謝仲良

第三只眼看管理

企業(yè)管理是什么？對于這個的問題的回答，每個人都會給出不同的答案。同樣，由于關(guān)注的角度和推崇的理念等方面的不同，管理軟件公司和開發(fā)人員所開發(fā)出的各種管理軟件也有很大的不同。但是，從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來看，許多企業(yè)對采用各類管理軟件的信心并不是很充分，各類管理軟件在企業(yè)的成功率不是很高。管理軟件發(fā)展的突破口到底在哪里呢？

西部世紀軟件公司總經(jīng)理劉洪濤認為，根據(jù)目前企業(yè)的實際情況，企業(yè)可以被看作是一個由決策層、事務(wù)層和業(yè)務(wù)層構(gòu)成的三角形結(jié)構(gòu)?！霸谌切蔚牡撞?，是我們熟悉的ERP領(lǐng)域，例如采購、入庫、出庫、調(diào)度、成本控制方面的管理；在三角形的中高層，我們叫它事務(wù)層，包括我們行政辦公、知識管理、計劃管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、項目管理等等。在這個領(lǐng)域有一些軟件提供商，比如OA、CRM、或者人力資源系統(tǒng)。但是卻沒有一個集成的領(lǐng)導(dǎo)廠商，比如將知識管理、財務(wù)、人力資源等等全部集成在一個平臺上，這樣的產(chǎn)品目前還是一個空白?！?劉洪濤說。

由此，這就誕生了一種關(guān)注于企業(yè)事務(wù)層的企業(yè)管理軟件開發(fā)理念及相關(guān)產(chǎn)品——企業(yè)事務(wù)資源計劃系統(tǒng)（簡稱ORP）。據(jù)介紹，相對于面向業(yè)務(wù)層的ERP，ORP是提供給企業(yè)管理者使用的集成事務(wù)管理平臺，以中高層為主，由企業(yè)職能部門使用。

據(jù)介紹，ORP有三個特點：一是以協(xié)同為基礎(chǔ)具有協(xié)同功能；二是能對工作過程進行實時監(jiān)控。原來通過協(xié)同工作，負責人只管下級的工作結(jié)果，但很難管理工作過程。ORP系統(tǒng)具有監(jiān)控功能，工作過程透明，能清楚地知道員工的工作過程和公司的總體目標是否一致；第三，能夠以知識資源的形式對協(xié)同工作中形成的事務(wù)結(jié)果進行管理。知識資源體現(xiàn)在每天進行的工作中所形成的大量結(jié)果，比如人力資源部每天收到的招聘簡歷，企業(yè)投標形成的標書、銷售經(jīng)理帶回的客戶資料。通過ORP系統(tǒng)，可以將這些知識資源進行統(tǒng)計、分析進行管理。“ORP就是解決事務(wù)層的管理問題，就是在一個平臺上來工作，在工作中完成業(yè)務(wù)、完成知識管理、完成對歷史決策的分析，支持企業(yè)未來的管理決策?！?劉洪濤說。

柔性化解決之道

眾所周知，管理軟件，乃至所有軟件最終是為了幫助企業(yè)和使用者更好地開展工作，其所扮演的是“工具”的角色。因此，工具適應(yīng)工作，而不是工作適應(yīng)工具，否則就成了極端的工具決定論者。

回顧軟件業(yè)發(fā)展的歷史，劉洪濤指出，軟件過去也有兩種解決之道：第一種是完全定制的道路，這在我國上個世紀90年代中期比較流行，現(xiàn)在也還存在?；旧暇褪且粋€大學(xué)老師帶幾個研究生，或者一個技術(shù)高手帶幾個朋友，根據(jù)企業(yè)的具體要求定制出一種軟件。這種方法的缺陷是不言而喻的，不能提升客戶管理水平，用戶的需求一旦發(fā)生變化，軟件就沒有辦法及時跟上去。

第二種是主張最佳業(yè)務(wù)實踐的道路，從上個世紀中后期開始?；旧鲜窃贓RP的時代下，軟件公司提供一個標準的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。所謂達到最佳的業(yè)務(wù)實踐，實際上就是要求客戶對企業(yè)的流程進行重組，但是很多企業(yè)在重組的過程中就死掉了?！皩嵺`證明，這種方法是有嚴重問題的，流程重組成功的比例很小，在中國我們很少能看到流程重組成功的例子?！?劉洪濤說。

此時主張柔性化理念的第三條道路就出現(xiàn)了。據(jù)介紹，柔性化的重要思想就是以柔性來滿足個性，以柔性來順應(yīng)變化，以低成本、短周期來快速滿足用戶的個性需求和變化需求。劉洪濤說：“我們首先建立一個多級裝配平臺，同時會提供權(quán)限系統(tǒng)、基本架構(gòu)和各種應(yīng)用組件。不同行業(yè)可以在平臺上建立二級系統(tǒng)，比如石油工業(yè)，然后再構(gòu)建三級平臺，比如石油工業(yè)中的鉆井系統(tǒng)等。”

“它的關(guān)注點就在差異，它把這個差異提出來，我們的柔性平臺就可以進行快速地調(diào)整，去滿足用戶的個性需求。用戶將來需求變化了，我們?nèi)匀粚Ｖ谶@種差異分析，從而快速滿足他們變化的需求，這就是我們的柔性平臺，也就是第三條解決之道?！?劉洪濤說。

劉洪濤認為，這是管理軟件走出困境，實現(xiàn)長遠發(fā)展的唯一選擇?！肮芾碥浖窈蟮陌l(fā)展趨勢和制造業(yè)相同，一樣有主件和部件的生產(chǎn)，有總裝場和各個平臺的生產(chǎn)，有總裝和服務(wù)的模式，但這肯定是要走很長的路。” 劉洪濤說。

