金　莉

一天我接到大堂的電話，說(shuō)有位客人要當(dāng)面見(jiàn)我。大堂的客人點(diǎn)名要召見(jiàn)經(jīng)理，這種情況以投訴居多，于是我心中忐忑、疑心忡忡地前去接待。誰(shuí)知，客人卻做出了讓我倍感意外的舉動(dòng)，他向我深深地鞠了一躬。

原來(lái)，客人在餐廳就餐時(shí)無(wú)意中與朋友說(shuō)起自己患了感冒，身體有些發(fā)冷，在就餐過(guò)程中，服務(wù)員就給他端來(lái)一碗熱氣騰騰的姜湯水，讓他很是感動(dòng)?；氐椒块g，又驚訝地發(fā)現(xiàn)床頭柜上放有準(zhǔn)備好的感冒藥和溫開(kāi)水?？腿烁锌溃鹤哌^(guò)這么多酒店，只有這家酒店讓他感到更人性化、更溫馨、更有家的感覺(jué)。讓他體驗(yàn)到了真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)飯店都會(huì)有自己的理解：微笑友善是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，干凈整潔是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快捷便利是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)致周到是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)熱情是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“賓至如歸”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“顧客是上帝”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)……凡此種種都有其切實(shí)可行的一面。但要提供名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，核心應(yīng)該是“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)。所謂發(fā)自內(nèi)心，簡(jiǎn)單理解就是把顧客當(dāng)成自己的親人，關(guān)心體貼他們，當(dāng)他們遇到麻煩或困難時(shí)，會(huì)竭盡全力讓他們稱心滿意。而不是僅僅將服務(wù)核定為一套程序、固定成一個(gè)模式，服務(wù)過(guò)程一如標(biāo)準(zhǔn)化的流水線，雖然很規(guī)范，卻生硬刻板，缺少溫情，這樣的服務(wù)就像插在花瓶里的鮮花，看上去花團(tuán)錦簇、賞心悅目，但鮮花缺少了根對(duì)養(yǎng)分的吸收，萎蔫之勢(shì)已成定局。

要做到用心服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)用心去傾聽(tīng)。我們從嬰兒時(shí)起就開(kāi)始聽(tīng)別人說(shuō)話了，但那只是表面的聽(tīng)聲而已。在服務(wù)中，聽(tīng)是一種技巧，通過(guò)聽(tīng)，可獲得很多信息，一名優(yōu)秀的一線服務(wù)員，要善于從客人說(shuō)話的內(nèi)容、聲調(diào)和神態(tài)中，了解對(duì)方的需要、態(tài)度和期望，并能敏銳的判斷出客人所沒(méi)有表達(dá)的意思。好比戀愛(ài)中的男女，收到對(duì)方的禮物，嘴上說(shuō)錢花得不值太奢侈了，內(nèi)心卻蕩漾著幸福和甜蜜。就顧客而言，他們的需求也有幾個(gè)層次：

說(shuō)出來(lái)的需求——→客人的要求；真正的需求——→客人的需要；沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求——→客人的渴望；秘密需求——→客人的理想。

正所謂“鑼鼓聽(tīng)聲，聽(tīng)話聽(tīng)音”，洞察出客人隱含的需求，并給予關(guān)照甚至是滿足，何愁客人不被感動(dòng)，客人又怎會(huì)如黃鶴一去不復(fù)返呢？要在服務(wù)中善于聽(tīng)出“弦外之音”，漫不經(jīng)心的態(tài)度是絕對(duì)不可能的，應(yīng)充滿關(guān)心帶著興趣去聽(tīng)，這就要求服務(wù)人員“心中有愛(ài)”。如果服務(wù)人員缺乏對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，缺乏對(duì)客人由衷的關(guān)愛(ài)，就不可能在意客人的一言一行，就不會(huì)去揣摩顧客的心理，也就不可能提供周到超值、個(gè)性化的服務(wù)，微笑也就成了假笑、苦笑，賓至如歸也就成了獵人的陷阱。只有對(duì)工作充滿愛(ài)，對(duì)客人投入感情，才能理解顧客的心理——如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么，希望得到什么樣的服務(wù)，能設(shè)身處地地為顧客著想，就能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

有一個(gè)成語(yǔ)叫“投桃報(bào)李”，說(shuō)的是在人際交往中有來(lái)有往。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，“投桃”不一定“報(bào)李”，企業(yè)的投入雖然對(duì)顧客產(chǎn)生吸引力，但顧客接近企業(yè)并不等于顧客接受你的服務(wù)或是產(chǎn)品，企業(yè)的一次投入也只能換來(lái)一次回報(bào)，但當(dāng)抓住了顧客的心，顧客心甘情愿成為企業(yè)的忠實(shí)擁躉時(shí)，企業(yè)的有效投入就能獲得持續(xù)的市場(chǎng)回報(bào)，甚至達(dá)到“桃李不言，下自成蹊”的理想境界。