李云龍　夏曉芙

一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)，可以沒(méi)有后臺(tái)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

——康拉德·希爾頓

用微笑敲開(kāi)希爾頓的大門

我是甘肅蘭州女孩，在美國(guó)紐約留學(xué)。在全球擁有2800多家分店及47.5萬(wàn)間客房的希爾頓酒店，有著“旅店帝國(guó)”的稱號(hào)，是全球酒店業(yè)中的“大哥大”。它對(duì)我的誘惑，就像學(xué)計(jì)算機(jī)的人想進(jìn)入微軟總部、學(xué)音樂(lè)的人想步入維也納金色大廳一樣不可抗拒。我把個(gè)人資料用E-mail發(fā)給了希爾頓人事部。三天后，得到了面試通知。

面試結(jié)束，主考官說(shuō)：“或許你的測(cè)試答案不盡完美，但你始終面帶源自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑，這正是希爾頓需要的，我們決定錄用你?！蹦且豢?，我仿佛聽(tīng)到了天籟般美妙的聲音。

就這樣，我成了希爾頓酒店的一名前臺(tái)咨客，月俸6000美金。第一天上班，我就在更衣室驚訝地發(fā)現(xiàn)，衣架上竟掛著幾套袖口燙印著自己名字的工作服。好新鮮！希爾頓酒店對(duì)員工的體貼入微也由此可見(jiàn)。創(chuàng)始人希爾頓先生曾說(shuō)：“假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)只有豪華氣派而不見(jiàn)人情味的地方。” 在希爾頓酒店走廊的墻壁上，隨處可見(jiàn)這樣一句話：“今天你微笑了嗎？”令我特別驚奇和激動(dòng)的是，每個(gè)同事來(lái)上班時(shí)都顯得精神抖擻，并且面帶迷人的微笑不時(shí)地說(shuō)著“早上好”，使你情不自禁地覺(jué)得：生活充滿生機(jī)和希望！

初當(dāng)“金鑰匙”開(kāi)了眼

剛開(kāi)始，我主要負(fù)責(zé)接待各國(guó)來(lái)賓。2005年3月，我以出色的表現(xiàn)征服了上司挑剔的目光，希爾頓酒店為我頒發(fā)了令自己夢(mèng)寐以求的金鑰匙。能夠把這對(duì)交叉的金鑰匙別在自己衣領(lǐng)上，對(duì)所有酒店里的高級(jí)服務(wù)人員而言，都是一種至高無(wú)上的榮譽(yù)。因?yàn)樗菄?guó)際公認(rèn)的，作為豪華酒店接待員的最高級(jí)別！成為“金鑰匙”后，我的薪水當(dāng)月就翻了一倍。

當(dāng)年7月份，我又被從前臺(tái)調(diào)到豪華客房部工作，直接負(fù)責(zé)貴賓們的飲食起居。剛調(diào)到這個(gè)部門不久，我就有幸接待了韓國(guó)三星公司的一位“實(shí)權(quán)人物”。雖是韓國(guó)乃至世界知名的大企業(yè)家，這位50多歲的樸先生卻不會(huì)“擺譜”，待人和藹可親，很快就和我熟起來(lái)。

樸先生說(shuō)，他每次來(lái)美國(guó)必定住進(jìn)希爾頓，20多年來(lái)從未光顧過(guò)當(dāng)?shù)貏e的酒店。不僅如此，他父親生前也是這里的?？停膬鹤用看纬霾畹矫绹?guó)，下榻時(shí)同樣會(huì)直奔希爾頓。

三代人都能成為這里的“鐵桿顧客”，希爾頓酒店究竟魅力何在呢？我禁不住試探著問(wèn)：“您覺(jué)得這家酒店在哪些方面做得與眾不同，并吸引著你呢？”樸先生笑著說(shuō)，它讓我明白了什么樣的服務(wù)才是真正的服務(wù)，而不是停留在口頭的東西。

有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是紐約希爾頓酒店寄來(lái)的：“親愛(ài)的樸先生，3年前的6月18日你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，酒店全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)美國(guó)一定要來(lái)看看我們。”下面寫的是祝生日快樂(lè)！原來(lái)寫信的那天正是樸先生的生日?！跋栴D被公認(rèn)為是世界上服務(wù)質(zhì)量第一的酒店，這點(diǎn)，我深信不疑?！睒阆壬鷦?dòng)容地說(shuō)。

或許樸先生想不到，充滿燦爛微笑的希爾頓酒店，盡管會(huì)把每一位賓客都當(dāng)“上帝”一樣侍候，但對(duì)員工卻極為嚴(yán)厲。一天，我的一位美國(guó)女同事只因沒(méi)有按照酒店規(guī)定穿白色的襪子，就被炒了魷魚(yú)?；蛟S你認(rèn)為這有點(diǎn)小題大作，可管理層說(shuō)，希爾頓酒店正是用服務(wù)細(xì)節(jié)打動(dòng)了每一位客人的心，誰(shuí)忽略了細(xì)節(jié)就等于給這塊金招牌抹黑。這件事還登上了《紐約時(shí)報(bào)》，被稱作“希爾頓的白襪子事件”。

