周子健 鄒亮

摘要：我國酒店業(yè)伴隨旅游業(yè)興起也迅猛發(fā)展，希爾頓酒店作為國際知名的高端連鎖酒店，入駐遼寧大連，正是看中了大連市的發(fā)展前景良好。本文從大連富力希爾頓酒店發(fā)展的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、發(fā)展機(jī)遇及發(fā)展威脅分析，并提出針對(duì)性對(duì)策，希望對(duì)大連富力希爾頓酒店經(jīng)營管理有一定借鑒作用。

關(guān)鍵詞：SWOT;希爾頓酒店：發(fā)展對(duì)策

一、大連富力希爾頓酒店發(fā)展概述

遼寧省大連市富力希爾頓酒店位于環(huán)境優(yōu)美的遼東半島大連市，其長(zhǎng)久以來的高端定位，選定了大連國際會(huì)議中心，能夠便于商務(wù)人員人住。酒店秉承希爾頓長(zhǎng)久以來的高端奢華的風(fēng)格，力圖給旅客一個(gè)舒心的住宿環(huán)境。希爾頓官網(wǎng)得出的數(shù)據(jù)，大連富力希爾頓酒店除了住宿所必需的房間之外，還配有能夠提供各種餐點(diǎn)的餐廳，建設(shè)方便商務(wù)辦公的公寓套間168套，招待各種規(guī)格的客房370間，提供相關(guān)的會(huì)議廳及宴會(huì)廳服務(wù)，為商務(wù)及私人服務(wù)盡善盡美。

二、大連富力希爾頓酒店發(fā)展優(yōu)勢(shì)分析

（一）地理位置優(yōu)越

大連市作為遼寧濱海城市，位于渤海和黃海交點(diǎn)處，東北富饒的三江平原是大連市的腹地，在國內(nèi)，能夠快速輻射東北三省及內(nèi)蒙古，海上能夠依據(jù)海路快速到達(dá)京津冀及山東省。大連市陸地面積12600平方公里，海洋面積8000多平方公里，占據(jù)我國近1/10以上的海岸線，也是國家“一帶一路”城市帶的關(guān)鍵城市之一，對(duì)于東三省經(jīng)濟(jì)復(fù)興有舉足輕重的地位。地理位置及經(jīng)濟(jì)條件對(duì)于酒店業(yè)來說是最為重要的因素，同樣的，如此優(yōu)越的地理位置為大連富力希爾頓酒店的發(fā)展起到無法替代的推動(dòng)作用。

（二）環(huán)境及服務(wù)水平高

遼寧省大連市優(yōu)越的地理位置導(dǎo)致其環(huán)境水平也非常高，雖然緊鄰京津冀地區(qū)，但是絲毫不受霧霾的影響，海洋洋流導(dǎo)致其港口也不似其他繁忙的港口那般水環(huán)境惡劣。濱海旅游城市的定位使得大連市一直將旅游行業(yè)放在重要位置。東三省較早的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得大連市擁有較高的起點(diǎn)，大連市的服務(wù)水平一直是和國際接軌的。大連統(tǒng)計(jì)局得出數(shù)據(jù).2017年第三產(chǎn)業(yè)增加值近4000億元，同比有6%的增長(zhǎng)點(diǎn)，大連港的貨物運(yùn)輸在4億6000萬噸，集裝箱貨物運(yùn)輸近千萬箱，飛機(jī)的旅客在1800萬人次左右，物流業(yè)增加值占到大連市的近1/10。大連市的電信業(yè)務(wù)近200億元，比2016年增長(zhǎng)70%.最重要的旅游業(yè)達(dá)到1280億元，比同期增長(zhǎng)12%。作為東北地區(qū)的金融中心，大連市新開了29家金融機(jī)構(gòu)，上市企業(yè)174家?？梢哉f大連市也是較早發(fā)展服務(wù)業(yè)并且當(dāng)前依然重視服務(wù)業(yè)發(fā)展的城市，大連富力希爾頓酒店的服務(wù)水平也是全球知名可靠的，緊跟大連市服務(wù)業(yè)發(fā)展高水準(zhǔn)，推動(dòng)大連富力希爾頓酒店快速發(fā)展。

（三）希爾頓品牌知名度高、美譽(yù)度高

希爾頓酒店是由美國希爾頓集團(tuán)管理，創(chuàng)立于美國.2006年2月，希爾頓集團(tuán)收購了“希爾頓國際”，成為真正的全球品牌。迄今為止，希爾頓的知名度和美譽(yù)度都不是其他品牌可比擬的。富力希爾頓自然是秉承希爾頓全球的高服務(wù)水平，能夠憑此吸引大批量的優(yōu)質(zhì)客戶。

