肖　鸝

圖書(shū)館是以向讀者提供信息為目的的服務(wù)組織，讀者服務(wù)工作理所當(dāng)然成為圖書(shū)館工作的重點(diǎn)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程的感知和評(píng)價(jià)，讀者是否滿意是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與其他服務(wù)工作一樣，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作也具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)藏性和提供與接受的同時(shí)性等特點(diǎn)，這就造成在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使最優(yōu)秀的館員也很難避免服務(wù)失誤。隨著讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)和服務(wù)個(gè)性化要求的增加，服務(wù)失誤的可能性也隨之增加。因此，探索圖書(shū)館服務(wù)失誤的原因，找到解決的方法，是提高讀者的滿意度，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，從而提高圖書(shū)館整體形象的重要手段。

一、高校圖書(shū)館讀者工作服務(wù)失誤現(xiàn)象及其原因

在高校圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程中，任何服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤，都可能導(dǎo)致讀者負(fù)面反映的產(chǎn)生，這就是服務(wù)失誤。主要有以下幾種原因：

服務(wù)態(tài)度。目前由于在校學(xué)生日益增加，工作人員的工作量無(wú)形加大，加之有的學(xué)生對(duì)工作人員不夠尊重，致使工作人員工作熱情大為降低，在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)為冷漠、消極，讀者對(duì)工作人員的認(rèn)可度都因此而大為降低，深覺(jué)失望。這是高校圖書(shū)館服務(wù)失誤的普遍表現(xiàn)。

館藏資源不足。分為兩個(gè)方面，一是專(zhuān)業(yè)資料的不足。這幾年我國(guó)高校的發(fā)展極為迅速，但文獻(xiàn)資源建設(shè)卻明顯跟不上步伐。絕大多數(shù)院校針對(duì)市場(chǎng)需求設(shè)置了很多新的專(zhuān)業(yè)，這些新的專(zhuān)業(yè)的在專(zhuān)業(yè)資料建設(shè)上明顯不足。二是通用型資料的不足。隨著就業(yè)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，社會(huì)對(duì)英語(yǔ)的要求也越來(lái)越高，加之考研的持續(xù)升溫，學(xué)生對(duì)英語(yǔ)和考研方面的圖書(shū)資料需求越來(lái)越大，而圖書(shū)館卻囿于購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)的限制以及應(yīng)考圖書(shū)不在圖書(shū)館的藏書(shū)建設(shè)范圍，無(wú)法充分滿足讀者的需求，使讀者在圖書(shū)館借不到滿意的書(shū)而產(chǎn)生不滿。同時(shí)由于館藏資源的不足，一些緊俏和熱門(mén)的圖書(shū)，由于部分讀者出于自身考慮而藏匿，將書(shū)放到不顯眼的地方，造成錯(cuò)架亂架，給其他的讀者借書(shū)帶來(lái)不便，這些亦使圖書(shū)館的正常服務(wù)工作產(chǎn)生問(wèn)題。

采編部門(mén)的工作差錯(cuò)。由于工作任務(wù)繁重緊張，圖書(shū)館采編部門(mén)在編書(shū)過(guò)程中難免產(chǎn)生差錯(cuò)，具體表現(xiàn)為：一種書(shū)有多個(gè)索書(shū)號(hào)、多種書(shū)同一個(gè)索書(shū)號(hào)、索書(shū)號(hào)顯示書(shū)名與真正書(shū)名不一、部分藏書(shū)在回溯建庫(kù)時(shí)無(wú)記錄等等。這些因素導(dǎo)致讀者在據(jù)查詢目錄借書(shū)時(shí)，借不到所需藏書(shū)，而由此產(chǎn)生圖書(shū)館工作非?；靵y的印象，造成信譽(yù)度降低，這樣也是服務(wù)失誤的主要表現(xiàn)。

