聶建波 錢學禮
[摘 要]針對高職旅游管理專業(yè)實踐性教學的特點,進行了影響實習生不穩(wěn)定因素的分析,結合酒店行業(yè)對高技能、高素質專業(yè)人才特別是高職人才的要求以及高職院校實訓課程的目標要求,提出了一些可行性的對策,以增強實習期間實習生的穩(wěn)定性。
[關鍵詞]高職旅游管理專業(yè) 酒店實習 不穩(wěn)定因素分析 穩(wěn)定措施
隨著我國旅游市場的快速發(fā)展,旅游行業(yè)對高素質、高技能的旅游管理專業(yè)人才需求也在不斷增加。許多高職院校在安排安排旅游管理專業(yè)實習時選擇酒店作為實習基地。但是由于酒店行業(yè)的特殊性及校園與酒店環(huán)境的巨大差異,使實習生往往難于堅持到實習期滿。這種不穩(wěn)定造成了實習工作的被動局面,增大了實習工作管理難度,實習質量大打折扣,嚴重的甚至影響到校企合作關系。本文通過對影響實習生不穩(wěn)定因素的分析,結合酒店行業(yè)對高技能、高素質專業(yè)人才特別是高職人才的要求以及高職院校實訓課程的目標要求,提出了一些可行性的對策,以增強實習期間實習生的穩(wěn)定性。
一、不穩(wěn)定客觀因素
(一)實習期待遇低 , 同工不同酬,實習生感到付出與所得的不平衡
同工不同酬,是實習生感到不平衡的主要原因。而且實際中,因為是實習,期限短、實習生還要較長的時間適應,所以酒店開出的報酬本身就很低。在相同的崗位上,實習生工作時間和勞動強度即使和老員工一樣,而得到的報酬卻與老員工有較大的差別;特別是使實習生強烈地感覺到不滿的是加班加點,因為計算加班報酬,也是按照實習工資來計算。因此而產(chǎn)生不公平之感。
(二)實習期間酒店沒有很好地對實習生進行系統(tǒng)培訓,簡化操作技能培訓,實習生感到學不到東西
實習生剛到酒店,酒店人事部門會進行入職教育,主要介紹企業(yè)文化企業(yè)、基本情況、規(guī)章制度等,然后分到各部門上崗操作。崗前的集中培訓往往省略,造成學生缺乏對所從事崗位的正確認識;分配到具體崗位后,主要是采取師傅帶徒弟手把手的培訓方式,這種方式周期長、速度慢,而師傅往往采取壓擔子的方法,脾氣好的一點的師傅還有耐心去教,脾氣差一點的對實習生指手畫腳,還有的則高高在上,對實習生不聞不問或放任自流。在最初的實習期間,也沒有很好地對實習工作進行總結,使實習生不能及時發(fā)現(xiàn)問題,提高操作技能。還有的是大量超負荷工作量,使實習生無暇顧及操作的質量、服務態(tài)度,實習生變成了純粹的勞動力。因此,實習生往往感到自己從事的是簡單、機械的重復性勞動,學不到專業(yè)知識;有的實習生甚至認為這種實習過程反而弱化了專業(yè)要求,實習生感到學不到東西。
(三)酒店復雜的人際關系,讓實習生無所適從
酒店人員流動性大,這是我國酒店行業(yè)目前難以解決的現(xiàn)狀之一。這對實習生也帶來了不利的影響,特別是那些較辛苦的崗位,會使實習生感到別人不做要他們去做;再者,裙帶關系的存在更是讓實習生感到稍為好一點的崗位也輪不到他們;另外,我國酒店業(yè)往往更注重這種勞動密集型的特點而忽視其技術密集型行業(yè)的特點,因而表現(xiàn)在用人制度上,注重實踐經(jīng)驗的人才, 忽視有系統(tǒng)理論知識卻缺乏實踐經(jīng)驗的實習生。所以實習生會認為學無所值,從而對所學專業(yè)產(chǎn)生錯誤的認識。這就違背了舉行專業(yè)實習的根本目的。而對實習生來講,他們欠缺的不僅是工作經(jīng)驗,社會經(jīng)驗也欠缺,所有這些都會讓實習生產(chǎn)生無所適從的矛盾心理。
