韓　云　湯志勇　華艷琴

團(tuán)結(jié)是一種能力需要鍛煉，團(tuán)結(jié)是一種資源需要開發(fā)，團(tuán)結(jié)是一種友情需要珍惜，團(tuán)結(jié)是一種紀(jì)律需要遵守，團(tuán)結(jié)更是一種力量需要創(chuàng)造。在美麗的蘇州有這樣一群年輕人，他們用自己的言行譜寫了一曲“獨(dú)奏”與“合奏”共振的“團(tuán)結(jié)”樂章。讓我們一起走進(jìn)建設(shè)銀行信用卡蘇州運(yùn)行中心這個團(tuán)結(jié)的集體，與他們一起領(lǐng)略團(tuán)結(jié)的感動與力量。

為了同一個目標(biāo)

客戶服務(wù)代表這一新崗位的出現(xiàn)代表著一種文化變遷。過去，客戶經(jīng)理被培訓(xùn)成獵手，發(fā)現(xiàn)客戶，拿回存款；現(xiàn)在，一些受過專業(yè)培訓(xùn)的員工被集中到信用卡運(yùn)行中心，為客戶提供更專業(yè)更快捷的服務(wù)。金融市場的競爭，特別是服務(wù)質(zhì)量上的比拼，使金融機(jī)構(gòu)更加關(guān)注客戶使用產(chǎn)品及以后的過程，因?yàn)檫@關(guān)系到該客戶能否再回來，能否持續(xù)使用你的產(chǎn)品，能否成為你的忠誠客戶。所以客服代表的工作很有意義，它是一種集智慧與情感、知識與技術(shù)為一體的專業(yè)勞動，在為客戶提供服務(wù)的同時，也為銀行創(chuàng)造著利潤。

2007年5月，在建設(shè)銀行信用卡蘇州運(yùn)行中心成立一周年的座談會上，建設(shè)銀行副行長陳佐夫說：“蘇州運(yùn)行中心是我行為信用卡客戶提供服務(wù)的窗口，每一位員工就是一個小窗口，代表著建行為客戶提供服務(wù)。要形成一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)結(jié)、和諧是重要的基礎(chǔ)?！?/p>

在蘇州運(yùn)行中心行政辦公區(qū)的四樓有一個大展板，上面用圖片、文字記錄了中心的發(fā)展歷程。上面書寫著中心的發(fā)展戰(zhàn)略“不斷創(chuàng)新，追求卓越，全力打造國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的信用卡電話銀行服務(wù)品牌”。蘇州運(yùn)行中心自成立之日起就踐行著“重規(guī)范、嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)”的工作導(dǎo)向，而如何打造一支團(tuán)結(jié)高效的員工隊(duì)伍，成為中心領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常思考的問題。

蘇州運(yùn)行中心副主任崔慶軍介紹說：“蘇州運(yùn)行中心是一個平均年齡只有24歲的年輕集體，要讓這些80后的新人融入建行這個大家庭是一個具有挑戰(zhàn)性的工作。我來中心的第一年，大部分精力都花在對人的管理上。我認(rèn)為對于現(xiàn)代企業(yè)來說，必須發(fā)揮人的作用，以此來整合各種資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長效發(fā)展，團(tuán)隊(duì)精神很重要。在日常管理中，我們特別重視團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，并將其融入中心管理的各個方面，以‘積極的工作態(tài)度、有序的工作環(huán)境、扎實(shí)的工作作風(fēng)、豐富的企業(yè)文化作為管理目標(biāo)，通過推行精細(xì)化、人性化管理，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)步伐的高效、統(tǒng)一，推動蘇州運(yùn)行中心扎實(shí)成長?！?/p>

打造一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，還需要管理層嚴(yán)格而人性化的精細(xì)管理，當(dāng)管理化做點(diǎn)點(diǎn)滴滴的雨露滋潤員工的心田，團(tuán)結(jié)的花朵就會慢慢綻放。

主管徐舜堯說：在蘇州運(yùn)行中心，每個人都能充分感受到這是一個團(tuán)結(jié)的集體。在這里你被尊重、被重視，在這里你能充分展示自身的才華，在這里你能坦誠地與別人溝通與交流，在這里的每位員工都能感受到集體的溫暖，感受到“緊急有協(xié)作、困難有幫助、生病送溫暖、生日送祝?！钡牧己蔑L(fēng)氣。當(dāng)你工作中遇到問題，你心里也知道，我不是一個人在面對客戶，我身后是一個強(qiáng)大的集體在支持我。

溝通無障礙

蘇州運(yùn)行中心實(shí)施金字塔式的管理模式：一個督導(dǎo)管理12至15人，一個前臺主管管理6至7名督導(dǎo)，前臺主管上面設(shè)運(yùn)營主管。中心管理層搭建了條塊結(jié)合的多層面、多內(nèi)容、面對面的溝通渠道，其中條側(cè)重業(yè)務(wù),塊側(cè)重管理，縱橫交錯形成一個密密的網(wǎng)，以此實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理的無縫對接，拉近管理者與員工、員工與員工、管理者與管理者之間的距離。