條碼閱讀器讀錯(cuò)數(shù)據(jù)。讀者在借書(shū)時(shí)，由于條碼器讀取數(shù)據(jù)有誤，造成讀者的借閱證掃描出來(lái)的數(shù)據(jù)與讀者的本人數(shù)據(jù)不一，致使讀者誤借甚至不能再借；另外借書(shū)條碼由于長(zhǎng)時(shí)間磨損或不潔物污染亦會(huì)造成條碼器無(wú)法識(shí)別而使讀者借不成書(shū)，這也會(huì)造成服務(wù)失誤，使讀者產(chǎn)生不滿。

停電和電腦故障造成。突然停電，造成電腦無(wú)法正常運(yùn)行，使讀者無(wú)法借閱，還書(shū)的讀者也沒(méi)有辦法還書(shū)，讓準(zhǔn)備來(lái)借書(shū)的讀者白跑一趟；另外電腦的意外故障，網(wǎng)絡(luò)的突然中斷，導(dǎo)致讀者不能順利借還書(shū)等等，都是讓讀者非常失望而造成服務(wù)失誤的原因。

二、 圖書(shū)館讀者工作服務(wù)失誤深層因素探析

造成圖書(shū)館讀者工作服務(wù)失誤的原因非常多，但大致上可以從工作人員、讀者自身、圖書(shū)館管理機(jī)制以及隨機(jī)因素的影響這幾個(gè)方面來(lái)分析：

工作人員方面的原因。在高校圖書(shū)館里，工作人員服務(wù)質(zhì)量不到位是造成服務(wù)失誤的最重要的原因，這有客觀方面的原因，但更多的是主觀方面的，在具體的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)窗口的工作人員的保證性、響應(yīng)性、移情性等都會(huì)影響讀者感知服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)任何一個(gè)差距過(guò)大時(shí)，就形成了服務(wù)失誤。高校圖書(shū)館的設(shè)施配備、數(shù)據(jù)處理、管理機(jī)制等都可以給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不小的影響，再加上少數(shù)工作人員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有真正樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)不夠高，難以很好地與讀者溝通，沒(méi)有把“以人為本”的服務(wù)理念落實(shí)到工作當(dāng)中，更談不上給讀者提供人性化服務(wù)，造成服務(wù)失誤。

讀者方面的原因。由于圖書(shū)館讀者服務(wù)工作具有提供和接受的同時(shí)性特點(diǎn)，而在當(dāng)今這些與e時(shí)代共同生長(zhǎng)起來(lái)的年輕大學(xué)生，要服務(wù)好他們絕非易事。在很多情況下，讀者對(duì)服務(wù)失誤也要負(fù)一定的責(zé)任。在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，讀者對(duì)服務(wù)有顯性期望、隱性期望還有模糊期望。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一個(gè)方面讀者對(duì)文獻(xiàn)是否達(dá)到自己的需求，其信息量、內(nèi)容價(jià)值是否能達(dá)到自己的預(yù)期值；第二個(gè)方面讀者對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果是否能達(dá)到自己的滿意程度；第三個(gè)方面讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施是否反映讀者的利益和要求。如果以上任何一點(diǎn)未達(dá)到讀者的要求，就可能造成服務(wù)失誤。

圖書(shū)館管理機(jī)制方面的原因。長(zhǎng)時(shí)間計(jì)劃管理、終身人事制度、落后的管理理念、人事獎(jiǎng)懲制度等造成服務(wù)思想落后，服務(wù)手段單一，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單敷衍。加之缺乏有效的與學(xué)生溝通交流的途徑，難以與學(xué)生產(chǎn)生思想上的共鳴。使圖書(shū)藏與建、建與用產(chǎn)生脫節(jié)，造成不必要的“工作失誤”。

隨機(jī)因素的影響造成服務(wù)失誤。一些隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤，大到天災(zāi)人禍，小到供電部門(mén)的突然停電，還有失竊現(xiàn)象等等，都是造成服務(wù)失誤的重要原因。

