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如何操作BEI?(二)

2007-12-29 00:00:00彭平根
人力資源 2007年5期


  行為事件訪談法(Behavioral Event Interviewing)簡稱BEI。它通過一系列問題,收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息。這種方法因其在收集信息方面具備的獨(dú)特優(yōu)勢,現(xiàn)在也經(jīng)常被用于構(gòu)建人才素質(zhì)模型。因?yàn)橥ㄟ^對這些信息的比較分析,可以發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備而勝任者普遍缺乏的個(gè)人特質(zhì)——?jiǎng)偃嗡刭|(zhì)。
  
  BEI的訪談步驟
  
  運(yùn)用BEI技術(shù)進(jìn)行訪談,一般須遵循以下步驟:
  1.介紹和解釋:介紹自己,說明訪談的目的與形式。
  訪談?wù)咭暂p松的口吻作自我介紹,低調(diào)而友善地把自己介紹給被訪者,并告知被訪者訪談的目的和訪談程序。這一“熱身”步驟的目的是為了創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛。有時(shí)訪談?wù)咝枰獙υL談的目的和訪談內(nèi)容的保密等方面作一些補(bǔ)充說明,以幫助被訪者消除疑慮,避免產(chǎn)生緊張情緒。
  比如:“如果你同意,我們將進(jìn)行錄音,這樣我可以把注意力集中在和你的交談上,而不必忙著做筆記?!薄澳闼f的任何事我們都會保密,不征得你的同意,我們不會告訴別人?!?br/>  2.了解工作職責(zé):讓被訪談?wù)呙枋鏊钪匾墓ぷ魅蝿?wù)及其職責(zé)。
  請被訪者描述其最重要的幾項(xiàng)工作職責(zé),以了解其在崗位上實(shí)際做些什么,和什么人員共事等。如果被訪者在歸納主要職責(zé)上有困難,訪談?wù)邉t需要旁敲側(cè)擊,請他描述日常工作并舉例說明,以便從具體細(xì)節(jié)中作出判斷。從這個(gè)步驟開始,被訪者就是主要的敘述者。這一步驟的主要目的,除了弄清被訪談?wù)叩墓ぷ髀氊?zé)外,還可以從其提供的初步材料中,捕捉下一步開展行為事件調(diào)查的線索(如請被訪者描述代表性事件)。
  比如:“你目前工作崗位的名稱是什么?”“工作上你向誰報(bào)告?”“誰要向你報(bào)告?”“你工作的主要任務(wù)和職責(zé)是什么?”“上周星期一和星期二你在做什么?”
  3.采集行為事件: 2~3個(gè)成功的事例,2~3個(gè)失敗的事例。
  所謂行為事件,是指被評價(jià)者在崗位上經(jīng)歷過的與工作有關(guān)的典型或關(guān)鍵事件(可以是成功事例,也可以是失敗事例)。這是訪談的核心步驟。訪談?wù)咄ㄟ^請被訪者“講故事”,采集3~6個(gè)被訪者在崗位上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件的詳細(xì)資料,一般包括2~3個(gè)成功事例,以及2~3個(gè)失敗的例子。
  4.描述工作所需勝任素質(zhì):描述從事目前的工作所必須的能力及個(gè)性特點(diǎn)。
  此時(shí),訪談?wù)哒埍辉L者歸納勝任該崗位所需的知識、技能、個(gè)性特征等,有時(shí)也會要求進(jìn)一步描述并舉例說明。這樣做有兩個(gè)目的:一是對前一步驟的事件描述進(jìn)行某種檢驗(yàn)和確認(rèn);二是使被訪者感到他的專業(yè)意見受到尊重。這個(gè)步驟實(shí)際上是訪談結(jié)束前的回顧和拾遺補(bǔ)缺階段。
  比如:“你認(rèn)為做這一工作的人需要什么樣的條件?”“如果現(xiàn)在要你雇用一名職員來做這一工作,你期待他具備什么樣的能力?”
  5.結(jié)論摘錄:從訪談中摘錄重要的事件及心得。
  訪談結(jié)束,訪談?wù)邞?yīng)向被訪者致謝,接著開始整理訪談?dòng)涗?,編寫訪談報(bào)告。報(bào)告必須詳盡,有的甚至需要保留被訪者的原話。被訪者的外在形象、談吐風(fēng)格,乃至他在工作場所的特點(diǎn)有時(shí)也需要記錄。訪談報(bào)告即成為素質(zhì)模型構(gòu)建的原始材料。一般而言,摘錄的訪談資料需包括以下幾個(gè)部分:
 ?。?)任務(wù)和職責(zé)的介紹與說明。記錄被訪者的姓名、工作職位、工作職責(zé)等信息。(2)行為事件。(3)素質(zhì)特征。由行為事件中總結(jié)出來的相應(yīng)職位的素質(zhì)特質(zhì)。(4)簡要解釋。包括訪談的主題,訪問者的印象、意見以及暫時(shí)性的結(jié)論等。這些資料有助于后面對行為事件的分析和勝任素質(zhì)的歸納。
  