（四）管理水平高

作為全球第一的高端酒店連鎖企業(yè)，除了奢華的裝修風(fēng)格和極致的服務(wù)水平之外，其優(yōu)秀的酒店管理水平也是其能夠成為全球奢華酒店的重要因素之一。為了做好品牌管理公司，希爾頓專門成立了管理全球希爾頓酒店的希爾頓集團(tuán)，希爾頓酒店在全球80多個(gè)國家經(jīng)營管理者都必須要接受希爾頓高水平的管理培訓(xùn)以保證希爾頓的全球美譽(yù)度。

三、大連富力希爾頓酒店發(fā)展劣勢(shì)分析

（一）當(dāng)?shù)仄放浦g競(jìng)爭(zhēng)激烈

依據(jù)大連市旅游局的網(wǎng)站數(shù)據(jù)，大連市有超過20家五星級(jí)酒店，都是品牌知名度非常好的酒店如富力南山花園、星海假日、香洲花園、香格里拉大飯店等等。五星級(jí)酒店都首推高端的服務(wù)水平和奢華的酒店房間，在宣傳上也是把自己的品牌打得最響亮，希爾頓酒店雖然是全球第一的酒店，但是在大連市能否做到第一，還有待發(fā)展驗(yàn)證。

（二）服務(wù)水平仍需提高

酒店歸根到底是為客戶提供服務(wù)的，客戶選擇酒店除了硬件條件之外。首先，考慮是酒店的服務(wù)水平，服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候態(tài)度是否考慮到客戶需要，有沒有提供積極熱情化的服務(wù)。其次，服務(wù)人員服務(wù)技能運(yùn)用不夠熟練，導(dǎo)致客戶在享受服務(wù)的過程中不能有一個(gè)舒適的感受。酒店服務(wù)質(zhì)量并非取決于一個(gè)部門，而是一系列部門共同完成的，必須要管理協(xié)調(diào)各部門的配合，才能給予客戶最舒心的服務(wù)。

（三）酒店服務(wù)人員素質(zhì)仍需提高

由于酒店服務(wù)人員不需要太高的技能水平，所以在招聘服務(wù)人員的時(shí)候?qū)τ趹?yīng)聘者的學(xué)歷基本不會(huì)做硬性要求，外加服務(wù)員通常都不在一個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃里，所以服務(wù)人員的素質(zhì)是參差不齊的，盡管是世界頂級(jí)的酒店集團(tuán)，也不能改變這樣的現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員招聘難為服務(wù)人員的整體素質(zhì)埋下了不確定的因素。

（四）客戶人員流動(dòng)性高

酒店行業(yè)區(qū)別于一般的餐飲行業(yè)，為客戶提供住宿，就意味著客戶群體最大多數(shù)都是非本地游客，這些客戶群體因?yàn)闀r(shí)間，空間上的原因不可能短時(shí)間內(nèi)多次體驗(yàn)酒店服務(wù)，第一印象是導(dǎo)致游客是否會(huì)再次光顧的唯一因素。酒店行業(yè)的特質(zhì)這就意味著酒店行業(yè)的客戶群體絕大多數(shù)都是外地而來旅游或者出差，這樣的客戶群體如果不考慮集團(tuán)整體，就大連富力希爾頓酒店來說，回頭客只能是概率問題，所以富力希爾頓酒店對(duì)于某些顧客所做的改變，在酒店業(yè)績(jī)上來說，回頭客并不能做出貢獻(xiàn)。