三、 高校圖書(shū)館應(yīng)如何預(yù)防和處理讀者工作中的服務(wù)失誤

首先，提高館員職業(yè)素養(yǎng)、加強(qiáng)館員職業(yè)道德教育。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)者在其工作中逐步形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣等的總和。其表現(xiàn)是對(duì)職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任感。圖書(shū)館的職業(yè)道德由圖書(shū)館的性質(zhì)、任務(wù)和社會(huì)職能所決定。作為服務(wù)性部門(mén)要求館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，面對(duì)瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對(duì)工作中遇到的問(wèn)題能以正確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語(yǔ)言加以化解；要有深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和細(xì)致耐心的工作作風(fēng)，面對(duì)讀者提出的各種問(wèn)題能用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和手段耐心細(xì)致的予以解決，而不是一問(wèn)三不知，簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；此外，得體的衣著、優(yōu)雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業(yè)素養(yǎng)的重要表現(xiàn)。只有作好這些軟件（精神）層面的工作才能在既定的物質(zhì)條件下充分發(fā)揮圖書(shū)館在精神文明建設(shè)和思想道德文化教育方面的積極意義。充分體現(xiàn)圖書(shū)館的文化殿堂和知識(shí)寶庫(kù)的深層價(jià)值。

其次，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)館藏資源建設(shè)。在加強(qiáng)軟層面建設(shè)的同時(shí)，硬件的物質(zhì)條件建設(shè)也是必不可少的。高校圖書(shū)館的采訪人員應(yīng)在廣泛征求讀者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)，對(duì)近期的流通數(shù)據(jù)進(jìn)行全面而科學(xué)的分析，最終確定書(shū)刊的采購(gòu)范圍及復(fù)本量。圖書(shū)館的技術(shù)服務(wù)部則應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將具有館藏特色的文獻(xiàn)信息電子化，大力開(kāi)展館際間的資源共享，實(shí)現(xiàn)館藏的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。同時(shí)，還要加大電子期刊、電子圖書(shū)等光盤(pán)版、網(wǎng)絡(luò)版數(shù)據(jù)庫(kù)的引進(jìn)，重視信息資源的全文化，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與紙質(zhì)資源內(nèi)容上的無(wú)縫結(jié)合，不僅為讀者考研、考級(jí)和提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供必要的資料，還讓讀者在圖書(shū)館享受豐富的文化信息資源。

第三，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與讀者溝通。圖書(shū)館要架起與讀者之間的橋梁，可以在顯眼處設(shè)讀者意見(jiàn)箱，還可以采用問(wèn)卷調(diào)查的形式全面收集讀者意見(jiàn)和建議，可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)主頁(yè)和在校園網(wǎng)上用電子郵件、網(wǎng)上論壇等信息平臺(tái)讓讀者直接上網(wǎng)留言。這些就可以直接了解讀者對(duì)本館各部門(mén)工作情況和工作表現(xiàn)的意見(jiàn)與評(píng)價(jià)，也讓讀者更加透徹理解圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館的工作真正起到了監(jiān)督作用，使讀者提出的問(wèn)題能夠得到及時(shí)答復(fù)和解決，有利于有針對(duì)性地加強(qiáng)圖書(shū)館的內(nèi)部管理，讓館員增強(qiáng)工作責(zé)任心，更好地與讀者溝通，減少服務(wù)失誤。

第四，圖書(shū)館應(yīng)該注意產(chǎn)品設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)與維護(hù)。圖書(shū)館在購(gòu)買(mǎi)電腦和條碼器時(shí)，一定要選擇那些信譽(yù)高質(zhì)量好的產(chǎn)品，并且要經(jīng)常維護(hù)和保養(yǎng)它們，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及早修理和更換，保障它們正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第五，圖書(shū)館應(yīng)注重文化建設(shè)。在高校圖書(shū)館里，圖書(shū)館的內(nèi)部管理應(yīng)該從以技術(shù)為本轉(zhuǎn)向以人為本，關(guān)心每一個(gè)員工。不僅要關(guān)心他們的工作情況還要關(guān)心他們的生活情況，讓每一個(gè)員工有積極向上的精神風(fēng)貌，健康的心理，讓他們享受工作給他們帶來(lái)的快樂(lè)，最大限度地調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，挖掘他們的潛力，做到人盡其才。只有讓館員滿意了，才能最大限度的保證讀者滿意。