朱　鶇　丁恒駿

在總分行制下，一級分行某些業(yè)務(wù)的核心競爭力如果可以持續(xù)強(qiáng)化已有的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢并在原有關(guān)鍵競爭優(yōu)勢進(jìn)入衰退期前及時產(chǎn)生新的關(guān)鍵競爭優(yōu)勢，此即所謂核心競爭力的可持續(xù)優(yōu)勢或可持續(xù)競爭優(yōu)勢。構(gòu)建個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力應(yīng)該首先識別出可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。下面以工行云南分行為例，嘗試進(jìn)行個人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的識別與構(gòu)造。

零售業(yè)務(wù)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的識別現(xiàn)有優(yōu)勢分析

國家信用優(yōu)勢。國有商業(yè)銀行長期的國有性質(zhì)及其在國民經(jīng)濟(jì)中舉足輕重的地位作用，即使在入世和股改上市完成后的相當(dāng)長時間，其背后都將隱含著強(qiáng)大的國家信用作為后盾。

本土經(jīng)營優(yōu)勢。該行充分了解和適應(yīng)所在省的方針政策，經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以及個人客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣、消費(fèi)心理和市場情況，擁有本土經(jīng)營的獨(dú)特優(yōu)勢。

機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。工行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋全國各地的經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)，擁有世界上最先進(jìn)的人民幣電子結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，不但是與外資銀行競爭的有力武器，也是謀求強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合時有吸引力的條件。在現(xiàn)金偏好較長時期內(nèi)仍將存在和個性化理財需要不斷增長的情況下，適度廣泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋仍是工行云南分行可以借重且不能忽視的競爭優(yōu)勢。

科技創(chuàng)新優(yōu)勢。工行在國內(nèi)銀行業(yè)率先實現(xiàn)大數(shù)據(jù)集中，擁有國內(nèi)最先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和功能最強(qiáng)大，用戶數(shù)最多的網(wǎng)上銀行，科技創(chuàng)新水平遙遙領(lǐng)先他行，能夠為各分支機(jī)構(gòu)參與省內(nèi)市場競爭提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺和領(lǐng)先的新產(chǎn)品來源。

規(guī)模優(yōu)勢。工行擁有國內(nèi)最廣泛、最龐大的個人客戶群，各項個人業(yè)務(wù)也都明顯居于市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位，在分?jǐn)傂聵I(yè)務(wù)開發(fā)成本，增強(qiáng)市場議價能力，優(yōu)化資源綜合配置，緩沖政策和市場風(fēng)險等方面都能從中獲益。

客戶管理優(yōu)勢。該行在省內(nèi)銀行業(yè)較早建立了個人客戶經(jīng)理制，擁有一支素質(zhì)較高的個人客戶經(jīng)理隊伍，同時通過總行統(tǒng)一實施的個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）形成了規(guī)范高效的客戶聯(lián)系渠道和精細(xì)全面的客戶服務(wù)能力，將有效整合和優(yōu)化客戶市場的價值鏈條，為持續(xù)構(gòu)建其新優(yōu)勢起到推動和促進(jìn)作用。

另一方面，目前該行也存在諸多競爭劣勢，主要有經(jīng)營理念和治理結(jié)構(gòu)落后；市場競爭機(jī)制不活；人力資源流失；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理等等。

競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，當(dāng)前世界銀行業(yè)個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出四大趨勢：一是貨幣多元化；二是金融創(chuàng)新化；三是業(yè)務(wù)全能化；四是電子網(wǎng)絡(luò)化。用上述優(yōu)勢分析的結(jié)果與這些趨勢進(jìn)行比對，可以初步分析出該行具有可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢。

從中可以看出該行具有可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢為機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、科技創(chuàng)新和客戶管理，其中科技創(chuàng)新具有最強(qiáng)的可持續(xù)性和同業(yè)比較優(yōu)勢，同時上述三種優(yōu)勢在金融創(chuàng)新化、業(yè)務(wù)全能化、電子網(wǎng)絡(luò)化上都存在共同的交集，證明其具有使該行進(jìn)入多樣化市場的潛能，能為其打開多種產(chǎn)品市場提供支持。所以當(dāng)前該行個人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢應(yīng)當(dāng)是以深化客戶管理和強(qiáng)化機(jī)構(gòu)功能為基礎(chǔ)的科技創(chuàng)新優(yōu)勢。（見圖1）

