高偉杰

哪有花錢買不到東西的道理？可眼前的事情就是這樣。一次，在意大利一家名牌鞋店，林錫森打算買雙鞋，但沒有合適的尺碼。為了應(yīng)付半小時后的見面會，林錫森打算買一雙小一號的。雖然有點緊，但新鞋穿穿就會松的。掏錢時，售貨員卻拒絕了他：“您剛才試鞋時，我感覺您的表情有點不對勁兒。我不能將買了會后悔的鞋賣給你！”

乍一看，鞋店丟了一筆生意，可細(xì)品之下，不難發(fā)現(xiàn)，這種“不賣”實際上正是為了更好、更長遠地“賣”，是為了賣出名氣、信任度和滿意度。

遺憾的是，很多老板急功近利，恨不能天下的生意都?xì)w自己做，但結(jié)果卻往往事與愿違。比如有的加盟總部在招商時，承諾得條條是道，可一旦加盟費到手，加盟商就成了沒娘的孩子。再如一些老板，見顧客時點頭哈腰，一旦顧客不買東西，他立即“晴轉(zhuǎn)陰”。這些行為，說白了就是唯利是圖。長此以往，就會失去信譽，斷送企業(yè)發(fā)展前途，嚇跑潛在的顧客。干得越火，滅得越快。從這個意義上說，“賣”不如“不賣”。

實際上，商家經(jīng)營的最終目的是為了賣出商品。積極主動地推銷商品是一種“賣”的方式，而不“賣”那些有問題或?qū)€別消費者不適合的商品，實質(zhì)上也是一種“賣”的方式。因為這樣的賣可能損害企業(yè)顧客的忠誠度，損害企業(yè)的利益。為此企業(yè)既要學(xué)會積極地推銷，也要學(xué)會該不賣時就不賣。

得人心者得市場。商家需要人氣聚集，所以企業(yè)要把顧客的需要和困難當(dāng)成自己工作的重點，努力為顧客服務(wù)，解除他們的后顧之憂。賣給顧客一次貨非常容易，但要想招攬“回頭客”就難多了。要做到這一點，就必須千方百計地讓顧客滿意。采用顧客能接受的營銷方法和技巧，闡明商品能給顧客的某種需要帶來滿足，是企業(yè)與顧客的雙贏之道。北京長春堂藥店的程俊云說：“我不是向顧客推銷藥品，而是幫助顧客買藥治病?！贝嗽挼莱隽艘灶櫩蜑橹行牡耐其N觀念的真諦。

任何產(chǎn)品都不是盡善盡美的，當(dāng)有顧客表示對商品不滿意時，商家應(yīng)該站在顧客的角度來看，可與顧客討論這個產(chǎn)品會給他帶來什么好處。采取不反駁的態(tài)度，耐心傾聽意見，顧客談得越多，你能滿足其需要的機會就越大。

要樹立科學(xué)的經(jīng)營觀念和企業(yè)價值觀。企業(yè)的經(jīng)營觀念和企業(yè)價值觀是一種無形的力量，也是一種無形的經(jīng)營資源。企業(yè)一旦確立了正確的經(jīng)營觀念和價值觀，并能以此左右企業(yè)的經(jīng)營行為和職工行為，企業(yè)就給自己在市場競爭中提供了贏得優(yōu)勢的根本保證。青島電冰箱廠，為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，不惜砸毀價值100多萬元的不合格產(chǎn)品，此舉震驚了企業(yè)上下，人們在惋惜中接受了“質(zhì)量至上”的經(jīng)營價值觀念。從某種意義上說，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。滿意的顧客是最好的廣告，滿意的顧客是最好的推銷員。顧客滿意就是企業(yè)利潤的最好指示器和增長點。

經(jīng)營之道，以誠為本。鞋店的“拒賣”正是充分體現(xiàn)了這一古訓(xùn)，自然也得到了市場的豐厚回報?！熬苜u”是為了更好的“賣”，它基于對消費者的高度負(fù)責(zé)、讓顧客滿意的根本點出發(fā)，將市場而不是“賺錢”放在第一位。在市場飽和、生意難做、競爭日趨白熱化的今天，消費者有了更多的選擇余地，只有以誠待客，商家才能培養(yǎng)出顧客的忠誠，才能有更多的“回頭客”，取得競爭勝利。