摘要：高校傳統(tǒng)的質(zhì)量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足。高校質(zhì)量管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)以系統(tǒng)方法、領(lǐng)導(dǎo)作用、顧客導(dǎo)向、文件化、PDCA閉環(huán)管理為原則，其基本構(gòu)成包括質(zhì)量戰(zhàn)略、方針、目標，組織結(jié)構(gòu)，文件，人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，教育服務(wù)實現(xiàn)，檢查與監(jiān)督，持續(xù)改進等子系統(tǒng)。高校質(zhì)量管理系統(tǒng)并不是一成不變的，應(yīng)在教育信息化和網(wǎng)絡(luò)化、人力資源管理、品牌塑造、校園文化建設(shè)等方面進行創(chuàng)新。
　　關(guān)鍵詞：高等學(xué)校；質(zhì)量管理系統(tǒng)；設(shè)計；創(chuàng)新
　　
　　一、概述
　　
　　質(zhì)量管理系統(tǒng)（體系）指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)，包括相互關(guān)聯(lián)、相互作用的一組要素。高校傳統(tǒng)的質(zhì)量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準（文件）化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足，其典型特征是：第一，解決問題的方式是糾正型（就事認事），忙于應(yīng)付出現(xiàn)的各種問題，而不注重從源頭上預(yù)防，認真分析產(chǎn)生問題的原因，并制定有效的糾正、預(yù)防或改進措施。第二，熱衷于制定各種規(guī)章制度，而不注重文件的有效性和適宜性，不注重文件的實施、監(jiān)督、檢查、分析、評價、改進等環(huán)節(jié)，沒有實施閉環(huán)管理。第三，各職能部門各自為政，本位主義思想嚴重，接口和責(zé)任不清，易于造成各種內(nèi)部矛盾，不利于學(xué)校目標的實現(xiàn)。
　　
　　二、高校質(zhì)量管理系統(tǒng)的設(shè)計原則
　　
　　1、系統(tǒng)方法。質(zhì)量管理系統(tǒng)由若干個過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成。系統(tǒng)方法指圍繞某一設(shè)定的方針和目標，確定實現(xiàn)這一方針和目標的關(guān)鍵活動和過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關(guān)系，將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng)，并使之協(xié)調(diào)地運行。
　　2、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用。高校領(lǐng)導(dǎo)層是學(xué)校質(zhì)量管理的驅(qū)動者。他們可以創(chuàng)造一個使全體教職員工充分參與的環(huán)境，確保質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效運行。
　　3、顧客導(dǎo)向。學(xué)校的顧客包括學(xué)生、家長、社會等，其中學(xué)生是最重要的顧客。高校應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，認真理解和識別學(xué)生的各種需求，樹立學(xué)生意識和質(zhì)量意識，關(guān)注學(xué)生、了解學(xué)生、服務(wù)學(xué)生、讓學(xué)生滿意甚至超越學(xué)生的期望。
　　4、文件化。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，那種沒有制度化、文件化的質(zhì)量管理是拍腦袋瓜的質(zhì)量管理，不是科學(xué)的質(zhì)量管理。高校應(yīng)對主要的教學(xué)管理活動制定切實可以的制度，如崗位職責(zé)、考核、獎懲、教案、課堂、實習(xí)（實驗）、學(xué)生考勤及課外作業(yè)、監(jiān)考、成績評定、考試、事故處理等管理制度。
　　5、PDCA閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的質(zhì)量管理原理。通過PDCA循環(huán)，可以加強系統(tǒng)各要素之間的相互作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，使質(zhì)量管理系統(tǒng)處于不斷上升的螺旋之中^[1]。
　　
　　三、高校質(zhì)量管理系統(tǒng)的構(gòu)成及設(shè)計
　　
　　1、質(zhì)量戰(zhàn)略、方針、目標子系統(tǒng)。戰(zhàn)略是指對有關(guān)全局性、長遠性、綱領(lǐng)性目標的謀劃和決策。高校質(zhì)量戰(zhàn)略是高校戰(zhàn)略的核心和靈魂。高校質(zhì)量戰(zhàn)略的制定，應(yīng)以現(xiàn)代質(zhì)量觀為導(dǎo)向，綜合考慮質(zhì)量、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、效益之間的關(guān)系，與學(xué)校的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)。高校質(zhì)量方針是學(xué)校最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進質(zhì)量管理系統(tǒng)的推動力。高校質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，應(yīng)與學(xué)校的質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，具體表現(xiàn)為一系列質(zhì)量指標（包括定性和定量目標），如學(xué)生一次性畢業(yè)率或就業(yè)率、學(xué)生和教師的滿意度、教學(xué)差錯或事故率、學(xué)生的人文素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力、團隊精神和創(chuàng)新精神等。質(zhì)量目標包括遠期（如五年）目標和近期（如學(xué)期或年度）目標。質(zhì)量目標應(yīng)在各職能部門和院系（或教研室）進行分解。
