體服務創(chuàng)新行為的內(nèi)在機制給出了解釋。面對日益激烈的競爭環(huán)境，眾多企業(yè)試圖通過學習型組織的建立，占據(jù)企業(yè)競爭優(yōu)勢[33]。而圣吉提出了學習型組織理論的5項修煉：自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統(tǒng)思考[33]。從邏輯順序上來看，學習型組織首先通過共同愿景的建立，激勵組織成員進行團隊學習;而后在團隊學習的刺激下，調(diào)整、改變個體的心智模式，從而進行系統(tǒng)思考，實現(xiàn)自我超越，表現(xiàn)出創(chuàng)新行為。知識交換作為團隊學習的關鍵部分[34]，可能需要通過個體心智模式的調(diào)整，從而能夠提升系統(tǒng)思考，實現(xiàn)自我超越，表現(xiàn)創(chuàng)新行為。心智模式的調(diào)整在很大程度上是一個學習過程，包含“見（observe）-解（assess）-思（design）-行（implement）”循環(huán)（OADI循環(huán)）[35]：“見”指從特定的途徑取得知識素材;“解”指理解、消化取得的素材;“思”指轉(zhuǎn)變自己的思維模式，考慮如何更好地將知識進行轉(zhuǎn)化、總結(jié)，形成理論體系;“行”指將轉(zhuǎn)化的知識付諸實踐[35]。對于OADI學習循環(huán)，吸收能力概念能夠較好地對其進行刻畫。從個體視角來看，吸收能力是指個體對于知識進行識別、消化以及利用的能力[36，37]，可劃分為潛在吸收能力（potential absorptive capacity）與現(xiàn)實吸收能力（realized absorptive capacity）。潛在吸收能力包含知識的獲取與消化，對應學習過程的“見-解”;現(xiàn)實吸收能力包含知識的轉(zhuǎn)化與利用，對應學習過程的“思-行”。綜合SOR與學習型組織理論來看，吸收能力反映了個體對知識的加工處理、改變心智模式的內(nèi)在學習過程[32，36]。如果把知識交換-旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為看成是“刺激-反應”的關系，個體吸收能力就是這種關系建立的內(nèi)在學習過程。同時，為了更好地檢驗個體吸收能力的內(nèi)在處理機制，本研究還依據(jù)刺激-反應理論，構(gòu)造了知識交換-服務創(chuàng)新行為的模型，對比兩個模型的解釋力，從而驗證吸收能力的內(nèi)在作用。

知識生命周期理論依據(jù)主體對于知識的不同作用過程，將知識劃分為知識產(chǎn)生、加工、存儲、應用、老化等階段[38]。這一過程的劃分將個體作用于知識的過程以階段化的形式加深了人們對知識接受以及應用乃至最終老化的理解。而盧小君和張國梁的研究認為，個體服務創(chuàng)新行為的產(chǎn)生分為創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生與創(chuàng)新構(gòu)想執(zhí)行兩個階段，創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生可以促進創(chuàng)新構(gòu)想執(zhí)行[39]。借鑒知識生命周期中個體對于知識作用的階段化劃分以及個體服務創(chuàng)新行為的創(chuàng)新構(gòu)想產(chǎn)生與執(zhí)行的二階段過程，本研究認為，知識交換促進旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的過程也存在兩個階段：第一階段為知識接受，創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生是員工接受交換知識的結(jié)果，即“知識交換-吸收能力”過程;第二階段為知識應用，創(chuàng)新構(gòu)想的執(zhí)行則是員工應用交換知識的表現(xiàn)，即“吸收能力-服務創(chuàng)新行為”過程，而個體吸收能力在兩個階段中扮演著重要的連接作用。現(xiàn)有研究主要關注的其實是知識應用階段，即旅游企業(yè)員工如何利用成員間交換的知識來促進服務創(chuàng)新行為[10，14，28]，忽視了對知識應用前的知識接受過程的關注，而知識接受過程在很大程度上能夠決定知識應用過程。再者，根據(jù)吸收能力理論的觀點，吸收能力可以劃分為潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力[37，40]：潛在吸收能力主要是對于知識的吸收與消化，其強調(diào)對知識本身的掌握，主要是一種模仿式的知識接受[40-41]，因此“知識交換-潛在吸收能力”可歸屬于一種機械式的知識接受過程;現(xiàn)實吸收能力主要在于對知識進行轉(zhuǎn)化，探索如何在實際情景當中利用好知識，是一種可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行為的能力[40-41]，因此“知識交換-現(xiàn)實吸收能力”可歸屬于能動式的知識接受過程。進一步地，機械式的知識接受過程可能導致“潛在吸收能力-服務創(chuàng)新行為”這一機械式的知識應用過程;而能動式的知識接受過程也可能導致“現(xiàn)實吸收能力-服務創(chuàng)新行為”的能動式知識應用過程。

知識接受過程為服務創(chuàng)新行為的產(chǎn)生奠定了重要基礎，而知識應用過程是真正提升服務創(chuàng)新行為的關鍵[39]?；谔卣骷せ罾碚?，當個體處于高情境時，由于情境對個體的期望比較明確，在一定程度上會模糊個體特征方面的差異;當個體處于低情境時，寬松的氛圍使得個體的特征凸顯，激活了個體特征[42-43]。為了加深對于這個理論的理解，眾多學者運用了一個生動的例子加以說明：當發(fā)生火災時，無論是慢性子還是急性子的人，當處在十分危急的高情境之下時都會選擇拼命逃跑;而如果在一般情況下，具有急性子個體特征的人在日常行為處事方面將更加迅速，其急性子的本性在弱情境之下被激活了[43-44]。吸收能力作為一種個體特征，其作用于服務創(chuàng)新行為容易受到情境效應的影響。領導成員交換關系作為組織行為中常見的員工歸屬情境，基于特征激活理論的觀點[42]，在差異化的領導成員交換關系情境下，吸收能力對服務創(chuàng)新行為的影響作用是否存在差異，目前研究未給出明確回答。本研究將領導成員交換關系引入模型，探究其在旅游企業(yè)員工“吸收能力-服務創(chuàng)新行為”這一知識應用過程中的權變效應。