最令我大開(kāi)眼界的是，我們酒店一直沿用希爾頓先生獨(dú)創(chuàng)的“站立式會(huì)議”。辦公室中召開(kāi)的會(huì)議，都是坐在椅子上的。但是，希爾頓先生認(rèn)為，坐在舒適的椅子或沙發(fā)上品著咖啡開(kāi)會(huì)，會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間，大家的精力也不夠集中。為了消除這個(gè)弊端，希爾頓酒店開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)議室里既沒(méi)有桌子，也不見(jiàn)椅子，會(huì)議主持者將所準(zhǔn)備的公開(kāi)資料分發(fā)給我們以后，大家就站在原地，熱烈地交換意見(jiàn)。科學(xué)證明，人的大腦最活躍的時(shí)候是在站立狀態(tài)下，這種“站式會(huì)”不僅可以節(jié)約時(shí)間，而且效率極高。

與各國(guó)富豪打交道

作為酒店里的“金鑰匙”，我們必須是萬(wàn)能的，客人的一切要求，都要想方設(shè)法滿足他們。從幫他們修拉鏈到訂音樂(lè)會(huì)的票；從預(yù)約牙醫(yī)、提供旅游線路到訂豪華轎車；從空運(yùn)貨物、寄包裹到去機(jī)場(chǎng)接親友……繁雜得超乎想象。但你絕不能對(duì)客人說(shuō)：“你可以到這個(gè)部門去訂票，打那個(gè)電話找牙醫(yī)?！庇肋h(yuǎn)也不能說(shuō)Sorry I cant，你得說(shuō)OK，no problem！然后調(diào)動(dòng)各種辦法和關(guān)系網(wǎng)，把事情辦完美了。

2005年8月的一天，來(lái)自法國(guó)的珠寶師約翰先生下榻在希爾頓酒店，準(zhǔn)備參加第二天紐約的一場(chǎng)珠寶拍賣會(huì)。當(dāng)晚，他看著自己的拍賣品突然心血來(lái)潮，覺(jué)得如果在那條鉆石項(xiàng)鏈上多鑲兩顆寶石，就顯得更完美了。于是，約翰委托我連夜去幫他買那種寶石?？捎捎谒膶毷w粒極小，顏色又很奇特，我?guī)缀跛驯榱思~約所有的金店和珠寶行，都沒(méi)有找到。這時(shí)，我決定到互聯(lián)網(wǎng)上碰碰運(yùn)氣。一番苦苦搜尋之后，還真查到了相關(guān)信息——迪朗達(dá)克州一家寶石加工廠有這種貨！與對(duì)方取得電話聯(lián)系后，我迅速開(kāi)動(dòng)自己的車子，向200英里外的迪朗達(dá)克州趕去。天色蒙蒙亮?xí)r，自己總算懷揣著兩顆價(jià)值8200美金的寶石回到了酒店。約翰先生看后高興地說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，就是這種寶石。真有你的！”盡管一夜未睡，但聽(tīng)說(shuō)他的那條項(xiàng)鏈鑲上兩顆寶石后，當(dāng)天在紐約拍出了好價(jià)錢，我還是替這位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人感到高興。

客人們的要求五花八門，這天，一位來(lái)自波士頓的女客人，聽(tīng)說(shuō)在雪地里打滾能使毛皮大衣光澤鮮艷，就讓酒店里一位服務(wù)小姐穿上皮衣，在雪中打滾。真讓人哭笑不得。

一位歐洲的石油巨商經(jīng)常光顧希爾頓酒店，但每次來(lái)他都選擇最普通的客房住。在酒店吃飯時(shí)，每當(dāng)“消滅”掉一盤主菜，這位富豪還會(huì)用面包把盤中的菜汁擦擦送進(jìn)嘴里，將盤子揩得光可鑒人。事實(shí)上，西方人吃凈盤中餐是正?，F(xiàn)象，不愛(ài)吃的菜可以不要，要了最好吃得干干凈凈。彼此熟悉之后，我不由好奇地問(wèn)他：“您兒子下榻希爾頓時(shí)都會(huì)住總統(tǒng)套房，富甲一方的您為什么還如此節(jié)檢呢？”這位石油大亨幽默地說(shuō)：“因?yàn)樗陌职质莾|萬(wàn)富翁，而我爸爸是農(nóng)民……”

如果你認(rèn)為這位石油巨商“很小氣”那就錯(cuò)了，他和許多美國(guó)富人一樣，認(rèn)為“在巨富中死去是一種恥辱”。他對(duì)公益事業(yè)懷有極大的熱情，迄今為止已經(jīng)向社會(huì)捐出了1100多萬(wàn)美元，據(jù)說(shuō)這是他全部財(cái)富的三分之一。美國(guó)商人就是這樣，他們信奉“節(jié)儉是一種美德”，但絕不會(huì)淪為金錢的奴隸。

在與形形色色的客人打交道的過(guò)程中，我也漸漸變得成熟、練達(dá)起來(lái)。我把希爾頓先生的一句名言烙在了心底：“不要回頭看，在你回頭的瞬間，就會(huì)有人超過(guò)你。”