(四)簡單重復的勞動,讓實習生感覺體現(xiàn)不了自我價值
實習生的崗位大部分定在餐飲、客房、前廳等幾個部門,這些部門所要求的操作技能是簡單和重復的,對高職大專生而言,不要花太多的時間就能掌握了。但要在整個實習期間都從事這種簡單、重復的勞動,確實讓實習生感到單調和乏味。另外,我們還要看到酒店并不愿實習生在實習期間輪換崗位。同時,由于培訓的不系統(tǒng)性,讓實習生感覺不到服務技巧的重要性,以為掌握簡單的操作技能就是實習的全部,培養(yǎng)不了對專業(yè)的自豪感,從而否認了工作中的自我價值。所以,當實習在很快掌握了某個崗位的操作技能后,還要他在這個崗位上繼續(xù)做下去,就認為學不到東西,是在浪費時間。
(五)酒店的管理制度,并沒有很好地體現(xiàn)”以人為本”的理念
酒店在管理實習生的問題上也存在著一些不盡人意的地方,例如在確定加班工資時,一般是按實習生月報酬來定,這樣就造成了實習生和老員工在加班工資方面又出現(xiàn)了一次差別,假設實習生月工資為450元,一個月以30天計算,則每天工資為15元,一天工作8小時,則小時工資為2元不到,實習生就不愿加班加點了;有些酒店為了避免這點,就實行輪休,給實習生休假;還有在排班上,將實習生排在早班和晚班,造成實習生要么起得很早,要么下班得很晚;在勞動保護方面,因為是實習生,也很少有酒店為他們購買相應的保險等等,這些制度上的規(guī)定造成了實習生在生理、心理、身體上的不適應,從本質上來講還是沒有很好地體現(xiàn)“以人為本”的理念。
二、不穩(wěn)定因素之主觀方面:
(一)從學校到社會,從教室到酒店,從學生到員工,實習生難以轉換角色
雖然已經(jīng)進入實習階段,但實習生還是以學生身份自居,有的甚至還放不下學生的身份。這點應該是實習生不能或者不愿將自己融于酒店文化的主要障礙。此時,當面對客人、面對上司、面對同事,有的實習生心態(tài)調整不過來,不能正確對待酒店服務員的新身份,就感到了壓力,感到了不適應。雖然實習期還不是就業(yè),但必究一只腳已經(jīng)邁向了社會,站在面前的是上級、是同事、是客人。這就要求實習生能妥善處理好與這些人員之間的關系,正確理解酒店行業(yè)的職業(yè)特點,而大多數(shù)實習生恰恰缺乏最基本的社交能力,受這些因素的影響,就輕易地認為自己不適合從事酒店行業(yè),產(chǎn)生了放棄的念頭。
(二)理想與價值的矛盾
很多學生一聽說去北京、上海等大城市的高星級酒店實習,而且大多數(shù)學生認為這是學習規(guī)范化、國際化酒店管理模式的大好機會,因而也樂于去鍛煉,但也有學生認為到酒店實習就是拿小費、討客人歡心……。到了酒店,進入實習階段,在餐廳就是端茶倒水,在客房就是鋪床疊被,都是一些實實在在的工作;有時碰到刁蠻的客人、刻薄的主管、偷懶的同事得到的是無理甚至是非分的要求、白眼、難聽的言語等等。很多實習生就接受不了這些現(xiàn)實,對以前在學校、課堂上學到的系統(tǒng)性的酒店管理知識就會產(chǎn)生疑問,嚴重的甚至對酒店服務這種職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理,從而否認自己所學專業(yè)的價值,甚至影響到以后的就業(yè)意向。理所當然就萌生了了動搖的心理。