從持續(xù)盈利和風(fēng)險控制的角度對上述可持續(xù)競爭優(yōu)勢進(jìn)行校驗，可以看出其對傳統(tǒng)個人金融業(yè)務(wù)的精細(xì)化成本管理、風(fēng)險控制、最優(yōu)價格確定有決定性貢獻(xiàn)，而其最直接支持業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)，具有高收益和低風(fēng)險特征，并且其收入在個人金融業(yè)務(wù)收入和利潤結(jié)構(gòu)中的占比成遞增之勢，在國內(nèi)正處于快速上升期。世界銀行業(yè)個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新化、全能化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢所帶來的業(yè)務(wù)邊界擴(kuò)展，更決定了個人中間業(yè)務(wù)收入必然成為其個人金融業(yè)務(wù)未來發(fā)展的主體性、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。

可持續(xù)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建

在識別上述可持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，我們可以圍繞有利于提供其動態(tài)增強(qiáng)的動力，保護(hù)其動態(tài)增強(qiáng)的穩(wěn)定性和可靠性進(jìn)行構(gòu)建，也就是要建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢的激發(fā)力體系和控險增益體系。

增強(qiáng)和更新系統(tǒng)的動能——建設(shè)激發(fā)力體系

機(jī)制性激發(fā)力。應(yīng)緊密配合該行總行的股改進(jìn)程和打造“大個金”格局的步伐，針對個人金融業(yè)務(wù)建立相對獨(dú)立、科學(xué)的組織架構(gòu)，不斷完善個人金融業(yè)務(wù)的管理機(jī)制。個人金融專業(yè)應(yīng)在發(fā)展過程中努力與保險、證券業(yè)的領(lǐng)先者建立高度緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，以“非關(guān)聯(lián)金融體”的模式逐步實踐和提升業(yè)務(wù)全能化的能力。應(yīng)大力優(yōu)化其現(xiàn)有的個人金融業(yè)務(wù)人員結(jié)構(gòu)和機(jī)構(gòu)功能，快速提升體制競爭力。應(yīng)加快建立科學(xué)的個人金融專業(yè)績效考核辦法，逐步按照激勵與約束并舉、當(dāng)期激勵與長期激勵相結(jié)合的原則完善激勵機(jī)制，重點(diǎn)加快解決部分高級管理人員和優(yōu)秀專業(yè)人才的收入分配問題，以有效提高行內(nèi)個人金融業(yè)務(wù)人才與本行發(fā)展的利益關(guān)聯(lián)度和關(guān)系忠誠度。

資源性激發(fā)力。應(yīng)調(diào)整行內(nèi)財務(wù)資源、人力資源的配置，重點(diǎn)支持有可能取得知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)或與其獨(dú)有系統(tǒng)、資源密切相關(guān)的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新工作。在開展對外合作時，應(yīng)優(yōu)先引入個人金融產(chǎn)品和銀行科技方面有壟斷和顯著領(lǐng)先優(yōu)勢的戰(zhàn)略合作伙伴和項目，并努力在業(yè)務(wù)對接的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)上形成控制和主導(dǎo)，利用對個人客戶消費(fèi)行為和技術(shù)應(yīng)用上的“習(xí)慣鎖定”效應(yīng)，增強(qiáng)個人客戶對其的忠誠度。

整合性激發(fā)力。業(yè)務(wù)流程再造（BPR）是20世紀(jì)末以來國際上流行的一種新的管理方法，它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得績效改善的躍進(jìn)，激發(fā)和增進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢。對于一個流程，其規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)多少，其范圍取決于其關(guān)聯(lián)的經(jīng)營部門或職能機(jī)構(gòu)，流程的規(guī)模和范圍越大，整合的程度越高，作用和影響就越大。實施個人金融業(yè)務(wù)流程再造要以客戶價值為中心，由關(guān)注業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶價值，由流程節(jié)點(diǎn)單獨(dú)完成操作任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞒滔嗷f(xié)調(diào)配合共同完成客戶服務(wù)工作，從而實現(xiàn)客戶價值與銀行價值的相互推動發(fā)展。

文化性激發(fā)力。一是建設(shè)以“質(zhì)量效益”為核心的經(jīng)營文化，重點(diǎn)解決個人金融可持續(xù)競爭優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)衡量問題。二是建設(shè)“以人為本”為核心的管理文化，重點(diǎn)解決個人金融可持續(xù)競爭優(yōu)勢的源發(fā)力量問題。三是建設(shè)以“標(biāo)新立異”為核心的創(chuàng)新文化，重點(diǎn)解決個人金融可持續(xù)競爭優(yōu)勢的推動形式問題。四是建設(shè)以“客戶價值”為核心的營銷文化，重點(diǎn)解決個人金融可持續(xù)競爭優(yōu)勢的根本基礎(chǔ)問題。