1.2 研究假設

1.2.1? ? 單向作用：旅游企業(yè)員工知識交換與服務創(chuàng)新行為

知識交換指員工基于一定互惠期望，為了更好地完成工作目標而互相分享知識的行為[34，45]。依據(jù)刺激-反應理論，當接受到外界刺激，個體會做出相應的反應行為[31]。因此，在成員間知識交換的刺激下，旅游企業(yè)員工可能通過以下兩種途徑提升服務創(chuàng)新行為：首先，知識交換促使員工間的思想不斷發(fā)生碰撞，從而激發(fā)出新的服務想法，進而推動員工做出相應的服務創(chuàng)新行為[7]。其次，員工間的知識交換往往會涉及在面對突發(fā)狀況時如何創(chuàng)造性應對和處理相關問題的經(jīng)驗和技巧，這些經(jīng)歷分享容易產(chǎn)生示范效應，促使其他員工進行仿效，進而提高旅游企業(yè)員工相應的服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)[12]?；谝陨戏治觯岢鲆韵录僭O：

H1：旅游企業(yè)員工的知識交換與服務創(chuàng)新行為正相關

1.2.2? ? 知識接受過程

潛在吸收能力指個體獲取、消化知識的能? ? ? 力[40，46]。吸收能力理論認為知識源的異質(zhì)性以及與知識源接觸的頻率均能促進個體的知識獲取能力，同時員工間博采眾長，互相吸收他人的反饋意見能夠有效促進知識消化[47]?，F(xiàn)實情境中，基于關系導向或問題導向的互惠期望[48]，旅游企業(yè)員工可能頻繁進行不同知識源的接觸與互動，即旅游企業(yè)員工為維持與同事之間友好關系或解決實際工作問題而進行知識交換[[49]。因此，知識交換可通過多種途徑對旅游企業(yè)員工潛在吸收能力產(chǎn)生積極影響：首先，旅游企業(yè)內(nèi)部的不同員工代表著異質(zhì)性的知識源[50]。一方面，當旅游企業(yè)員工基于互惠期望而進行較強的知識交換時，提高了其相互接觸知識源的頻率，擴展了員工知識獲取渠道來源[51];另一方面，知識互補性能夠擴大旅游企業(yè)員工知識網(wǎng)絡，增加員工的知識儲備和經(jīng)驗，從而提高旅游企業(yè)員工知識獲取能力[50]。其次，在知識交換過程中，旅游企業(yè)知識分享者在分享自身知識的同時收獲了知識接受者的反饋，二者的相互交流探討提高了員工對于知識的消化理解能力，從而增強旅游企業(yè)員工的知識消化能力[49]。

現(xiàn)實吸收能力指個體轉(zhuǎn)化融合新知識與原有知識，并將知識付諸實踐的能力[40，46]?，F(xiàn)實吸收能力的實現(xiàn)需要相應的動機激發(fā)[52]，掌握相應的方法論與知識應用前提以及具備相應的洞察力與反應能力。因此，基于關系導向或問題導向互惠期望的知識交換可能通過多個途徑提升旅游企業(yè)員工現(xiàn)實吸收能力：第一，由于知識交換建立在互惠基礎之上，因此旅游企業(yè)員工在知識交換過程中不能一味地依賴“拿來”主義，而是需要轉(zhuǎn)化融合獲取的新知識與現(xiàn)有知識，從而產(chǎn)生新的看法與見解，分享有價值的觀點或經(jīng)驗[45];第二，基于知識交換的互惠期望，知識交換者需要先將知識“轉(zhuǎn)化”為接受者可理解的形式，而后才能獲得知識接受者的理解與反饋[41]，這一行為能夠提高旅游企業(yè)員工知識歸納整合以及構(gòu)建知識體系的能力;第三，知識交換過程往往涉及員工成功或失敗的對客服務經(jīng)歷[49]，例如鉑濤集團鼓勵員工記錄工作失誤經(jīng)歷，并且與其他員工進行分享。這些經(jīng)歷在很大程度上是對知識應用的現(xiàn)實檢驗，能夠加深旅游企業(yè)員工對知識應用前提條件的理解，同時在失誤經(jīng)歷分享反饋的過程中，旅游企業(yè)員工的洞察力與反應能力也相應得到提升。因此，基于以上的邏輯，提出以下假設：

H2： 旅游企業(yè)員工知識交換與潛在吸收能力正相關

H3： 旅游企業(yè)員工知識交換與現(xiàn)實吸收能力正相關

1.2.3? ? 知識應用過程

知識是服務創(chuàng)新行為產(chǎn)生的重要基礎[53]。由于潛在吸收能力更強的旅游企業(yè)員工往往也具備更廣闊的知識寬度[22，41]，而較高的知識存量增強了員工的市場敏感度和服務創(chuàng)新意識，因此潛在吸收能力有利于提升服務創(chuàng)新行為[54-55]。具體而言：首先，較高潛在吸收能力的旅游企業(yè)員工能夠及時了解市場需求變化，把握顧客服務需求趨勢，在需求迅速變化的環(huán)境中具備自適應力，更有助于服務創(chuàng)新行為的產(chǎn)生[56];其次，提高員工的潛在知識吸收能力，能夠提高員工對于新知識的反應速度以及接受能力，改善由于路徑依賴形成的思維定式，減少由于缺乏新的知識資本而陷入的能力陷阱，降低轉(zhuǎn)變服務方式的轉(zhuǎn)換成本，增強服務創(chuàng)新行為的意識和積極性[57]。

現(xiàn)實吸收能力較強的員工更擅長融合新知識與現(xiàn)有的知識，并將其運用到服務實踐中[41]。一方面，整合異質(zhì)性知識有助于激發(fā)旅游企業(yè)員工改善當前服務行為，產(chǎn)生創(chuàng)新服務方式的想法，從而表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為[41]。另一方面，擁有較強知識應用能力的旅游企業(yè)員工往往具備快速反應能力與洞察力，掌握知識應用的方法論及前提，能夠根據(jù)場景需要匹配自身儲備的知識，并根據(jù)情境需要迅速做出恰當?shù)姆磻猍56]。在員工與顧客直接接觸并提供服務的過程中，迅速洞察顧客的真實需求并創(chuàng)造性地提供相應服務是檢驗員工服務質(zhì)量的關鍵[16，56]。因此，擁有較強知識應用能力的員工更可能根據(jù)顧客需求表現(xiàn)出相應的服務創(chuàng)新行為。根據(jù)以上分析，本研究提出以下假設：