(三)“不服管、不服說、不服教”的”三不思想”作怪
在實習過程中,有的實習生心高氣傲、自以為是,不服酒店的規(guī)章制度,不服從主管、領班的管理;也有的實習生說也說不得, 不管是對還是錯,上司、同事不能講;更嚴重的是有的實習生認為酒店管理工作無非是一些簡單的操作,根本就不用別人教,有的甚至認為自己是堂堂的大專生還要那些學歷比自己低甚至能力都比自己低的人來教,是沒面子的事……由于這種眼高手低的心理作怪,導致在工作中漏洞百出、錯誤不斷,自然會遭到同事、上司的指責批評,而這會更加挫傷實習生的自尊心,實習生自然就會產(chǎn)生抵觸情緒。長久以往,工作就不可能舒心,甚至產(chǎn)生了難以調和的矛盾,實習肯定難以進行下去了。
(四)對“職業(yè)道德”理解不夠,不能約束自己的行為
酒店員工中存在的一些有違職業(yè)道德的行為,這些行為由于酒店行業(yè)本身存在的一些管理上的問題,尤其是與老師教的、課堂上學的大相徑庭,讓實習生感到無奈有時也感到氣憤,有時又抵不住誘惑。例如有的實習生受老員工的影響,在客房做床時,不將臟了的床單換下而將新床單直接鋪在上面, 做衛(wèi)生時工具混用;另外, 經(jīng)驗主義、機會主義大行其道,實習生自以為這些工作是簡單的勞動,憑經(jīng)驗抱僥幸心理就可以完成,這些觀念和行為造成了實習生對酒店現(xiàn)實的不滿,甚至瞧不起酒店服務業(yè),同時也感到在酒店行業(yè)沒有發(fā)展前途,動搖之心隨之而生。
(五)缺乏對職業(yè)素質的不斷提高要求的正確理解,更缺乏要不斷培養(yǎng)良好服務意識的正確認識,造成了服務態(tài)度不夠端正
客觀地講,大部分學生也知道到酒店實習不是去享受,是去鍛煉,做好了吃苦、扎扎實實學東西的準備。但沒到酒店還沒有進入崗位之前,還是體會不了做酒店的辛苦的程度。一旦進入崗位,一旦要自己獨立上崗操作,還有酒店嚴格制度的約束, 早班和晚班,加班加點,對酒店行業(yè)所要求的對每一位顧客全心全意服務的宗旨就會認識不夠,對服務意識的理解也僅停留在字面上,而在較長時期的實習崗位上,服務態(tài)度就會產(chǎn)生偏離,怕苦怕累,不愿吃苦耐勞、拈輕怕重的思想就常常冒出來。
三、解決酒店實習期間實習生不穩(wěn)定因素的對策
(一)扎扎實實做好實習前的動員教育
實習前的動員教育工作是很重要的一環(huán),講清實習的意義、目的、要求、注意事項、實習紀律等,也可以說是給實習生打預防針。一方面要講實習單位來人到校進行宣傳教育,講解酒店的員工守則,講酒店的管理制度、講實習要求;另一方面是專業(yè)老師、以前的實習生講實習過程中的注意事項,以前實習生的優(yōu)秀代表先進事跡,強調實習制度、實習紀律。
(二)以制度促穩(wěn)定
為保證教學計劃的順利執(zhí)行保證質量地完成實習,制訂嚴格的實習紀律是重要的一方面。實習制度應明確什么情況下可以終止實習、應辦理什么手續(xù),什么情況不可以終止實習及終止后的處罰措施。如實習過程中身體不適、家中有重大事情時,酒店認為不適宜繼續(xù)實習時可以終止實習,并要求在酒店和學校均同意時可以辦理離店手續(xù);如果出現(xiàn)私自離店擅自中終實習或利用假病歷證明消極怠工甚至曠工等情形被酒店開除時終止實習的,應給予紀律處分和其它相應的處罰。當然實習制度還可以包括獎勵措施,如評選優(yōu)秀實習生優(yōu)秀員工等。另外,當實習期間,要求實習生撰寫實習報告實習心得,實習期結束時,要求實習生寫出實習總結實習調查報告實習論文等。這樣做就業(yè)能促使實習不斷總結,不斷提高。
