摘要：隨著質(zhì)量成本理論的發(fā)展和企業(yè)實(shí)踐的運(yùn)用，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理理論和方法表現(xiàn)出不適應(yīng)當(dāng)代企業(yè)管理、特別是質(zhì)量管理的狀況?！傲闳毕荨辟|(zhì)量管理觀念是時(shí)傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的極大挑戰(zhàn)。
　　關(guān)鍵詞：質(zhì)量成本；質(zhì)量成本管理；零缺陷
　　
　　質(zhì)量成本是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的主要內(nèi)容，對質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、分析、報(bào)告和控制，不但可以降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，同時(shí)還可以監(jiān)督和指導(dǎo)質(zhì)量管理活動的正常進(jìn)行。質(zhì)量成本是衡量一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系活動有效性的一個(gè)重要因素。
　　
　　一、傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀念及其局限性
　　
　　傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀念是將質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)部分。前兩者又稱為控制性費(fèi)用，后兩者稱為損失性費(fèi)用。其質(zhì)量成本特性曲線見圖1：
　　
　　圖1顯示：當(dāng)預(yù)防和鑒定費(fèi)用減少時(shí)，次品率就會增加；當(dāng)次品率增加時(shí)，損失性費(fèi)用就會增加。當(dāng)產(chǎn)品合格率在Q點(diǎn)以前，總質(zhì)量成本較高，但可以通過加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和預(yù)防而逐漸下降；當(dāng)產(chǎn)品合格率達(dá)到Q點(diǎn)時(shí)，損失性費(fèi)用和控制性費(fèi)用處于同等水平，總質(zhì)量成本Tc達(dá)到最低；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量繼續(xù)提高時(shí)，即產(chǎn)品合格率在Q點(diǎn)以后，控制性費(fèi)用的投入超過了損失性費(fèi)用的減少，總質(zhì)量成本不降反升，此時(shí)企業(yè)應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和預(yù)防費(fèi)用，改變產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而降低由于高質(zhì)量帶來的高成本。所以合格率Q就成為最佳質(zhì)量成本點(diǎn)，此時(shí)的質(zhì)量成本就是最優(yōu)質(zhì)量成本。該理論實(shí)際上反映了一種可接受質(zhì)量水平觀(ac－ceptable quality level，AQL)。
　　這一質(zhì)量成本理論從誕生起，其全部內(nèi)容都是圍繞著以最少的質(zhì)量資金投入，消滅盡可能多的廢次品損失這一核心思想展開的。其研究與應(yīng)用，在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中曾經(jīng)發(fā)揮過積極作用。但隨著質(zhì)量觀念的不斷更新，傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的局限性逐漸體現(xiàn)出來：
　　
　　(一)對企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)工作產(chǎn)生誤導(dǎo)
　　在傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的指導(dǎo)下，當(dāng)質(zhì)量水平超過所謂的最佳質(zhì)量水平后，再進(jìn)一步提高質(zhì)量水平就得多花錢；所以當(dāng)達(dá)到最佳質(zhì)量水平后，質(zhì)量改進(jìn)就得停止。企業(yè)應(yīng)容忍不合格品的存在，從而放棄通過質(zhì)量改進(jìn)等手段對100％產(chǎn)品合格率的追求和努力。
　　
　　(二)僅從廠家角度分析質(zhì)量成本，忽視消費(fèi)者質(zhì)量要求
　　傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀把消費(fèi)者因素排除在外，企業(yè)向消費(fèi)者提供的是自認(rèn)為合算的質(zhì)量，忽視了消費(fèi)者的質(zhì)量要求，從而導(dǎo)致因企業(yè)信譽(yù)喪失帶來的潛在損害可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)由此而獲得的質(zhì)量成本節(jié)約。
　　
　　(三)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的，忽視員工工作質(zhì)量的提高
　　傳統(tǒng)理論認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是嚴(yán)格檢驗(yàn)的結(jié)果，檢驗(yàn)越嚴(yán)，淘汰的產(chǎn)品越多，由此質(zhì)量成本費(fèi)用越高。從而錯(cuò)誤的認(rèn)為高質(zhì)量帶來的是高成本，而往往忽視了產(chǎn)品質(zhì)量是取決于員工素質(zhì)及員工工作質(zhì)量這一問題。殊不知，檢驗(yàn)只是事后保證，再嚴(yán)格的檢驗(yàn)也檢驗(yàn)不出高質(zhì)量產(chǎn)品。
　　
　　(四)認(rèn)為質(zhì)量僅指制造質(zhì)量。忽視產(chǎn)品整體過程質(zhì)量
　　在實(shí)踐中，產(chǎn)品質(zhì)量成本往往局限在產(chǎn)品制造質(zhì)量成本的范疇，而沒有從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等整體過程來考慮產(chǎn)品質(zhì)量成本。這大大降低了質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的完整性和有效性，使質(zhì)量成本管理的效果大打折扣。
　　
　　二、零缺陷質(zhì)量觀對企業(yè)傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理的沖擊
　　
　　(一)零缺陷質(zhì)量觀的提出