H4： 旅游企業(yè)員工潛在吸收能力與服務創(chuàng)新行為正相關

H5： 旅游企業(yè)員工現(xiàn)實吸收能力與服務創(chuàng)新行為正相關

1.2.4? ? 潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力的中介作用

依據(jù)刺激-機體-反應與學習型組織理論，當個體面對知識交換外在刺激時，有機體在內(nèi)在的吸收學習、改變心智模式的作用下做出相應的反應[32]。由于員工的潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力既有差異又有聯(lián)系[40]，使得知識交換通過吸收能力提升員工服務創(chuàng)新行為的過程表現(xiàn)出不同的作用路徑。具體而言：首先，若在知識交換的刺激下，旅游企業(yè)員工表現(xiàn)出機械式的簡單吸收與消化，繼而做出相類似的服務創(chuàng)新行為[41]，則個體的心理反應過程表現(xiàn)為潛在吸收能力;其次，如果知識交換促使旅游企業(yè)員工進行知識的轉(zhuǎn)化，并且思考如何在具體情境中應用知識，從而靈活地表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為[41]，那么此時旅游企業(yè)員工的內(nèi)在心理過程表現(xiàn)為現(xiàn)實吸收能力。再者，潛在吸收能力是一種基礎的知識處理能力，現(xiàn)實吸收能力則表現(xiàn)為一種較高層次的知識處理能力[36]。一般而言，員工通過整合知識，掌握知識應用的方法論及應用前提，能夠從潛在吸收能力上升到現(xiàn)實吸收能力[56]。因此，當員工進行知識交換時，雖然在初始階段員工可能表現(xiàn)為簡單的吸收與消化，然而隨著員工不斷學習與探索，知識理解水平得到提升，并熟練掌握了知識應用的前提與方法論，進而由潛在吸收能力上升到現(xiàn)實吸收能力，可能顯著促進員工在適當?shù)穆糜畏請鼍爸斜憩F(xiàn)出相應的服務創(chuàng)新行為，即潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為關系中扮演著遠程中介作用。因此，基于以上分析，提出：

H6：旅游企業(yè)員工潛在吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為的關系中起中介作用

H7：旅游企業(yè)員工現(xiàn)實吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為的關系中起中介作用

H8：旅游企業(yè)員工潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為中起到遠程中介作用

1.2.5? ? 領導成員交換關系的調(diào)節(jié)作用

領導成員交換關系是員工對其與領導間關系質(zhì)量的總體感知[23]。依據(jù)旅游企業(yè)員工感知關系質(zhì)量水平，領導成員交換關系可劃分為“圈內(nèi)人”與“圈外人”。較之于“圈外人”而言，“圈內(nèi)人”與領導擁有更高質(zhì)量的關系，更有機會獲得領導的信任、支持、尊重[19，58]?；谔卣骷せ罾碚?，當個體處于高情境時，由于情境對于個體的期望要求明確，容易模糊個體特征方面的差異;當個體處于低情境時，寬松的氛圍激活、凸顯了個體的特征差異[42-43]。因此，與低質(zhì)量領導成員交換關系相比，中國企業(yè)文化下強調(diào)家族主義、權威主義、義務與倫常關系的高質(zhì)量領導成員交換關系，表現(xiàn)為員工聽從領導的指示、服從領導的安排，領導則以提供工作上的信任、支持與資源[59]，并保住員工“圈內(nèi)人”的位置作為回報，從而使得個體吸收能力在促進服務創(chuàng)新行為方面表現(xiàn)出更強的趨同性[60]。

具體而言，依據(jù)前文H4與H5的分析，員工表現(xiàn)出何種程度的服務創(chuàng)新行為主要取決于其自身的吸收能力。無論領導成員交換關系的質(zhì)量是高還是低，較強吸收能力的員工都可能表現(xiàn)出很強的服務創(chuàng)新行為[61]。但是，對于吸收能力較弱的員工，當其感知到領導成員交換關系質(zhì)量較高時，為了維持這種高質(zhì)量的領導成員交換關系，他們可能向那些吸收能力強的員工看齊，努力表現(xiàn)出更多的服務創(chuàng)新行為[62]，不辜負領導對自己的支持以及“圈內(nèi)人”的角色[59]，以符合領導對自己的期待。而對于吸收能力較弱、同時領導成員交換關系質(zhì)量較低的員工，由于能力無法支持其表現(xiàn)出更多服務創(chuàng)新行為[61]，他們也沒有動力向吸收能力較強的員工看齊，導致這些員工無法表現(xiàn)出更多的服務創(chuàng)新行為。因此，在領導成員交換關系質(zhì)量較低的情況下，低吸收能力的員工與高吸收能力的員工在服務創(chuàng)新行為方面會表現(xiàn)出更大的差異，也就是說，員工個體吸收能力的特征差異在低領導成員交換關系情境下被激活了。而隨著領導成員交換關系質(zhì)量的提高，高低不同吸收能力特質(zhì)與服務創(chuàng)新行為的關系差異縮小，不同的吸收能力特質(zhì)所表現(xiàn)出來的服務創(chuàng)新行為趨向一致。因此，本文進一步地提出以下假設：

H9：領導成員交換關系負向調(diào)節(jié)潛在吸收能力與旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的關系

H10：領導成員交換關系負向調(diào)節(jié)現(xiàn)實吸收能力與旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的關系

綜合以上分析，構(gòu)建出本研究的概念模型，如圖1所示。

2 研究設計

2.1 變量與測量

本研究采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，測量工具的選擇綜合分析了現(xiàn)存量表與本研究對象匹配程度、信效度以及量表的被引頻次，并將選擇的國外量表運用回譯法（back-translation）翻譯而成。測量工具的形成具體包含3個步驟：首先搜尋研究涉及變量相關量表，而后綜合分析對比，篩選出各變量的合適量表;接著邀請兩名旅游管理類研究生進行量表的中文翻譯;而后邀請兩名英語專業(yè)研究生將中文再翻譯成英文，從而檢查翻譯準確程度。再者，量表題項的具體表述部分從旅游企業(yè)員工視角進行了適當修改。變量的測量采用7點尺度Likert量表（1=完全不同意;7=完全同意）。

員工服務創(chuàng)新行為變量基于Kim和Lee的量? ?表[28]，本研究利用4個題項測量：經(jīng)常產(chǎn)生與工作有關的新穎想法;經(jīng)常探尋新的服務技巧與方法;經(jīng)常想方設法將創(chuàng)新的想法付諸實踐;經(jīng)常在工作中提出創(chuàng)新想法并說服他人。