門戶化工作平臺

目前，信息化日益融入到了人們的工作和生活中。每天，人們啟動電腦，都要瀏覽新聞、收發(fā)郵件、登陸即時通訊工具進行交流，甚至在休息期間進行休閑游戲。那有沒有可能把這些應(yīng)用都集成到一個界面或者平臺上呢？其實，這就談到了社會信息化發(fā)展的未來藍圖。業(yè)內(nèi)專家指出，今后的發(fā)展趨勢就是朝著每個人的門戶概念發(fā)展。

劉洪濤認為，這種思想也可以運用到企業(yè)的管理軟件開發(fā)中?！伴T戶簡單地來講，就是自己崗位職能的全部集成，軟件叫系統(tǒng)是為了叫法上的方便。每個人上每個人的門戶，你做你的事情，我做我的事情，所有的員工在一起組成了企業(yè)。這也就是我們必須要基于門戶思想架構(gòu)軟件的原因。” 劉洪濤解釋。

在F-ORP（即柔性事務(wù)資料）系統(tǒng)下，企業(yè)根據(jù)員工崗位、職能的不同而設(shè)置不同的頁面及功能。員工個人可以去修改自己頁面的風格，比如希望首先看到的是自己的郵件，可以把郵件設(shè)置在首頁；想看到今天要處理的工作，就可以把“待辦事宜”設(shè)置在首頁；對行業(yè)話題比較關(guān)注，可以把這些話題定義在首頁，系統(tǒng)就會自動地把這類話題的知識和信息呈現(xiàn)在首頁中。總之，在自己的門戶里員工有權(quán)規(guī)劃，但系統(tǒng)的權(quán)限是公司定義的，不能改變，員工無法看到超越自己權(quán)限的內(nèi)容，比如人力資源經(jīng)理不可能看到財務(wù)系統(tǒng)的成本核算。同樣，企業(yè)總經(jīng)理和部門經(jīng)理并不需要處理很多具體的業(yè)務(wù)，因此管理者只要登陸自己的門戶就可以了解到企業(yè)相關(guān)的運營進程和結(jié)果?！昂唵蝸碇v，F(xiàn)-ORP平臺或門戶呈現(xiàn)給你的就是你處理、面對和看待這個世界的唯一的一個房間，你在這個房間里工作、學(xué)習(xí)、完成和同事的交流等。”劉洪濤說。

以前，客戶的抱怨和不滿基本是通過電話向企業(yè)反映，但因為通過客服部門的流轉(zhuǎn)，信息可能會產(chǎn)生遺漏問題。但是在F-ORP系統(tǒng)中，信息會自動流轉(zhuǎn)到工作流的各個相關(guān)部門，比如項目成員的待辦事宜中、項目管理者的客戶反饋中，等等。據(jù)劉洪濤介紹，這個門戶就像把員工、供應(yīng)商和客戶放在一個辦公室里來工作，大大提高了交流和溝通的效率，能夠在第一時間，以最快速度和最短的周期將客戶的最新意見和最新變化信息沒有衰減和遺漏地反饋到企業(yè)決策層。

關(guān)注過程的目標管理

很多人認為目標管理就是注重結(jié)果，其實這是非常狹隘的看法。劉洪濤認為，目標管理思想就是按目標進行管理，是管理過程的、關(guān)注過程的結(jié)果管理。比如企業(yè)定制了一個100萬元人民幣預(yù)算費用的目標，那么員工會分步驟、分階段的進行，管理者可以隨時監(jiān)控員工的進展情況，常規(guī)情況下不會進行干涉，但如果在計劃之前就把錢就花完了，管理者肯定要介入了。

據(jù)了解，為了更好地實現(xiàn)目標管理，在F-ORP系統(tǒng)下專門有一個“我的計劃”系統(tǒng)。圍繞整個企業(yè)的總目標，各個部門制定出自己的目標，然后又相應(yīng)地將部門目標分解到每個員工身上，同時，又按照年月日分解相關(guān)的目標?？梢哉f，每個員工每天做什么事情是與整個公司的年度目標是緊密聯(lián)系的。另外，一個公司的計劃不可能始終不變，新的計劃也相應(yīng)地及時分解到各個員工的計劃安排表中。

另外，F(xiàn)-ORP理念還強調(diào)在企業(yè)管理中的知識管理?，F(xiàn)在很多的知識管理軟件強調(diào)的是對知識的挖掘和處理功能，很多專門的知識管理軟件偏重于收集各種各樣的知識，但沒有解決知識的來源問題。劉洪濤認為，單獨購買知識管理軟件是沒有前途的，知識管理一定是建構(gòu)在一個協(xié)同平臺、溝通平臺和業(yè)務(wù)工作平臺上的。

F-ORP的理念注重把工作中產(chǎn)生的知識收集和記錄下來，將每天和客戶的溝通、對工作的認識和結(jié)果放在知識庫里，從而來完成企業(yè)的知識管理工作。劉洪濤指出，這不只是一個以知識作為資源來管理的概念，還有一個知識循環(huán)問題。在知識管理中，有組織的顯性知識、隱性知識和個體的顯性知識、隱性知識。自己的隱性知識要變成別人和組織的隱性知識及顯性知識；還要把組織和別人的顯性知識和隱性知識，變成自己的隱性知識，知識的內(nèi)隱化和社會化是在一個協(xié)同的交流的平臺上完成的?！爸R完成了從產(chǎn)生到應(yīng)用創(chuàng)新的持續(xù)循環(huán)，從個體隱性知識到組織隱性知識的持續(xù)循環(huán)，企業(yè)的核心競爭力便得以不斷地提升?！?劉洪濤說。