　　2、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)。高校組織結(jié)構(gòu)指學(xué)?？v向的管理層次、橫向的部門和崗位及其它們之間的聯(lián)系。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)確定合理的管理層次和管理幅度、合理的部門和崗位，規(guī)定必要的職責(zé)和權(quán)限，并在學(xué)校的各職能和層次間進行職責(zé)和權(quán)限的溝通。高校組織結(jié)構(gòu)常用組織結(jié)構(gòu)圖、職能分配表、職務(wù)說明書來表示。
　　3、文件子系統(tǒng)。文件指信息及其承載媒體。高校質(zhì)量管理文件應(yīng)形成系統(tǒng)，劃分層次，正式發(fā)布和實施，并定期評審和更新。文件子系統(tǒng)主要由以下幾個部分構(gòu)成：
　　質(zhì)量標準：教育服務(wù)質(zhì)量標準代表著合格學(xué)生的質(zhì)量水平，因此，服務(wù)質(zhì)量標準是高校文件子系統(tǒng)的核心。目前大多數(shù)高校沒有制定服務(wù)質(zhì)量標準，這種情況應(yīng)引起學(xué)校決策層高度重視。服務(wù)質(zhì)量標準的制定應(yīng)綜合考慮學(xué)生的培養(yǎng)目標、學(xué)校的實際情況和學(xué)生的多樣化需求。
　　質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊描述了一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程，旨在實現(xiàn)學(xué)校的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。它是學(xué)校的原則性、綱領(lǐng)性文件，可以協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的質(zhì)量活動，也是學(xué)校對外作出承諾的證實性文件。
　　程序文件：程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。高校常見的程序文件有：文件和記錄控制程序、人力資源管理程序、教學(xué)設(shè)備管理程序、招生控制程序、設(shè)計和開發(fā)控制程序、采購控制程序、教育服務(wù)控制程序、學(xué)生日常管理及其他服務(wù)控制程序、內(nèi)部審核程序、教育服務(wù)質(zhì)量評定程序、不合格控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序等。
　　4、人力資源子系統(tǒng)。高校的人力資源子系統(tǒng)可劃分為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層、中間層（職能部門和院系）和基層（系或教研室）三個層次。高校的人力資源應(yīng)具備合理的生師比、職稱結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)，以滿足教學(xué)和科研的需要。
　　學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理系統(tǒng)中起著至關(guān)重要的作用。他們可以通過制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量戰(zhàn)略，增強教職員工的質(zhì)量意識和顧客意識，向教職員工適度授權(quán)，給教師提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修的機會，設(shè)計（策劃）、實施、保持和改進質(zhì)量管理系統(tǒng)，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　教師處在教學(xué)工作的第一線，直接向?qū)W生傳授知識和技能，是學(xué)校的核心崗位之一。因此，創(chuàng)造一個使廣大教師安心工作的環(huán)境，充分發(fā)揮他們的才干，是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。
　　5、基礎(chǔ)設(shè)施子系統(tǒng)。學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施是學(xué)校的硬件，是保證教學(xué)質(zhì)量不可替代的資源。高校應(yīng)對未來所需的資源進行策劃，提供與教育服務(wù)和教學(xué)規(guī)模相適應(yīng)的資源，如教學(xué)設(shè)備、實驗室、教學(xué)樓、辦公樓、體育設(shè)施、校園網(wǎng)、實習(xí)工廠、實踐教學(xué)基地、校園環(huán)境建設(shè)等。