(三)加強思想教育工作
實習期間,實習生主要還是思想上的不穩(wěn)定。其實絕大部分學生還是能理解酒店實習,也能明白酒店是一個很鍛煉人的行業(yè),在酒店實習過程能學到很多操技能、做人的道理,為今后適應社會打下好的基礎。有一部分學生(包括一些實習過程中動搖過的學生)畢業(yè)就業(yè)時還是選擇了酒店行業(yè),就說明了這點。在實習期間之所以產(chǎn)生動搖,主要原因還是當時對酒店存在的各種問題不理解,或者對酒店的認識不夠深刻,排除那些確實不愿從事酒店工作的學生之后,如果我們能對實習生講清道理,對他們反映的問題切實加以解決,在工作上允許他們犯錯,耐心地培訓,在生活上關心愛護他們,則實習期間是可以做到穩(wěn)定的。
(四)以實習協(xié)議保障實習生的權益
學校代表實習生簽訂的實習協(xié)議是校企雙方各自權益義務的體現(xiàn),也是實習生權益義務的體現(xiàn)。學校要選擇符合實習條件的實習酒店,特別是酒店企業(yè)文化,因為能在一個具有良好企業(yè)文化氛圍的酒店進行實習,實習生應該是能學到不少有益知識也有助于不斷提高其操作技能。另外,酒店還應該按實習進度步提高實習待遇,這也是對實習生不斷進步的鼓勵;合理地安排班次,盡量少安排加班加點,不斷加強技能培訓,讓實習生不停地獲得新的知識和技能;在可能時進行輪崗,讓實習盡可能多地接觸酒店的其它部門。
(五)專業(yè)老師在日常專業(yè)教學活動中有意識地不斷地灌輸酒店服務意識和理念
專業(yè)教師在日常的教學活動中要不斷地向學生講解酒店服務意識酒店管理理念,樹立良好的服務意識和培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質,這些觀念和素質的培養(yǎng)應貫徹在平常的教學活動中。
(六)學校與酒店應加強溝通,切實關心實習生,高度重視旅游管理專業(yè)的職業(yè)發(fā)展前途
學校應慎重選擇考察酒店選擇那些有一定管理模式管理規(guī)范的酒店,現(xiàn)在有很多酒店管理集團,他們旗下的酒店大多數(shù)都有較先進的管理經(jīng)驗和比較和諧的企業(yè)文化,選擇這些酒店就能給實習生一個很好的軟環(huán)境,實習期間就能學到比較多的知識。酒店也應注重酒店管理后備力量的儲備培養(yǎng),高職旅游管理(酒店管理)專業(yè)學生應該是今后酒店管理的中堅力量,酒店對這些已受過系統(tǒng)理論知識教育的實習生還進行規(guī)范的實踐培訓,根據(jù)實習生各自的特長,安排到不同的實習工作崗位上去,讓他們有機會更多地了解酒店的全貌,這既是對學生職業(yè)發(fā)展前途的重視,也是對酒店自身素質的提高不斷發(fā)展壯大的一條有益的途徑。
旅游管理專業(yè)學生酒店實習只是實習途徑之一,為保證酒店實習的順利進行,我們還應制訂實習教學大綱,制訂較為完善的科學合理的實習管理制度,學校還應從經(jīng)費等多方面給予關心和支持。
作者簡介:聶建波,男,1966年12月出生,副教授,系主任,研究方向:旅游法規(guī)、旅游心理學、旅游市場營銷;錢學禮,女,1976年7月,講師,研究方向:導游實務、酒店管理。