崔慶軍介紹說：“由于客服代表工作的特殊性，決定了他們沒有統(tǒng)一的上下班時間，因此彼此聯(lián)系不多，集體的認(rèn)同感和歸屬感不容易形成。我們嘗試通過多種會議和溝通渠道、多種形式的學(xué)習(xí)與業(yè)余活動、團(tuán)組織開展豐富多彩的活動等方式，為員工營造活潑、向上的文化氛圍，為員工創(chuàng)造公平、公正、和諧的工作環(huán)境，為員工提供更多的交流機(jī)會，從而增強(qiáng)員工的集體意識、團(tuán)隊(duì)意識和主動服務(wù)意識，打造一支重規(guī)范、嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)?！?/p>

一提到會議，很多人會認(rèn)為這是務(wù)虛的事，而蘇州運(yùn)行中心的會議很實(shí)際，它是信息溝通、解決問題的重要渠道，也是連接管理層與前臺員工情感的紐帶。以客服業(yè)務(wù)為例，日常會議有五種：每天每班次上班前十五分鐘召開的班前會，每周兩次上午的督導(dǎo)晨會，每周召開的主管層管理例會，每半月一次的客服、培訓(xùn)互動會議，還有每月一次的客服運(yùn)營工作會議。

如果把團(tuán)隊(duì)建設(shè)比喻成一只飛翔的鳥，那么業(yè)務(wù)發(fā)展和日常管理就是它的兩個翅膀。在蘇州運(yùn)行中心，暢通的溝通渠道像日常管理這只翅膀上的血脈，它的靈活快速反應(yīng)不僅有效地支持了業(yè)務(wù)發(fā)展，還為日常管理提供了強(qiáng)有力的動力，這種動力就是員工的積極參與和主動為中心的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

中心層面的溝通渠道有：面向全體員工開展員工滿意度調(diào)查，在員工滿意度調(diào)查報(bào)告最終形成之前進(jìn)行充分交流和討論；對近期要解決的問題及需要逐步改進(jìn)的方面，通過墻報(bào)、郵箱和BBS等渠道進(jìn)行宣傳，做到下情上達(dá)、上情下知；在各團(tuán)隊(duì)入口處設(shè)立“員工之聲”信箱，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期整理員工來信，針對匿名建議，通過BBS等渠道作出解釋，公布改進(jìn)辦法；在BBS論壇中開設(shè)“員工之聲”專欄，引導(dǎo)員工暢所欲言，并對員工提出的問題進(jìn)行專門反饋。

共享團(tuán)結(jié)成果

在采訪中聽到的最多的話是，“我很喜歡中心的工作氛圍，我在這里工作蠻快樂的。”在工作氛圍的營造上，團(tuán)結(jié)體現(xiàn)的是資源、知識、經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的共享。培訓(xùn)組的專職培訓(xùn)師張玲玲介紹說：“蘇州運(yùn)行中心的員工來自各種專業(yè)背景，人才濟(jì)濟(jì)，但金融知識不足，因此中心很重視信用卡業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)?？焖?、高效的集中培訓(xùn)是蘇州運(yùn)行中心的一個優(yōu)勢，借助這個優(yōu)勢，中心能在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)與專業(yè)培訓(xùn)。為了幫助客服代表適應(yīng)各自的崗位，培訓(xùn)組開設(shè)了情緒控制、溝通技巧、管理技巧和相關(guān)業(yè)務(wù)知識等課程的培訓(xùn)。大家在一起學(xué)習(xí)，共通的東西多了，無形中增強(qiáng)了向心力?！?/p>

督導(dǎo)羅天舒說：“我們每天通過耳麥與客戶交流，一天一百多通電話，客戶會給我們提出很多問題，我們大家一起討論問題，解決問題，很有成就感。解決問題的過程就是與別的組，別的部門協(xié)調(diào)、配合與溝通的過程，也是我們提高自己解決問題的能力的過程。在日復(fù)一日的磨合中，我們之間的關(guān)系越來越融洽，這種融洽不能用語言來衡量，只能用心去體會?！?/p>

正像座席張鳳霞所說：“在蘇州運(yùn)行中心工作這兩年，我在督導(dǎo)的幫助下，在工作中養(yǎng)成了專業(yè)自信的良好習(xí)慣，不被客戶的情緒所左右，用自己良好的服務(wù)為別人開辟一條友善的路。工作的過程就是挑一個扁擔(dān)在行走，一頭是快樂，一頭是困難，自己要明白什么是重要的，哪個放在前邊，哪個放在后面。這段路走得怎樣，就看你怎么挑，有時需要歇歇腳，有時需要換換肩膀……只要有督導(dǎo)、主管、伙伴們的支持，大家團(tuán)結(jié)一心，勇敢地往前走，我們每個人都是好樣的?！?/p>

當(dāng)記者問及“有一天你要離開中心，你最留戀什么”時，幾乎所有的員工都會說：“留戀這里的人和工作氣氛。”座席周揚(yáng)說，大家坐在一起討論業(yè)務(wù)和工作的氛圍我特別喜歡，在這里團(tuán)隊(duì)成員都有一種積極向上的精神，互相取長補(bǔ)短，在討論中好的處理方法得到認(rèn)可，道理越講越明。在這里工作時間不算長，但我明顯感覺到自己在進(jìn)步，在成長。

從一張張充滿自信，享受工作、享受集體的臉上，我們感到這個集體真好！從一段段發(fā)自內(nèi)心的精彩獨(dú)白中我們相信，在這個集體中他們收獲的不僅是職業(yè)技能的成熟，更是生活的快樂和自信。（作者單位：中國建設(shè)銀行）