吸收能力變量基于Kang和Lee的量表[41]，包括潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力兩個維度，每個維度利用5個題目測量。潛在吸收能力的題項包括：能夠從公司其他部門里收集信息;能夠與其他部門互動交流;能夠快速識別出市場的變化;能夠快速理解為顧客服務的新產(chǎn)品或新知識;能夠快速分析和解釋不斷變化的市場需求?，F(xiàn)實吸收能力的題項包括：能夠清楚地知道應該如何服務好顧客;能夠一直在考慮如何更好地利用知識;能夠從新的外部知識中快速發(fā)掘出新產(chǎn)品或服務的機會;能夠識別新的外部知識對于現(xiàn)存知識的價值;能夠根據(jù)市場趨勢開發(fā)新服務產(chǎn)品。

知識交換變量基于Collins和Smith的量表[34]，本研究利用4個題項測量：企業(yè)員工通過交換想法來解決問題或創(chuàng)造機會;企業(yè)員工通過交換想法可以從別人那里學到更多;企業(yè)員工通過交換想法可以產(chǎn)生新服務或者更快推進工作;企業(yè)員工彼此之間都愿意交換想法。

領導成員交換關系變量基于Wayne等的量表[63]，本研究利用4個題項測量：知道應該在上級領導面前扮演何種角色;上級領導會幫助員工解決工作上的難題;上級領導明白員工的難處和需求;上級領導會盡力幫助員工。

此外，根據(jù)之前的研究[47，64]，將性別、年齡、受教育水平作為控制變量，同時考慮到景點酒店、旅行社、景區(qū)等旅游企業(yè)存在較大差異，因此將不同類型的旅游企業(yè)也納入分析，從而控制其對于模型因變量的影響效應。

2.2 數(shù)據(jù)收集

為保證數(shù)據(jù)回收的質(zhì)量，本研究在正式的調(diào)研之前首先聽取了旅游企業(yè)員工對于問卷設計的相關意見，并且修改問卷中相關的語句表達，從而使得填答者更易理解所要調(diào)查的內(nèi)容。正式調(diào)研的對象為珠三角地區(qū)的旅游企業(yè)員工，主要包括旅行社、景區(qū)、旅游景點酒店等直接為顧客提供面對面服務的員工。調(diào)研時間為2018年7—9月，主要通過兩種途徑發(fā)放問卷：一是在實地調(diào)研企業(yè)的過程中發(fā)放問卷;二是在相關管理部門的協(xié)助下通過郵件形式發(fā)放問卷。兩種途徑總共發(fā)放500份問卷，對于回收的問卷，刪除連續(xù)7個題目選擇同一選項以及2個以上題目沒有填答的問卷，得到有效問卷344份，有效問卷回收率68.8%。

從人口統(tǒng)計特征來看，所調(diào)查的旅游企業(yè)員工男性165人（占比48%），女性179人（占比52%）;年齡分布主要集中在23～28歲以及29～35歲兩個階段，分別為148人（占比43%）與89人（占比25.9%），而18～22歲與35歲以上分別為38人（占比11%）和69人（占比20.1%）;大部分員工的學歷為本科與大專，人數(shù)分別為121（占比35.2%）和91人（占比26.5%），高中及以下為58人（占比16.9%），中專為62人（占比18%），碩士及以上學歷為12人（占比3.5%）;對于不同的旅游企業(yè)類型，旅游景點酒店為176人（51.2%），旅游景區(qū)為109人（31.7%），旅行社為48人（14%），其他旅游企業(yè)為11人（3.2%）。

2.3 分析方法

本文的數(shù)據(jù)分析運用偏最小二乘法（partial least squares， PLS）進行估計，分析工具為Smart-PLS 3.0軟件。偏最小二乘法與基于協(xié)方差分析的結(jié)構(gòu)方程模型互為補充，但其在數(shù)據(jù)分布假定、樣本量需求、基于模型解釋力評估的研究目的、潛變量調(diào)節(jié)效果分析、估計結(jié)果的穩(wěn)健性方面具有較強優(yōu)勢，近年來在管理學、旅游學的研究中越來越受歡迎[65]。本研究運用該方法進行分析，主要基于以下幾點考慮：首先，由于本研究著重從知識交換視角探究如何更好地解釋旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為，因此對于模型解釋能力的評估至關重要，而PLS以最大化因變量的解釋力為分析基礎，故而更加適合于本研究[65]。其次，本研究著重探索了兩個中介變量對于模型因變量的實際解釋能力，運用PLS中的實際效應（effect size）分析能夠更加有效地進行檢驗;同時本研究還考慮了潛變量的調(diào)節(jié)效果分析，使用PLS能夠快速完成潛變量調(diào)節(jié)效應的檢驗。再者，由于PLS方法對于分布的基本統(tǒng)計假定沒有要求，因此在樣本量不是很大時，估計結(jié)果將更具有穩(wěn)健性[65]，這也更符合本研究的實際情況。

本文的數(shù)據(jù)分析結(jié)果按照學者Anderson和Gerbing建議的二步驟報告法[66]，首先進行測量模型（outer model）的分析，而后進行結(jié)構(gòu)模型（inner model）的分析。

3 實證結(jié)果

3.1 測量模型

首先，從表1可以看出，各個構(gòu)面的Cronbachs α均在0.738以上，且組合信度（CR）大于0.7，表明數(shù)據(jù)具有良好的信度[67];其次，依據(jù)Hair等的建議標準，構(gòu)面的標準化因素負荷量的值應大于0.7[68]。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：知識交換的因素負荷量（0.756～0.848）、潛在吸收能力的因素負荷量（0.714～0.916）、現(xiàn)實吸收能力的因素負荷量（0.754～0.826）、領導成員交換關系的因素負荷量（0.704～0.827）均達到建議標準，而服務創(chuàng)新行為構(gòu)面（0.690～0.794），除了一個負荷量為0.690以外，其他的負荷量均大于0.7，處于可接受的范圍。同時，構(gòu)面的平均方差萃取量（AVE）大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有良好的收斂效度。再者，表1中對角線上的平均方差萃取量的開根號值均大于該構(gòu)面與其他構(gòu)面間的相關系數(shù)，這表明數(shù)據(jù)具有良好的區(qū)別效度[69]?？傮w來看，表1中下三角構(gòu)面之間的相關處于中度水平，適宜進一步地分析。