　　6、教育服務(wù)實現(xiàn)子系統(tǒng)。高校教育服務(wù)實現(xiàn)子系統(tǒng)承擔(dān)著直接向?qū)W生提供高等教育服務(wù)及其他服務(wù)的功能，包括專業(yè)設(shè)置、招生、理論教學(xué)、實踐教學(xué)、學(xué)生管理、教材征訂、就業(yè)指導(dǎo)、醫(yī)療、住宿、餐飲、心理健康咨詢、畢業(yè)生后續(xù)服務(wù)等。高校應(yīng)根據(jù)學(xué)校質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對教育服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃，明確關(guān)鍵活動和控制準則，通過保證過程（活動）質(zhì)量來達到保證高等教育服務(wù)質(zhì)量的目的。
　　7、檢查與監(jiān)督子系統(tǒng)。學(xué)校應(yīng)定期對產(chǎn)品（教育服務(wù)）、過程和系統(tǒng)進行監(jiān)視、測量、檢查、評定、評審，以評價系統(tǒng)的符合性、有效性及系統(tǒng)的業(yè)績。常用的監(jiān)測和評價方法有部門的例行工作檢查、督導(dǎo)團的教學(xué)檢查、顧客等相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視和測量、內(nèi)部和外部審核、教學(xué)質(zhì)量評估、自我評價、管理評審等。那種為通過政府主管部門的教學(xué)評估集中搞突擊的做法是不可取的。
　　8、持續(xù)改進子系統(tǒng)。市場是變化的，顧客會不斷地提出新的要求。高校如果不能隨之持續(xù)改進，就會失去顧客、失去市場。持續(xù)改進的途徑包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審、自我評價、教學(xué)評估等。因此，學(xué)校應(yīng)加強持續(xù)改進意識的培訓(xùn)，對上述途徑中發(fā)現(xiàn)的不合格（或潛在不合格）認真分析原因，采取有針對性的糾正和預(yù)防措施，以減少或消除不合格的發(fā)生，不斷完善質(zhì)量管理系統(tǒng)，提高教學(xué)質(zhì)量和管理水平^[2]。
　　
　　四、高校質(zhì)量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向
　　
　　質(zhì)量管理系統(tǒng)不是一成不變的，高校應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理理論的最新發(fā)展和學(xué)校的實際情況適時地進行質(zhì)量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新。目前高校質(zhì)量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向主要有：
　　1、教育信息化和網(wǎng)絡(luò)化。上世紀90年代以來，計算機科學(xué)和信息技術(shù)在學(xué)校教學(xué)管理中得到了廣泛的應(yīng)用，如校園網(wǎng)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、現(xiàn)代教學(xué)實驗環(huán)境等。特別是校園網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展，對高校的教學(xué)管理產(chǎn)生了深遠的影響。校園網(wǎng)具有電子辦公系統(tǒng)、電子備課、多媒體教學(xué)、網(wǎng)上教學(xué)、 電子閱讀、電子圖書館、教學(xué)信息查詢等多種功能。因此，充分利用校園網(wǎng)信息的存儲、傳遞、集成、便捷、排序等特性，將會迅速提高高等教育服務(wù)的質(zhì)量和效益。
　　2、人本管理。高校的競爭，主要表現(xiàn)為人才的競爭。高級管理人才和高職稱、高學(xué)歷人才是高校的戰(zhàn)略資源，將成為各高校的爭奪對象。因此，高校應(yīng)實行人本管理，認真識別教師的需求和期望，以教師的滿意和學(xué)校的發(fā)展和核心，創(chuàng)造寬松的教學(xué)科研環(huán)境，加大激勵機制，讓教師的價值得到充分的體現(xiàn)^[3]。
　　
　　五、結(jié)束語
　　
　　質(zhì)量是學(xué)校的生命。高校質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)以現(xiàn)代質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，結(jié)合學(xué)校實際，進行科學(xué)設(shè)計和創(chuàng)新。高校質(zhì)量管理系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)，通過質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行和持續(xù)改進，將不斷完善系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，提高學(xué)校的教學(xué)科研水平和質(zhì)量管理水平。因此，面對高校擴招后引起的教學(xué)質(zhì)量問題，科學(xué)設(shè)計高校的質(zhì)量管理系統(tǒng)，兼顧質(zhì)量、規(guī)范、結(jié)構(gòu)和效益的統(tǒng)一，以較少的質(zhì)量成本來保證教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高將是各高校正確的選擇。
　　作者單位：邵陽學(xué)院經(jīng)濟與管理系
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　　參考文獻：
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　　[2] 中華人民共和國國家標準GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系要求[S]. 北京: 中國標準出版社，2001.31-39.
　　[3] 陳申華.構(gòu)建高校一級管理體制新模式初探[J].中國高教研究，2006(3).