何　平

微笑的吳爾愉是美麗的。她的笑容飽含著陽(yáng)光的味道——溫暖而又親切。這位上海航空公司的普通“空嫂”在服務(wù)中收獲感動(dòng)，在感動(dòng)中莊嚴(yán)自己，永遠(yuǎn)將最燦爛的笑容綻放在藍(lán)天云端，定格在旅客心間。

時(shí)光倒回1995年，在上海紡織業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大環(huán)境下，面臨下崗的紡織女工吳爾愉報(bào)名參加了上海航空公司的“空嫂”招聘。憑著認(rèn)真的工作態(tài)度和出色的業(yè)務(wù)能力，吳爾愉很快從三千多名應(yīng)聘者中脫穎而出。從此，她每天的工作增加了服務(wù)的概念，她人生的旅途亦添了許多掛牽。

看到老弱病殘旅客扶一扶，看到小桌板臟了擦一擦，旅客看書(shū)把閱讀燈開(kāi)一開(kāi)，旅客睡覺(jué)用毛毯蓋一蓋……吳爾愉的服務(wù)很樸素，但正是這種入微的體貼，讓她贏得了人們的認(rèn)可。她說(shuō)：“每次當(dāng)旅客離開(kāi)客艙的時(shí)候，跟我說(shuō)一聲謝謝或者說(shuō)一聲再見(jiàn)，我覺(jué)得這就是我的收獲。”

沒(méi)有驚心動(dòng)魄的歷險(xiǎn)，沒(méi)有轟轟烈烈的壯舉，在波瀾不驚的日子里，吳爾愉以一顆真誠(chéng)熱情的心踐行著一名飛機(jī)乘務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，一切平凡的事情演繹到極致就會(huì)變得不平凡。

2005年，中國(guó)民航業(yè)首部以個(gè)人名字命名的空中服務(wù)操作手冊(cè)——《吳爾愉服務(wù)法》正式頒布。被一個(gè)行業(yè)的服務(wù)法則選為代言，這是何等的榮耀，而這個(gè)人又會(huì)是怎樣的楷模。也許那些接受過(guò)吳爾愉服務(wù)的旅客才最有發(fā)言權(quán)。

有旅客這樣感慨：“她的微笑使我倍感親切。笑，原來(lái)也有如此的感染力和滲透力。”

有旅客這般贊嘆：“她的微笑，為旅客在萬(wàn)米空中營(yíng)造了一個(gè)溫馨的流動(dòng)之家?！?/p>

在吳爾愉眼里，旅客不是上帝，而是家人、是朋友。為旅客服務(wù)已超出了工作要求，而變成一種心與心的溝通、情與情的交融。

12年里，吳爾愉累計(jì)飛行時(shí)長(zhǎng)近一萬(wàn)個(gè)小時(shí)，收到旅客表?yè)P(yáng)信4000多封。2005年，吳爾愉被授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保瑯s獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”光榮稱號(hào)。

經(jīng)歷了無(wú)人喝彩的寂寞，也收獲了令人羨慕的榮譽(yù)，但不管身處怎樣的境遇，吳爾愉從未停止過(guò)奮斗的腳步。她用不懈的堅(jiān)持告訴我們一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：熱愛(ài)事業(yè)，追求卓越，往往從平淡中覓真味，于細(xì)微處見(jiàn)精神；每一個(gè)人都能夠在恪盡職守的行動(dòng)中，溫暖他人，奉獻(xiàn)社會(huì)。

（封面攝影／王萬(wàn)龍）

（吳爾愉為電教片《走近吳爾愉》主人公。該片獲“全國(guó)紅星二等獎(jiǎng)”。）