為降低由于旅游企業(yè)員工自我報告數(shù)據(jù)產(chǎn)生的共同方法偏差（common method variance，CMV）對于結(jié)果有效性的影響，本研究采用事前程序控制、統(tǒng)計識別兩種方式控制、檢驗共同方法偏差的影響：程序控制是指問卷設置時采用隨機編排、題項意義與受訪者信息隱匿的方法;針對統(tǒng)計檢驗，首先采用Harman單因子方法（Harman s one-factor test）進行檢驗。在將全部題目進行因子分析之后，結(jié)果顯示，未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的第一因子可解釋方差為31.191%，說明本研究的共同方法偏差影響較小;此外，本研究依據(jù)Podsakoff等以及Liang等的做法[70-71]，利用PLS分析技術在模型中人為加入一個共同方法偏差因子，并且使其影響所有的題項。如果分析結(jié)果顯示由原來所有構(gòu)面解釋題項的平均方差量明顯大于新加入因子對題項的解釋量，即二者的比例較大，那么可認定共同方法偏差影響不明顯[70]。經(jīng)過分析可得由原來構(gòu)面解釋的平均方差為0.631，而由共同方法偏差因子解釋的平均方差量僅為0.011，二者的比例為57：1，同時共同方法偏差因子影響題項的路徑大部分不顯著，因此本研究的數(shù)據(jù)不存在共同方法偏差問題。以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果為進一步實證檢驗奠定了基礎。

3.2 結(jié)構(gòu)模型

在假設檢驗之前，為了避免自變量共線性的問題對于結(jié)果造成的估計偏誤的影響，本文采用VIF指標進行結(jié)構(gòu)模型共線性問題的檢驗，檢驗結(jié)果：知識交換（VIF=1.608）、潛在吸收能力（VIF=1.563）、現(xiàn)實吸收能力（VIF=1.872）等變量的VIF值遠低于學者Hair建議的小于5的標準[65]。因此，該結(jié)構(gòu)模型分析不存在共線性的問題。在進行結(jié)構(gòu)模型分析時，為了檢驗結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)是否顯著，本文采用Smart-PLS中Bootstrap分析技術，重復構(gòu)造5000個樣本，每個樣本抽取量為344。分析結(jié)果95%的修正置信區(qū)間（bias-corrected 95%）如果未包含零，表明結(jié)果顯著。

3.2.1? ? 直接效果分析

首先，在將性別、年齡、學歷與旅游企業(yè)類型等相關變量納入控制之后，知識交換對于服務創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響的系數(shù)值為0.474，p值小于0.001且置信區(qū)間（0.374，0.577）不包含零，假設H1得到實證數(shù)據(jù)支持;然而其解釋能力R2值只有0.252，表明單向度模型解釋力不佳（圖2）。而當結(jié)構(gòu)模型中加入了潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力變量之后，服務創(chuàng)新行為的被解釋R2值為0.635，表明模型對于服務創(chuàng)新行為的解釋力處在中等至較大程度之間，模型解釋力較好[68];二階段模型與單向度模型對于服務創(chuàng)新行為解釋力的對比檢驗差值為0.374（Z值為6.403，p<0.001），表明二階段模型解釋力顯著大于單向度模型。其次，知識交換對于潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力的回歸系數(shù)分別為0.489與0.341，p值均小于0.001，置信區(qū)間均未包含零，這表明知識交換對于旅游企業(yè)員工潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力均具有顯著正向影響，假設H2與H3得到實證數(shù)據(jù)支持。再者，結(jié)構(gòu)模型中的潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力對于服務創(chuàng)新行為的影響系數(shù)分別為0.418與0.469，p值均小于0.001，置信區(qū)間也未包含零，這表明潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力對于旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為均具有顯著正向影響，假設H4與H5得到實證數(shù)據(jù)支持。

3.2.2? ? 中介效果分析

本研究考察旅游企業(yè)員工吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為之間的中介作用。針對中介效果的分析，目前在PLS中常用的方法是將中介路徑系數(shù)相乘，然后進行Sobel Test的檢驗。依據(jù)該方法分析結(jié)果表明，潛在吸收能力（Sobel Z值為6.985，p<0.05）與現(xiàn)實吸收能力（Sobel Z值為5.655，p<0.05）在知識交換與服務創(chuàng)新行為中扮演著中介作用，假設H6與假設H7得到實證數(shù)據(jù)支持。然而，Sobel Test方法的前提假設是建立在一個標準正態(tài)總體的分布之上假設，而在將路徑系數(shù)進行相乘后通常不符合正態(tài)分布[65]，同時該方法無法檢定假設H8的遠程中介效果。因此本文再次運用了Bootstrap方法，采用構(gòu)造5000個樣本進行中介效果的穩(wěn)健性以及遠程中介效果檢驗。

Bootstrap技術分析結(jié)果顯示，“知識交換-潛在吸收能力-服務創(chuàng)新行為”的中介效應為0.205，而“知識交換-現(xiàn)實吸收能力-服務創(chuàng)新行為”的中介效應為0.160，p值均小于0.001且置信區(qū)間分別為（0.151， 0.273）與（0.104， 0.216），以上分析進一步論證了潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新中扮演著中介角色。再者，假設H8“知識交換-潛在吸收能力-現(xiàn)實吸收能力-服務創(chuàng)新行為”遠程中介效應為0.073，p值也小于0.001且置信區(qū)間（0.042，0.111）未包含零，這表明遠程中介效果存在，假設H8得到實證數(shù)據(jù)支持，即知識交換通過影響潛在吸收能力，進而增強現(xiàn)實吸收能力，最終作用于服務創(chuàng)新行為。然而，此時知識交換對服務創(chuàng)新行為的直接作用為0.025，置信區(qū)間包含零，表明潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在旅游企業(yè)員工知識交換與服務創(chuàng)新行為關系中扮演著完全中介的作用。

進一步地，本研究在以上中介效果均成立的基礎上，繼續(xù)探究哪一中介變量對服務創(chuàng)新行為影響效果更佳的問題，也即中介變量對于因變量實際貢獻的解釋力。因此，本文采用了PLS中的f square指標進行分析[68]，具體計算公式為：

[f2=R2included-R2excluded1-R2included]

