陳克驅(qū)

[摘 要]鐵路作為國家重要的基礎設施，在現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展中起到了重要作用。鐵路在我國經(jīng)濟發(fā)展中扮演了重要的角色，也為物流業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國鐵路在物流服務質(zhì)量、顧客滿意度等方面還存在很大差距。隨著2005年末中國物流市場的對外開發(fā)，國外物流巨頭紛紛進入中國，鐵路在物流服務質(zhì)量方面存在的差距將嚴重影響其市場競爭力。

[關鍵詞]鐵路物流 質(zhì)量

一、鐵路物流服務質(zhì)量的要求

物流質(zhì)量是企業(yè)根據(jù)物流運動規(guī)律所確定的物流工作標準、企業(yè)完成物流工作的水平，以及顧客對企業(yè)物流工作完成情況的滿意程度的總和。物流質(zhì)量主要包括:①物流對象質(zhì)量，即保持物流對象內(nèi)外在屬性，減少貨損貨差；②物流作業(yè)質(zhì)量，即保證物流各環(huán)節(jié)工作人員作業(yè)規(guī)范化的質(zhì)量，提高顧客對物流服務的滿意程度；③物流工程質(zhì)量，即支持物流活動的系統(tǒng)的質(zhì)量水平。

在對某些鐵路物流企業(yè)的觀察學習中發(fā)現(xiàn)有如下問題：①貨物損壞、貨差嚴重。主要原因是：在貨物裝卸過程中作業(yè)不規(guī)范，裝卸工作人員責任心不強，鐵路貨場貨物存儲環(huán)境不佳，貨場機械作業(yè)混亂等；②客戶滿意度不高，整個鐵路服務有待改進。

主要原因是：除了運輸過程中產(chǎn)生貨損貨差外，服務的準確性和及時性較差，鐵路在服務過程中缺乏一切為顧客著想的意識。根據(jù)物流服務質(zhì)量存在的問題，構筑鐵路物流質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)的方法保障物流服務質(zhì)量，提升鐵路服務水平，是促進鐵路在市場競爭中取勝的根本途徑。

二、建設整個鐵路物流質(zhì)量管理系統(tǒng)

為全面提升鐵路物流質(zhì)量水平，必須從質(zhì)量保障和質(zhì)量控制與改進兩方面雙管齊下，構筑質(zhì)量管理體系:

第一方面是建立質(zhì)量保障，從規(guī)范化的角度約束物流行為，要求以物流行為的規(guī)范性來保證物流服務的合格性。 第二方面是建立質(zhì)量控制與改進，以促使物流活動全過程達到既定的質(zhì)量標準為基本目標，對物流過程進行監(jiān)督，處理和預防不合格現(xiàn)象。

（一）質(zhì)量保障模塊的建立質(zhì)量保障以規(guī)范化為主旨，包括以下三個要素：

1．機制保障。提高鐵路物流質(zhì)量水平首先要提高全員的質(zhì)量意識。相對于現(xiàn)代物流業(yè)而言，鐵路物流企業(yè)一直處于相對獨立和封閉的狀態(tài)。過去的計劃經(jīng)濟體制使鐵路企業(yè)在獲得穩(wěn)定貨源的同時，削弱了其競爭能力。員工甚少考慮“顧客需求”、“服務水平”、“顧客滿意度”等問題，質(zhì)量意識比較薄弱。因此，鐵路建立物流質(zhì)量管理體系首先要從制度上為員工樹立質(zhì)量標準和質(zhì)量目標，使員工從主觀或客觀上認識到質(zhì)量的重要性，從而逐步形成質(zhì)量意識。

2．流程保障。要求全面分析物流活動的流程，將大的流程按樹形分解為各個子流程，再將子流程分解成更小的子流程，直至每個流程步都是一項可以獨立完成的作業(yè)。在此基礎上，為每個流程步制定程序文件和作業(yè)手冊，指導員工按規(guī)范完成工作，減少差錯出現(xiàn)的可能性。此外，對于工作的完成情況及產(chǎn)生的重要數(shù)據(jù)還應該形成記錄，以便對物流作業(yè)進行分析改進。

3．員工保障。要徹底改進鐵路物流質(zhì)量還必須增強全員對質(zhì)量問題的責任感。人員保障是在流程細分的基礎上，為每一個可以獨立完成的流程步明確指定責任人，被指定的流程步的責任人就要對該流程步的作業(yè)質(zhì)量水平全權負責。通過這種方式，使物流活動中的各種質(zhì)量問題都具有可追溯性，強制員工對物流質(zhì)量負責。這是鐵路物流服務質(zhì)量提高的重要基礎保障。