四、大連富力希爾頓酒店發(fā)展機(jī)遇分析

（一）大連的經(jīng)濟(jì)水平位居前列，高端酒店市場(chǎng)良好

大連市作為東三省地區(qū)的濱海城市，由于其優(yōu)越的港口優(yōu)勢(shì)，早先就在東三省工業(yè)大發(fā)展的大背景下就處于東三省發(fā)展的領(lǐng)先地位，由于靠海，物資豐富之外，也為造船業(yè)的發(fā)展提供了便利的條件。大連市作為我國高緯度地區(qū)的深海不凍港，在國際上是東北亞地區(qū)的航運(yùn)中心，這意味著大連市是國內(nèi)國際的物流重要節(jié)點(diǎn)。大連市的金融中心城市定位也讓其在金融上的投入不斷加大，金融中心的建設(shè)不僅能夠?yàn)榻ㄔO(shè)航運(yùn)中心和物流中心提供金融支持，更能為經(jīng)濟(jì)快速良性發(fā)展提供支撐，由此對(duì)于大連市國際國內(nèi)外來游客的到來有很好的增長(zhǎng)作用。大連市統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)顯示，大連經(jīng)濟(jì)2018年前三季度，大連市地區(qū)生產(chǎn)總值實(shí)現(xiàn)5475.3億元，同比增長(zhǎng)6.5%.增速較2017年下降0.6個(gè)百分點(diǎn)：固定資產(chǎn)投資同比增長(zhǎng)10.4%.分別高于全省、全國5.6個(gè)和5個(gè)百分點(diǎn)：社會(huì)消費(fèi)品零售總額2821.9億元，同比增長(zhǎng)9.3%，高于全省1.9個(gè)百分點(diǎn)，與全國持平.外貿(mào)進(jìn)出口總額3405億元，同比增長(zhǎng)9.6%，大連市的酒店業(yè)得益于大連市快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)水平，一個(gè)城市必須是較為富裕的城市才能夠吸引外地游客來此地經(jīng)商、旅游、學(xué)習(xí)等等，才能夠?yàn)榫频陿I(yè)帶來市場(chǎng)。

（二）大連旅游業(yè)位居前列，旅游政策良好

大連市作為重要的國內(nèi)旅游市場(chǎng)，大連市緊跟國家政策，出臺(tái)有利于大連市發(fā)展的旅游政策，鼓勵(lì)大連旅游經(jīng)營者發(fā)展，鼓勵(lì)外地游客來大連旅游，規(guī)劃科學(xué)健康的大連市旅游市場(chǎng)，有利于大連市旅游業(yè)長(zhǎng)期有效發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展帶來了大量的客源，其中不乏國內(nèi)外的高端客戶，也帶動(dòng)大連市的酒店業(yè)發(fā)展。

（三）客戶對(duì)高端酒店需求越來越旺盛

根據(jù)國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國高端酒店數(shù)量整體保持穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì).2010 - 2018年，大連市高端酒店數(shù)量逐年遞增。大連市五星級(jí)酒店客戶的出租率呈明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)，出租率為行業(yè)內(nèi)最高，大連市的五星級(jí)酒店出租率是最高的達(dá)到了60%，高于三星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的50%多，這也說明大連市的高端酒店服務(wù)在增長(zhǎng)。隨著大連市的金融產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以及出口貿(mào)易發(fā)展，高端客戶越來越多，高端酒店的市場(chǎng)前景越來越好。

五、大連富力希爾頓酒店發(fā)展威脅分析

（一）酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈

在現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及未來酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，為了眼前的暴利而拋棄長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。大連市本地就有很多的高端酒店，現(xiàn)在的服務(wù)水平也都在加快提升，為了在快速發(fā)展的酒店市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，各酒店都在研究客戶的個(gè)性化需求以提供個(gè)性化的服務(wù)。希爾頓酒店的到來也為大連市的酒店業(yè)帶來了不一樣的競(jìng)爭(zhēng)層次，各經(jīng)營者也可能會(huì)研究希爾頓的服務(wù)策略以找出其不足。希爾頓作為全球第一的酒店，其市場(chǎng)經(jīng)營也不免受到同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅猛

經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)綜合性價(jià)比最高，其低廉的價(jià)格是其最大優(yōu)勢(shì)，并且經(jīng)濟(jì)型酒店在成本控制的范圍之類力圖讓游客人住能夠得到舒適的住宿環(huán)境，經(jīng)濟(jì)型酒店重點(diǎn)突出了客房的清潔和住宿體驗(yàn)的舒適。所以，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)范圍大，游客并非都是富豪或者公干，綜合考慮之下很多游客都會(huì)壓縮住宿上的投入。

（三）市場(chǎng)不景氣，酒店利潤(rùn)下降

大連作為東北地區(qū)傳統(tǒng)的重工業(yè)城市，經(jīng)濟(jì)實(shí)力本身非常強(qiáng)勁，旅游業(yè)伴隨城市發(fā)展也突飛猛進(jìn)。根據(jù)大連統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，大連市在2012年GDP就以及達(dá)到了7002.8億元，然而到了2016年GDP卻5923億元，到了2018年，大連市的GDP才恢復(fù)到2012年的水平，但是不進(jìn)則退，在當(dāng)前國內(nèi)城市快速發(fā)展的背景下，恢復(fù)到之前的水平其實(shí)充分說明了經(jīng)濟(jì)的下滑。但是由于東北地區(qū)經(jīng)濟(jì)下滑嚴(yán)重，大連市不免受到影響，由于過度依賴傳統(tǒng)重工業(yè)，以及人才流失，大連市經(jīng)濟(jì)增速減緩，進(jìn)出口貿(mào)易受到影響，旅游業(yè)也跟不上全國其他城市的發(fā)展，導(dǎo)致大連市的酒店市場(chǎng)下滑，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了生存，酒店利潤(rùn)不得不下降。

