楊　挺

“開(kāi)源”和“節(jié)流”成為擺在廠商客服部門(mén)面前的重要課題。，硬件裝機(jī)量的迅速膨脹、硬件價(jià)格的不斷下降給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，但同時(shí)也提升了服務(wù)作為產(chǎn)品之外重要利潤(rùn)來(lái)源的訴求。能否把握住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并提供符合其需求的服務(wù)，是未來(lái)幾年IT廠商要追求的目標(biāo)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)要跨越從中國(guó)制造到中國(guó)創(chuàng)造的鴻溝，實(shí)現(xiàn)質(zhì)變的關(guān)鍵是在先進(jìn)制造的基礎(chǔ)上輔以卓越的服務(wù)。中國(guó)的IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從制造型經(jīng)濟(jì)的一枝獨(dú)秀，到產(chǎn)品與服務(wù)并重，服務(wù)已不再處于從屬地位，而是成為增加企業(yè)價(jià)值的重要來(lái)源。IT業(yè)界很多傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品廠商已自我定位為IT服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)為產(chǎn)品增值，向創(chuàng)造更多價(jià)值的集約化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

硬件產(chǎn)品及服務(wù)提供廠商、產(chǎn)品代理商、第三方服務(wù)商等構(gòu)成了硬件支持服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品廠商在提升自身客服能力的同時(shí)，也在逐漸將獨(dú)立的服務(wù)合作伙伴培養(yǎng)成為提供支持服務(wù)的中堅(jiān)力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶(hù)需求的增值服務(wù)產(chǎn)品，提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)上，從而最終帶動(dòng)硬件產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

另外，隨著用戶(hù)硬件環(huán)境的進(jìn)一步復(fù)雜化，多廠商支持服務(wù)市場(chǎng)方興未艾，廠商如果希望在此市場(chǎng)分一杯羹，則需要轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，作為中立的服務(wù)提供商提供多廠商支持服務(wù)。與此類(lèi)似，建立在硬件支持服務(wù)基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)也是服務(wù)廠商競(jìng)相關(guān)注的焦點(diǎn)。

不同于其他IT軟、硬件產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)，硬件支持服務(wù)的市場(chǎng)容量更多地依托于硬件的裝機(jī)量。過(guò)去幾年，中國(guó)快速的基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，在一定程度上保證了硬件支持服務(wù)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，因此該市場(chǎng)能夠在其他經(jīng)濟(jì)及環(huán)境因素跌宕起伏時(shí)波瀾不驚。

IDC認(rèn)為，緊跟在中國(guó)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的一輪熱潮之后的，是基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)的需求增長(zhǎng)，龐大的硬件裝機(jī)數(shù)量是市場(chǎng)成長(zhǎng)的動(dòng)力。