曹　健

大約在兩年前，我曾經(jīng)寫過一篇《廣發(fā)信用卡，用了才知不好使》的隨筆，大體意思講的是這家銀行的信用卡，到了國外，商家不認：在國內(nèi)，很多酒店不給預售權(quán)。但信用卡的年費卻一分不少地從客戶的卡上扣除。而當客戶要求銀行退卡的時候，卻受到種種刁難。

這篇文章發(fā)表后，引起了廣東發(fā)展銀行管理層的高度重視，相關(guān)人士登門道歉，并承諾盡快解決預售權(quán)問題，加強管理，提高服務質(zhì)量，滿足客戶的需求。

看到他們的誠懇和信誓旦旦，當時我的心便軟了。

那件事發(fā)生后，我沒有再堅持退卡，依舊留在身邊。因為心有余悸，所以不常使用這張卡，大部分時間用的是別的卡。一方面是用得少，另一方面也沒有什么地方感到很不滿意，兩年來也就相安無事。

凡是持信用卡的人，都有一個共同的擔心，就是自己的卡可能在丟失的時候被人冒用，因為商家一般不會去認真核對你的身份證。為了解決這個問題，到目前為止，幾乎所有銀行都開通了“瞬時通”服務，就是你的卡只要有人刷，就會有短信通知你，在哪個商家哪臺機器上刷了多少錢。廣發(fā)信用卡也不例外，一般情況下都能收到信息反饋，起碼90％以上都能給你發(fā)個短信，只是有時候比其他銀行慢一些，大約需要一個小時。

但今年春節(jié)期間，我在鄭州、廣州等地刷卡，就音信全無了，再次深深感到用這張卡的不安全性。開始我以為是像以前那樣慢了一點，但幾天后，我的手機仍然收不到短信通知。而打銀行電話，全都是機器應答，要你不停地撥號碼，等撥到最后，機器說線路繁忙，請你重新開始，撥打半個小時也不通。費盡九牛二虎之力，終于撥通了人工接聽，對方態(tài)度倒是很誠懇，但面對我的問題，服務小姐也只能請我包涵和諒解。

我對她說，“我是你們的老客戶了，曾經(jīng)給你們提過意見，并寫成文字發(fā)表過，希望管理層重視存在的問題?！?/p>

當天下午，我接到一個自稱高級客戶經(jīng)理打來的電話，在了解了相關(guān)情況后，她說：“經(jīng)查，你的幾筆消費，系統(tǒng)確實沒有發(fā)出信息，可能是春節(jié)用卡的人太多了，造成系統(tǒng)癱瘓，希望能諒解?！钡劣谑裁磿r候能解決這個問題，她并未表態(tài)。

不能說，廣發(fā)銀行這幾年沒有發(fā)展和進步，起碼這次事件發(fā)生后，客服態(tài)度還是相當不錯的。但我依然感到用這家銀行的卡，安全系數(shù)比較低。

銀行業(yè)發(fā)展到今天，是管理的競爭，是科技的競爭，更是服務的競爭。廣發(fā)銀行的信息化水平如此之低，讓我大感驚詫I試問，是用戶太多造成系統(tǒng)癱瘓，還是系統(tǒng)本身建設(shè)不足難以滿足客戶的需求?記得電影《南征北戰(zhàn)》里面有句經(jīng)典的臺詞，至今成為人們的笑談——國民黨高級將領(lǐng)們在總結(jié)打不過共產(chǎn)黨的分析會上，一位將軍說：“不是我們打不過共軍，而是共軍太狡猾了?！?/p>

廣發(fā)銀行與上述那位將軍的言論何其相似，其“瞬時通”出了問題后的解釋就是：不是我們的信息系統(tǒng)不行，而是用戶太多。