六、大連富力希爾頓酒店發(fā)展策略

（一）充分利用大連優(yōu)越的地理位置

大連市作為遼寧省濱海城市，其深海不凍港的優(yōu)越性為自己帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也帶來了五湖四海的客人。尤其是作為“一帶一路”上的關(guān)鍵城市，大連市在依托國家經(jīng)濟(jì)政策迅猛發(fā)展的同時(shí)提高城市富裕程度，對(duì)于城市的餐飲服務(wù)行業(yè)來說是極大的提升，尤其是濱海城市資源調(diào)動(dòng)極為方便，有利于資源整合，有利于吸引游客到大連。在東北地區(qū)，大連市無疑是東北地區(qū)最璀璨的“明珠”，大連富力希爾頓酒店要相信大連優(yōu)越的地理位置能夠?yàn)樽陨淼陌l(fā)展推波助瀾。

（二）依托大連市良好的旅游政策

大連市堅(jiān)持以國內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，因?yàn)槠渚o鄰京津冀地區(qū)，腹地是東三省平原和內(nèi)蒙古大草原，這些地區(qū)的人口就能夠滿足大連市的旅游增長(zhǎng)，而且現(xiàn)在國內(nèi)旅游特別方便，將東三省濱海城市的風(fēng)光推廣到我國南部和西部，也能夠吸引大批游客來到大連游玩。大連市境內(nèi)有陸地、海洋，其旅順口風(fēng)景區(qū)、長(zhǎng)海海島風(fēng)光旅游區(qū)等，都是其他景區(qū)不能復(fù)制的。并且大連的旅游政策吸引旅游企業(yè)來大連發(fā)展，大連極力保證大連市旅游市場(chǎng)科學(xué)健康的可持續(xù)發(fā)展。希爾頓酒店也是看中了這一良好的旅游政策才在大連市安家落戶，今后也將繼續(xù)依靠這一普惠性的旅游政策向上發(fā)展。

（三）提升酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及服務(wù)水平

大連富力希爾頓酒店在處理服務(wù)態(tài)度方面從以往各個(gè)投訴案例中發(fā)掘經(jīng)驗(yàn)，找出自身服務(wù)的不足，將不足的地方進(jìn)行整改，加入培訓(xùn)當(dāng)中時(shí)刻營造顧客至上的理念，服務(wù)員切實(shí)牢記將客戶的需求放在第一位，清楚自身的工作職責(zé)，增強(qiáng)顧客的滿意度。切記不可對(duì)客人冷漠，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。酒店行業(yè)的高峰期，切不可因?yàn)橛慰瓦^多，對(duì)酒店供不應(yīng)求而對(duì)客戶持無所謂的態(tài)度，通常要及時(shí)提供服務(wù)，給服務(wù)人員的壓力很大，收到的投訴比往日也要增加很多。但是應(yīng)杜絕不友好服務(wù)態(tài)度的發(fā)生，必須謹(jǐn)記自己的崗位職責(zé)，要有職業(yè)精神，在服務(wù)崗位上就要做好服務(wù)。

（四）對(duì)酒店市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，研究同類型酒店

大連富力希爾頓酒店在提升自我發(fā)展因素的同時(shí)，還需要研究大連市同類型酒店的發(fā)展方向及發(fā)展策略。每個(gè)酒店都有自己的服務(wù)特色，在了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)后，可以作為自身不足的彌補(bǔ)策略。這個(gè)時(shí)代，人才就是競(jìng)爭(zhēng)力，人才能夠帶來好的經(jīng)營策略和營銷手段，不能夠?qū)⑺械娜瞬哦紨埖阶约菏种?，可以學(xué)習(xí)對(duì)方的營銷策略。

七、結(jié)語

當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對(duì)酒店的看法都會(huì)影響酒店的業(yè)績(jī)和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問題并實(shí)施有效的改進(jìn)計(jì)劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因?yàn)槭埂邦櫩蜐M意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。大連富力希爾頓酒店需要切合大連市的發(fā)展需要，并且結(jié)合自身的品質(zhì)提升，才能更好地發(fā)展下去。

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作者簡(jiǎn)介：

周子健，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連;鄒亮，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院區(qū)域旅游研究中心，遼寧大連。