其中：included表示放入評估變量的模型;excluded表示剔除評估變量的模型。

本研究首先衡量潛在吸收能力的實際效應。當將潛在吸收能力變量納入模型中時，服務創(chuàng)新行為變量的被解釋R2為0.635，而后將潛在吸收能力變量剔除在模型之外，此時服務創(chuàng)新行為的被解釋R2降為0.529。根據(jù)上述公式計算得出，潛在吸收能力中介變量實際效應值為0.290。而針對現(xiàn)實吸收能力的實際效應，依據(jù)上述步驟將現(xiàn)實吸收能力變量納入模型以及剔除模型時，服務創(chuàng)新行為的被解釋R2分別為0.635與0.504，經(jīng)過計算得出現(xiàn)實吸收能力的實際效應值為0.359。從分析結(jié)果來看，與潛在吸收能力相比，現(xiàn)實吸收能力的實際效應值更大，這表明現(xiàn)實吸收能力中介變量對于服務創(chuàng)新行為的解釋能力明顯大于潛在吸收能力的解釋力。

3.2.3? ? 潛變量調(diào)節(jié)效果分析

領導成員交換關系的調(diào)節(jié)作用分析結(jié)果（圖3），按照學者Hair等的建議，在分析調(diào)節(jié)作用構(gòu)造交互項時，為了有效降低共線性問題，本研究將潛在吸收能力、現(xiàn)實吸收能力與領導成員交換關系題項進行標準化處理[68]，即將上述3個變量題項分別減去各自的均值之后再除以相應標準差。在潛變量的調(diào)節(jié)作用分析中，本研究采用乘積法構(gòu)造了兩個調(diào)節(jié)交互項，即將自變量與調(diào)節(jié)變量的題項相乘[68]，例如圖3中的領導成員交換關系×潛在吸收能力的交互項是由領導成員交換關系4個題項與潛在吸收能力5個題項組成4×5的調(diào)節(jié)交互項，這個操作以及變量題項標準化均可在Smart-PLS中內(nèi)快速完成。同時，調(diào)節(jié)效果的檢驗也采用重復構(gòu)造5000個樣本的Bootstrap技術。

從圖3可知，領導成員交換關系與潛在吸收? ?能力的交互項對于服務創(chuàng)新行為影響的路徑系數(shù)為-0.113且顯著（p<0.05），同時95%的修正區(qū)間（-0.215，-0.026）未包含零，表明領導成員交換關系負向調(diào)節(jié)潛在吸收能力與服務創(chuàng)新行為的作用存在，假設H9得到實證數(shù)據(jù)支持。然而，現(xiàn)實吸收能力與領導成員交換關系的交互項對于服務創(chuàng)新行為的回歸結(jié)果為0.054，p>0.05，95%的修正區(qū)間（-0.024，0.142）包含零，這表明領導成員交換關系調(diào)節(jié)現(xiàn)實吸收能力與服務創(chuàng)新行為關系的作用效果不存在，假設H10未得到實證數(shù)據(jù)支持。

為使調(diào)節(jié)效果更直觀展示，本研究采用簡單斜率圖法（simple slope test）將其可視化（圖4）。由于運用Smart-PLS進行分析時，系統(tǒng)首先會將各變量進行標準化處理后再進行分析，因此簡單斜率圖的縱坐標出現(xiàn)了負值[68];圖中的調(diào)節(jié)變量與自變量均取值為正負一個標準差。當領導成員交換關系較高時（高一個標準差），潛在吸收能力對于旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為影響效果較低，也即斜率較小。這表明在較高的領導成員交換關系下，潛在吸收能力較低與較高的員工在服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)上差距縮小。而在較低領導成員交換關系下（低一個標準差），潛在吸收能力與服務創(chuàng)新行為關系的斜率較高，即低潛在吸收能力的員工與高潛在吸收能力的員工在服務創(chuàng)新行為方面差異更大。這進一步驗證領導成員交換關系負向調(diào)節(jié)潛在吸收能力與服務創(chuàng)新行為的關系。

進一步地，為了衡量該調(diào)節(jié)作用的大小，本研究依據(jù)Hair建議的方法，通過計算調(diào)節(jié)交互項的實際效應法來評估其對于因變量的作用大小[68]，計算公式與中介實際效應分析一致。當將領導成員交換關系與潛在吸收能力交互項納入模型中時，服務創(chuàng)新行為的被解釋R2為0.651，而在剔除了領導成員交換關系與潛在吸收能力的交互項后，模型中服務創(chuàng)新行為的被解釋R2降為0.643。依據(jù)公式計算可知，潛在吸收能力與領導成員交換關系的交互項對于服務創(chuàng)新行為的實際效應值為0.023，依據(jù)Kenny提出的標準，當實際效應為0.005可以認為具有較小的調(diào)節(jié)效果，實際效應為0.010表示中等調(diào)節(jié)效果，實際效應為0.025表示具有較大調(diào)節(jié)效果[65]，本研究的調(diào)節(jié)效果處于中至較高水平。

進一步地，本研究在假設H9調(diào)節(jié)作用成立的條件之下，繼續(xù)探究以潛在吸收能力為中介變量的旅游企業(yè)員工知識交換與服務創(chuàng)新行為的關系是否受到領導成員交換關系的影響。本研究依據(jù)Hayes和Andrew被調(diào)節(jié)的中介作用判定指標值ω= ab1 + ab3W，其中a為自變量與中介變量的系數(shù)值，b1為中介變量與因變量的系數(shù)值，b3為調(diào)節(jié)交互項對因變量的系數(shù)值，W表示調(diào)節(jié)變量[73]。通過選取調(diào)節(jié)變量正負一個標準差，計算判定指標的差值是否顯著。PLS分析結(jié)果顯示的差值為-0.107，p值小于0.05（標準誤為0.047），置信區(qū)間為（-0.205，-0.017）未包含零，表明潛在吸收能力的被調(diào)節(jié)中介作用存在。

