張如棟

摘要：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)包括兩個層次的內(nèi)容：一是現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念；二是一套軟件、系統(tǒng)和技術(shù)。在本文中，我們認為，CRM是指企業(yè)在以“客戶為中心”的現(xiàn)代管理思想的指導下，利用先進的信息技術(shù)，通過對客戶詳細資料的深人分析，通過服務、跟蹤和管理客戶，來提高客戶滿意度和忠誠度，從而留住老客戶，吸引新客戶、提高企業(yè)競爭力的手段和方法。本文力圖從CRM基本理論的角度出發(fā)，希冀加深讀者對CRM系統(tǒng)的認識。

關(guān)鍵詞：中國企業(yè)客戶關(guān)系管理運行