強(qiáng)化和保護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定——建設(shè)控險增益體系

與總行的戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制。要主動接受總行的戰(zhàn)略指導(dǎo)，與總行和其他分行多進(jìn)行交流探討，形成對全行個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力構(gòu)建方向的正確預(yù)見，然后在自身的空間內(nèi)調(diào)整細(xì)化。要利用好總行的各項優(yōu)勢，以總行為依托強(qiáng)化有自身特色的個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力戰(zhàn)略，既要避免與總行方向的南轅北轍，又要避免不能結(jié)合實際而無所作為。要形成更加有效的執(zhí)行機(jī)制，在完成好總行考核目標(biāo)的前提下，以可持續(xù)競爭優(yōu)勢為中心，重點(diǎn)進(jìn)行管理資源配置和經(jīng)營手段強(qiáng)化。要建立全面成本管理制度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險收益的精算能力，形成足夠的利潤空間和風(fēng)險消化能力，在利率市場化后增加以合理低價競爭個人優(yōu)質(zhì)客戶和以合理高價開拓較高風(fēng)險個人市場的可能。

對客戶忠誠度的強(qiáng)化機(jī)制。要以市場和客戶需求為導(dǎo)向，走品牌經(jīng)營和特色經(jīng)營之路，增強(qiáng)企業(yè)形象宣傳和個人金融產(chǎn)品品牌宣傳，利用個人客戶的品牌偏好和消費(fèi)從眾心理，吸引最初客戶。要努力增強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品中的客戶可體驗價值和差異化特性，形成個人客戶對該行品牌產(chǎn)品和服務(wù)的慣性依賴，甚至成為習(xí)慣鎖定，快速提高市場占有率。要增強(qiáng)與有特殊品牌優(yōu)勢的企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)合，形成有更強(qiáng)生命力的增值品牌。通過實施品牌戰(zhàn)略要達(dá)到兩個目的：一是在政策和市場環(huán)境有利的情況下，加速個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力的構(gòu)建或強(qiáng)化。二是在發(fā)生政策調(diào)整等情況時，增加個人客戶轉(zhuǎn)換的隱性成本以減緩客戶的流失速度，并在渡過“冬天”后最大限度地增強(qiáng)逆轉(zhuǎn)“裂蛋效應(yīng)”（即強(qiáng)有力的優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)系統(tǒng)如同完好的雞蛋，可以長時間有效地阻止菌蟲(競爭者)進(jìn)入，一旦有了輕微裂縫（非可控地丟失微少份額）其被侵入損害就不是緩慢漸變的過程，而是突然加速，并且其修復(fù)相對于正常維護(hù)的成本極高，難度極大，過程幾乎是不可逆的）的能力和效率。

競爭優(yōu)勢和創(chuàng)新成果的專有化機(jī)制。要在個人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和個人金融產(chǎn)品的研究開發(fā)中牢固樹立知識產(chǎn)權(quán)意識，優(yōu)先將研發(fā)資源配置到有市場，有效益，可以整體取得知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的項目上，最大限度地提升創(chuàng)新成果的持續(xù)競爭力。在無法整體取得保護(hù)時，要集中優(yōu)勢力量攻關(guān)，控制其中的關(guān)鍵技術(shù)和關(guān)鍵流程。在全部環(huán)節(jié)都無法取得保護(hù)時，一是要注意在產(chǎn)品生命的上升期制定有效措施占據(jù)目標(biāo)市場的主要份額，獲得前期高額利潤并壓制其他競爭者實施仿效的空間。二是要注意從管理上建立包括研發(fā)、制造、營銷、售后服務(wù)等在內(nèi)的獨(dú)特價值鏈體系，由價值鏈體系來增強(qiáng)成果的專有性。三是要注意積極爭取與擁有特殊專有優(yōu)勢的企業(yè)組成類似“win-tel”（指微軟公司以其主要產(chǎn)品windows軟件與英特爾公司的主要產(chǎn)品intel芯片組成的共同控制計算機(jī)軟、硬件產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)地位的緊密戰(zhàn)略同盟）的緊密型戰(zhàn)略聯(lián)盟，用自己的優(yōu)勢引入多種外在的優(yōu)勢，利用“對接和互補(bǔ)” 形成優(yōu)勢復(fù)合型的個人金融產(chǎn)品，提升該行個人金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的外延功能和附加值，增強(qiáng)產(chǎn)品的生命力。

責(zé)任編輯：高廣春