（二）與此同時，質(zhì)量控制與改進模塊的建立由于環(huán)境的不確定性，計劃好的操作程序執(zhí)行起來也會與期望有所差異。質(zhì)量控制與改進就是要使兩者盡可能保持一致。質(zhì)量控制與改進包括選擇關鍵控制點和采用控制與改進方法實施質(zhì)量控制。

1．控制點的選擇。以流程分解為基礎來選擇提高客戶滿意度和影響鐵路物流質(zhì)量水平的關鍵點。具體說來，貨主與鐵路進行貨物交接、貨場對貨物進行裝卸車作業(yè)、貨物裝載質(zhì)量等都是影響鐵路物流質(zhì)量水平的關鍵點；客戶接觸的托運環(huán)節(jié)、收貨環(huán)節(jié)、交貨環(huán)節(jié)，以及事故處理環(huán)節(jié)都是影響客戶滿意度的關鍵點。這些關鍵點就是對鐵路物流質(zhì)量實施控制的重點。

2．控制與改進方法的使用。質(zhì)量控制與改進方法有定性分析和定量分析兩種，包括控制圖、過程能力分析等。其中定量分析方法以數(shù)據(jù)說話，更具有說服力，更能讓員工發(fā)覺質(zhì)量問題。鐵路一線員工過去對于質(zhì)量控制方法接觸較少，因此在實際使用過程中可先運用一些簡單的方法。此外作為服務行業(yè)，對物流服務進行定量化的質(zhì)量控制與改進，其有效性關鍵在于控制指標的量化，鐵路物流質(zhì)量管理體系還應制定相應的指標量化程序，合理地進行指標量化。

三、推行物流質(zhì)量管理體系應注意的問題

（一）要物盡其用

物流質(zhì)量管理體系是為了保障和提高鐵路物流服務水平而建立的，因此建成以后應堅持按體系的要求進行質(zhì)量管理。建而不用，形同虛設的質(zhì)量管理體系只會勞民傷財。建立各種質(zhì)量管理體系的行業(yè)、企業(yè)有很多，但使質(zhì)量管理體系在企業(yè)中真正發(fā)揮作用的卻不多，于是就有了“質(zhì)量管理體系無用”的論點。鐵路物流企業(yè)要擺脫形式化的困境也不是一蹴而就的。避免形式化的有效途徑是運用激勵措施，把物流活動的質(zhì)量水平、質(zhì)量管理體系的實踐情況與員工的績效掛鉤，鼓勵全員參與質(zhì)量管理。

（二）高層的支持

對于一個企業(yè)來說，高層領導至關重要。他可以在宏觀上為員工樹立追求質(zhì)量的信念，在微觀上為員工提供崇尚質(zhì)量、持續(xù)改進的資源和環(huán)境。領導的支持是鐵路物流質(zhì)量管理體系能否行而有效的關鍵。領導要帶頭按照質(zhì)量體系的要求行動，并制定相關措施予以支持，從物流活動策劃的源頭開始就貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求。這種作用不在于一紙認證證書，而是通過標準化、規(guī)范化的操作帶來的服務水平的提升。有了領導的支持，鐵路物流質(zhì)量水平提升就有了更大的動力。

（三）潛移默化影響

宣傳教育，提高質(zhì)量意識對員工進行宣傳教育，使其充分認識到質(zhì)量的重要性，認識到提高質(zhì)量是創(chuàng)造效益的源泉。物流質(zhì)量水平提高了，鐵路物流企業(yè)的形象就會提高，客戶對企業(yè)的信任度也會相應提高，企業(yè)的發(fā)展就更具活力。通過宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識，使其自覺推行物流質(zhì)量管理體系，變被動為主動地追求高質(zhì)量水平。此外，提高員工的質(zhì)量意識還必須對員工進行必要的培訓。近年來，鐵路員工整體素質(zhì)有了一定提高，但是身處物流第一線的工作人員業(yè)務水平還有待提高，對質(zhì)量基本知識的掌握還遠遠不夠。因此，對員工進行質(zhì)量管理知識培訓是提高全員質(zhì)量意識的必要工作。

四、結束語

提高物流服務質(zhì)量是鐵路企業(yè)參與物流市場競爭的有力武器。2005開始，鐵道部推行大客戶戰(zhàn)略，要以高質(zhì)量的運輸服務吸引大批穩(wěn)定貨源。建立一套完善的鐵路物流質(zhì)量管理體系，依靠規(guī)范化的制度和程序保障質(zhì)量水平，依靠科學的方法控制質(zhì)量水平，對于鐵路物流服務質(zhì)量水平的提高和持續(xù)改進將起到極大的促進作用。

參考文獻

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