3.2.4? ? 跨群組比較分析

從上述分析可知，旅游企業(yè)類型控制變量對模型因變量影響存在差異。為進一步探究不同類型企業(yè)下模型解釋力的差異，本研究依據(jù)旅游企業(yè)不同的服務類型，將企業(yè)類別分為酒店、旅行社與景區(qū)兩類。酒店員工主要為游客提供住宿服務;旅行社與景區(qū)員工主要為游客提供出行服務。由于服務內(nèi)容不同，員工之間的服務創(chuàng)新行為可能存在差異。其中，酒店員工的樣本數(shù)為176;旅行社和景區(qū)員工的樣本數(shù)為157。群組比較差異值的標準采用PLS-MGA（PLS multi-group analysis）顯著性指標[65]。分析結(jié)果表明：總體而言，本研究模型在酒店業(yè)的解釋力R2（0.759）顯著高于在旅行社與景區(qū)企業(yè)（0.444）的解釋力（差值為0.315，p值小于0.001）。具體而言：從路徑系數(shù)的差異值來看，與旅行社和景區(qū)員工相比，酒店員工知識交換與潛在吸收能力（路徑差異0.294，p<0.05）、潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力（路徑差異0.398，p<0.001）、現(xiàn)實吸收能力與服務創(chuàng)新行為的關系更強（路徑差異0.184，p<0.1）;而其他的路徑關系則沒有顯著差異。也就是說，與旅行社和景區(qū)員工相比，酒店業(yè)員工的知識交換與潛在吸收能力、潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力、現(xiàn)實吸收能力與服務創(chuàng)新行為的關系更加明顯，即本研究模型對酒店員工服務創(chuàng)新行為影響因素的解釋力更強。

4 結(jié)論

本研究圍繞“知識交換能否提升旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為？”這一問題，依據(jù)“刺激-反應”與“刺激-機體-反應”理論、學習型組織理論以及“特征激活”理論，引入潛在吸收能力、現(xiàn)實吸收能力、領導成員交換關系等變量，對比分析了旅游企業(yè)員工知識交換影響服務創(chuàng)新行為的單向度模型、以吸收能力為核心的知識“接受?應用”二階段模型的解釋力，同時運用實際效應分析工具深入探討了潛在、現(xiàn)實吸收能力中介變量對于服務創(chuàng)新行為的解釋力，最后探究了領導成員交換關系在知識應用過程中的權變效應以及不同類型旅游企業(yè)模型的跨群組差異，得出了以下4點結(jié)論。

第一，旅游企業(yè)員工知識交換對服務創(chuàng)新行為產(chǎn)生顯著正向影響，表明旅游企業(yè)員工知識交換刺激能夠引發(fā)相應服務創(chuàng)新行為反應。該結(jié)論印證了行為主義的刺激-反應理論的觀點，同時與Kim和Lee、Wu、許春曉和鄒劍研究結(jié)果相一致[10， 14， 28]。然而與上述研究不同的是，本研究另外發(fā)現(xiàn)：與單向度模型相比，旅游企業(yè)員工知識“接受-應用”二階段模型對于服務創(chuàng)新行為的解釋力更強。該結(jié)論表明：在激發(fā)旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的過程中，除了考慮旅游企業(yè)員工間的知識交換外，企業(yè)管理者更應該關注員工自身內(nèi)在吸收處理作用[51]。這也在一定程度上解釋了一些旅游組織中經(jīng)常舉辦員工知識交流活動，然而服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)不佳的原因。

第二，潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力在旅游企業(yè)員工知識交換與服務創(chuàng)新行為中扮演著完全中介的角色，知識交換這一刺激因素影響服務創(chuàng)新行為需要經(jīng)過員工內(nèi)在的吸收能力作用，也即知識交換通過旅游企業(yè)員工內(nèi)在的潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力作用，進而表現(xiàn)出更佳的服務創(chuàng)新行為。這一結(jié)論再次驗證了刺激-機體-反應理論與學習型組織理論[32-33]，也進一步強調(diào)了旅游企業(yè)員工吸收能力在知識交換與服務創(chuàng)新行為中的關鍵作用，同時支持了Liao等關于“團隊知識分享需要通過吸收能力才能促進創(chuàng)新能力”的研究結(jié)論[74]。此外，根據(jù)雙因素理論的觀點，激勵員工行為的因素可以歸納為保健因素與激勵因素[75]。保健因素是激發(fā)員工表現(xiàn)出某些特定行為的基礎，而激勵因素是激發(fā)員工產(chǎn)生某些特定行為的關鍵[75]。因此，如果僅有保健因素而缺乏激勵因素，那么員工表現(xiàn)出特定行為的效果可能不佳;而在保健因素滿足基礎上重點關注激勵因素才是企業(yè)真正激發(fā)員工表現(xiàn)出特定行為的關鍵。參照該觀點，本研究結(jié)論中的旅游企業(yè)員工知識交換在很大程度上歸屬于激發(fā)服務創(chuàng)新行為的保健因素，而培養(yǎng)旅游企業(yè)員工的吸收能力才是真正激發(fā)員工服務創(chuàng)新行為的激勵因素，保健因素通過激勵因素起作用。具體而言：首先，旅游企業(yè)員工缺失知識交換這一保健因素，其難以產(chǎn)生服務創(chuàng)新行為。其次，如果對于旅游企業(yè)員工而言具備了知識交換這一保健因素，但企業(yè)缺乏對于員工吸收能力激勵因素的關注，那么也可能導致知識交換促進服務創(chuàng)新行為的效果不明顯。如果旅游企業(yè)想要更好地激發(fā)員工表現(xiàn)出服務創(chuàng)新行為，那么在滿足知識交換保健因素基礎上，重點關注個體吸收能力這一激勵因素將非常關鍵。再者，基于個體吸收能力視角，本研究將旅游企業(yè)員工知識交換對服務創(chuàng)新行為的作用過程劃分了“知識接受”與“知識應用”二階段，一方面，對于機械式的“接受-應用”過程，與制造業(yè)的研究文獻認為潛在吸收能力只有通過現(xiàn)實吸收能力才能對創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響不同[46]，本研究發(fā)現(xiàn)知識交換能夠通過潛在吸收能力影響服務創(chuàng)新行為，可能的原因在于旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為的準入門檻較低，員工通過獲取、消化他人知識，模仿他人的服務行為，能夠迅速識別出顧客需求，提升服務創(chuàng)新行為。另一方面，本研究發(fā)現(xiàn)相比于以潛在吸收能力為中介變量的路徑，以現(xiàn)實吸收能力為中介變量的“知識交換-服務創(chuàng)新行為”路徑具有更強的解釋力。表明相對于“知識交換-潛在吸收能力-服務創(chuàng)新行為”的機械式知識接受與應用過程而言，“知識交換-現(xiàn)實吸收能力-服務創(chuàng)新行為”的能動式知識接受與應用的效果更加明顯。換言之，旅游企業(yè)員工對于知識的接受過程不應只是簡單地記住、理解知識內(nèi)容本身，而需要進一步去考慮知識的轉(zhuǎn)化與利用，掌握好知識應用的方法論與應用前提，在不同的場景中能夠做到知識遷移與應用。旅游服務面對的顧客需求差異化、多樣化明顯，員工如果能夠靈活運用自身所擁有的知識，根據(jù)服務場景做出相應反應，其在服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)上將更加明顯。最后，遠程中介效果成立，表明能動式現(xiàn)實吸收能力的提升依賴于機械式潛在吸收能力，旅游企業(yè)員工潛在吸收能力具有的知識水平，很大程度上決定了員工對知識做出反應的靈敏度和準確性，能夠更好地掌握知識應用的前提與方法論。而潛在吸收能力的服務創(chuàng)新行為轉(zhuǎn)化率又在一定程度上取決于現(xiàn)實吸收能力，潛在吸收能力通過轉(zhuǎn)化，上升為能夠?qū)⒅R付諸實踐的現(xiàn)實吸收能力，表現(xiàn)出更高的服務創(chuàng)新行為，而這也是真正提高服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)的關鍵。