  聚焦行為事件
  
  在收集信息的過程中,最關(guān)鍵的是收集具有代表性的行為事件。因此在訪談時(shí),我們要把注意力集中在行為事件上。
  首先,尋找有代表性的行為事件。
  在訪談過程中,采集4~6個(gè)被評價(jià)者在崗位上經(jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件(即行為事件)的詳細(xì)資料,圍繞該行為事件進(jìn)行深度訪談,力求得到完整的“故事”信息,使之符合“行為事件”的標(biāo)準(zhǔn)要求,并確保信息“可編碼”。通過下面列出的5個(gè)問題就可以構(gòu)建完整的行為事件:
  ◆當(dāng)時(shí)的情境是怎樣的?什么因素導(dǎo)致這樣的情境?
  ◆在這個(gè)情境中有誰參與?
  ◆你當(dāng)時(shí)心中的想法、感覺和想要采取的行動(dòng)是什么?
  ◆實(shí)際上你做過或說過什么?
  ◆最后的結(jié)果如何?
  其次,就是編碼——BEI的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
  編碼(Coding),指在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為。BEI強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者在回答問題時(shí)所提供信息的真實(shí)性、客觀性,即“可編碼性”。編碼的作用在于將BEI所收集到的“故事”細(xì)節(jié)分類并量化。在分類和量化前必須先判斷手中的信息是否可編碼,基本條件包括:
  ◆所描述的內(nèi)容是不是被訪者的親身經(jīng)歷?
  ◆行為是否已完成?
  ◆是否足夠具體?
  凡是不符合以上條件的都屬于不可編碼的信息。不可編碼的信息舉例:
  “在三個(gè)月內(nèi)我們就高效地完成了這個(gè)項(xiàng)目?!薄獜倪@句話中不能確定被訪者在事件中所起的作用。
  “在遇到客戶投訴的情況下,我會親自打電話給客戶?!薄皇且粋€(gè)已完成的具體行為。
  “我的講話極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。”——描述不夠具體。
  
  常見的不可編碼信息還包括:
  ◆模糊信息:通常、一般、大概
  ◆意見信息:我認(rèn)為……
  ◆理論信息:“將……”、“愿意……”、“否則會……”
  下面是一段訪談?dòng)涗?,在此基礎(chǔ)上我們可以得到被訪者的典型行為,進(jìn)而歸納出相應(yīng)的勝任力。
  窗口服務(wù),我們抓得很緊,去年全國性檢查,XX省第一名。我們首先解決1860混崗,這是最難解決、矛盾最多的問題,其他都好辦。去年我出一招,讓臨時(shí)工做全國勞模,現(xiàn)在窗口都是招聘的,窗口的做了、1860都做了。現(xiàn)在做機(jī)關(guān)的,駕駛員工資2000多,招聘的800多,干部都不開公車。把60多輛車劃到生產(chǎn)一線,買車費(fèi)用600萬一半劃給職工,私車公用,優(yōu)先停車。要采取措施支持私車公用,降低企業(yè)成本,老總和中層干部都買車,多少年都沒解決好的用車問題解決掉了。今年年底改生產(chǎn)單位,明年改市地州,改革思路想好后一步步走。
  從該記錄中,我們可以得到被訪者的典型行為,如上文下劃線部分所示。據(jù)此,便可以編碼。過程如下圖所示:
  再次,追問——BEI的操作核心。
  在訪談過程中,如果遇到不可編碼的信息,則意味著主考官必須就相關(guān)的問題進(jìn)行“追問”,即深度訪談。如被訪談?wù)哒f的“我的講話極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性”,就是一條不可編碼的信息。在這種情況下,需要進(jìn)一步追問,弄清楚被訪者的具體行為?!澳惝?dāng)時(shí)都說了些什么?”“員工的反應(yīng)如何?”一旦故事完整了、信息齊全了,或者信息足夠證明勝任素質(zhì)要求了,追問就可以停止了。
  最后,需要注意的問題。
  在進(jìn)行行為事件訪談時(shí),要注意這樣一些問題:
 ?。?)以正面的訪談事例開始。大部分人都感覺談?wù)撟约撼晒Φ慕?jīng)驗(yàn)較之失敗教訓(xùn)會容易許多。所以開始訪談時(shí),讓被訪者講述他們的成功事件,會讓他們有信心且樂意繼續(xù)談下去。
  (2)把整個(gè)故事的時(shí)間排序搞清楚。最好讓被訪者從正確的起始點(diǎn)開始說明,直到故事結(jié)束為止。如果時(shí)間沒弄清,可能會使訪問者混淆整個(gè)事件,得不到需要的信息資料。“這正是我想了解的事件,現(xiàn)在你可不可以從頭到尾把這件事介紹一下,好讓我明白事件發(fā)生的經(jīng)過和順序。”
 ?。?)訪談須緊扣主題,一旦偏離主題要及時(shí)引導(dǎo)、糾正。如對方回答了較多的無用信息時(shí),要及時(shí)打斷,把話題引回主題;所提問題,要簡單明了,易于回答;提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合被訪者的知識水平和習(xí)慣。
  (4)模糊的地方要及時(shí)澄清。如被訪者提到“我們”,就要進(jìn)一步追問:“你所指我們是誰?”“你扮演什么樣的角色?你做了哪些事?”以便澄清被訪者在此事件中扮演什么角色,實(shí)際做了什么事,起什么作用。
 ?。?)注意追問。保持思路清晰,抓住訪談目標(biāo),不明之處須追問。訪問者在進(jìn)行行為事件訪談時(shí),就好像在扮演一位特派記者的角色,不斷地追問,挖掘事實(shí)的真相?!霸谑裁吹胤桨l(fā)生的?”“誰做的?”“你當(dāng)時(shí)心里怎么想的?”“你做了什么?”
 ?。?)避免提問過于抽象的問題。如“你為什么這樣做?”被訪者可能會從哲學(xué)的角度去回答問題,這樣則常常無法滿足行為事件訪談的目的。
  
  BEI訪談提綱示例
  
  綜上所述,采用行為事件訪談法收集信息以構(gòu)建勝任力模型時(shí),需要關(guān)注以下兩個(gè)方面,一是了解工作內(nèi)容,二是了解工作要求,特別是勝任素質(zhì)方面的要求。下面是運(yùn)用BEI構(gòu)建勝任力模型的兩個(gè)訪談提綱范例。

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