第三，高質(zhì)量領導成員交換關系能夠降低高低不同的潛在吸收能力員工在服務創(chuàng)新行為表現(xiàn)上的差異。因此，當旅游企業(yè)員工潛在吸收能力較低時，雖然旅游企業(yè)培訓在一定程度上能夠提高員工的潛在吸收能力，但是一般短時間內(nèi)提升效果不明顯。而旅游企業(yè)可以通過提高領導成員交換關系，給予潛在吸收能力水平較低者相應的支持、鼓勵，進而提升較低潛在吸收能力員工的服務創(chuàng)新行為。換言之，通過提升領導成員交換關系來彌補潛在吸收能力較低的員工服務創(chuàng)新行為不足是一條切實有效的方法，旅游企業(yè)可以采納執(zhí)行。

第四，與酒店業(yè)相比，旅行社與景區(qū)的管理者更應加強一線員工的知識交換行為，例如可以通過鼓勵一線員工利用線上與線下途徑彼此進行溝通交流，并形成一種組織慣例;同時加強相關邏輯思維、方法論課程的培訓，提高旅行社、景區(qū)員工的知識轉(zhuǎn)化、利用能力，更好提升服務創(chuàng)新行為。

4.3 研究不足與未來研究展望

首先，本研究發(fā)現(xiàn)：知識交換對于潛在吸收能力與現(xiàn)實吸收能力的解釋力不高，由于本研究關注的重點是探尋知識交換與旅游企業(yè)員工服務創(chuàng)新行為之間的內(nèi)在機制作用，因此沒有深入探究更好解釋吸收能力的前因變量，后續(xù)研究可以繼續(xù)挖掘其他的變量，探尋除了知識交換以外的其他知識分享形式，以更好地促進旅游企業(yè)員工吸收能力，提升員工服務創(chuàng)新行為。其次，由于本研究的樣本收集主要來源于珠三角地區(qū)旅游企業(yè)，雖然研究結(jié)論揭示了變量之間的關系，但是能否推廣到另外的行業(yè)與地區(qū)，有待進一步地檢驗。

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Will Knowledge Exchange of Employees in Tourism Enterprise

Really Promote Service Innovative Behavior？

YU Chuanpeng1，2， YE Baosheng3， ZHU Jingyi1

（ 1. Department of Tourism Management， South China University of Technology， Guangzhou 510006， China;

2. Guangzhou Research Center for Innovation System of Large-scale Enterprise， Guangzhou 510641， China;

3. School of Business Administration， South China University of Technology， Guangzhou 510641， China）

Abstract： The employees service innovative behavior can help tourism enterprises win competitive advantage in market competition by innovating service ways， meeting the diversified service needs of customers， and increasing the perceived value of customers， thereby improving customer satisfaction and loyalty. In the context of knowledge economy， knowledge exchange among employees of tourism enterprises has become an important means of knowledge transmission. For example， employees can absorb tacit knowledge （involving personal service experiences and skills） through imitation and demonstration effect. Some researches believed that knowledge exchange can directly promote service innovative behavior. However， the service innovative behavior originated from knowledge transfer effect was not obvious， which means that the knowledge transfer rate in tourism service was low. Is the knowledge exchange of employees in tourism enterprises really able to promote service innovative behavior？ What kind of internal mechanism of knowledge exchange affects service innovative behavior？

Based on the views of stimulus-response， we first built a one-stage model that knowledge exchange directly affects service innovative behavior. Second， we constructed another two-stage model that potential absorptive capacity and realistic absorptive capacity play as mediation variables between knowledge exchange and service innovative behavior. Third， the moderation effect of leader-member exchange （LMX） following the trait-activation theory was explored and employees in three different kinds of tourism enterprises （namely tourism attractions， travel agencies and hotels） were employed to conducted multigroup analysis. Using a sample of 344 tourism employees from Pearl River Delta， the paper compared the mentioned different models by particularly checking their explained variance. partial least squares-structural equation modeling was employed to testify the models.

The results show that： （1） The two-stage model considering the effect of knowledge acceptance and knowledge application in the formation process of employee service innovative behavior in tourism enterprises is more explanatory than the one-stage model. （2） The potential absorptive capacity and realistic absorptive capacity play full mediation roles between knowledge exchange and service innovative behavior in tourism enterprises. That is， in the process of encouraging the employees service innovative behavior in tourism enterprises， knowledge exchange belongs to “hygiene” factors， while the cultivation of absorptive capacity belongs to “motivator” factors （given the “motivation-hygiene” theory， “hygiene” factors play through “motivator” factors）; in addition， the effect size technology shows that compared with the mechanical process of knowledge acceptance and application considering encouraging service innovative behavior， the organic process of knowledge acceptance and application is better. （3） Leader-member exchange （LMX） negatively moderates the mechanical knowledge application process. However， the moderation effect of leader-member exchange in the process of organic knowledge application does not exist. （4） According to the results of multigroup analysis， the knowledge exchange of employees in hotels， compared with that of employees in tourist attractions and travel agencies， was more likely to improve service innovative behavior through absorptive capacity.

Keywords： service innovative behavior; knowledge exchange; absorptive capacity; leader-member exchange

[責任編輯：劉? ? 魯;責任校對：王? ? 婧]