　　“零缺陷(Zero Defects，ZD)”的概念最早是由質(zhì)量管理專家菲利浦·克勞斯比于1962年首次提出的。他指出“質(zhì)量是免費(fèi)的”，之所以不能免費(fèi)是因?yàn)闆]有第一次就把事情做好，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”；他認(rèn)為產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)，通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量；人們在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)就是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做對”；人們不應(yīng)該把提高質(zhì)量所作的努力視為成本，而應(yīng)該把這種努力視為降低成本的一種途徑，這是因?yàn)?，通過提高質(zhì)量水平，公司得到的將超過它所付出的等等。
　　零缺陷管理的基本內(nèi)涵和原則大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”。
　　零缺陷質(zhì)量觀的提出是對傳統(tǒng)AQL觀念的極大挑戰(zhàn)。事實(shí)正在證明，我們對各類別質(zhì)量成本之間的權(quán)衡可以不同于圖1所描繪的關(guān)系，質(zhì)量成本特性曲線將會有所變化，如圖2所示：
　　
　　在圖2中，隨著控制性費(fèi)用的增加，產(chǎn)品合格率在不斷地提高，損失性費(fèi)用在不斷下降，但當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量水平提高到一定程度時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的狀態(tài)，自控能力的提高使企業(yè)的控制性費(fèi)用可能會處于一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)甚至呈現(xiàn)出下降的態(tài)勢，而產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高使得損失性費(fèi)用還在不斷下降，所以此時(shí)的總質(zhì)量成本在產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到100％合格率，即“零缺陷”時(shí)最低。圖2的描述與AQL的質(zhì)量成本模型的明顯區(qū)別在于：當(dāng)接近零缺陷狀態(tài)時(shí)，控制性費(fèi)用并沒有無限制地增加；在接近零缺陷狀態(tài)的過程中，控制性費(fèi)用可能先增加，然后降低；可以努力把損失性費(fèi)用降低到零。這種觀點(diǎn)突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以高成本為代價(jià)的觀念，提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，并逐漸用事實(shí)證明把不合格產(chǎn)品數(shù)量降到零符合成本效益原則。那些不合格產(chǎn)品越來越少的公司相對于那些繼續(xù)使用傳統(tǒng)AQL模型的公司變得更有競爭力。
　　
　　(二)推行零缺陷觀下質(zhì)量成本管理的可行性分析
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“零缺陷”成為了人們追求的目標(biāo)。
　　1、消費(fèi)者質(zhì)量意識和對產(chǎn)品質(zhì)量期望值的提高。事實(shí)上市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，質(zhì)量成本亦應(yīng)從消費(fèi)者角度去分析。消費(fèi)者自己評判產(chǎn)品質(zhì)量好壞的法則包括產(chǎn)品的合格率和產(chǎn)品的返修率。隨著外部法律的進(jìn)一步健全，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識也在加強(qiáng)。企業(yè)外在性的成本越來越大，原來可以由社會和消費(fèi)者承擔(dān)的大量外部損失成本，現(xiàn)在不僅要自己承擔(dān)，而且是加倍承擔(dān)(如消費(fèi)者權(quán)益法中規(guī)定的雙倍賠償)，有時(shí)甚至危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。另外，據(jù)調(diào)查研究得出，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值是在以每年5％－7％的水平增長的，也就是說在顧客期望日益增長的市場環(huán)境下，企業(yè)如果只是保持現(xiàn)狀的話，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感受實(shí)際是在隨著時(shí)間的延續(xù)不斷降級，其對產(chǎn)品的拒絕率就會相應(yīng)的增加。因此，企業(yè)必須持續(xù)地對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，提高產(chǎn)品合格率，無論對生產(chǎn)者還是消費(fèi)者都是至關(guān)重要的。
　　2、生產(chǎn)技術(shù)水平的提高。技術(shù)進(jìn)步對于質(zhì)量水平和質(zhì)量成本的關(guān)系具有重大影響。在某一技術(shù)水平上某些產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到高水平很困難，而技術(shù)水平提高之后，采用了新的設(shè)計(jì)或工藝，問題可以大大簡化。隨著科技的發(fā)展，自動化技術(shù)廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量控制過程中，生產(chǎn)工藝精確度和穩(wěn)定性有了可靠的技術(shù)保證，使追求產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷成為可能，從而大大提高了質(zhì)量成本下降的可能性。而傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀忽略了這一點(diǎn)。
　　3、市場環(huán)境的競爭性在加強(qiáng)。事實(shí)上，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是復(fù)雜多變的，任何企業(yè)都不可能長期在一個(gè)穩(wěn)定不變的質(zhì)量成本組合下運(yùn)營。隨著行業(yè)競爭狀況的變化，企業(yè)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成可能要發(fā)生變化。傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀并未考慮企業(yè)在質(zhì)量與成本之間形成的最優(yōu)化均衡是否適應(yīng)市場競爭需要的問題。由此形成的所謂最佳的質(zhì)量可能是并不具有競爭優(yōu)勢的。進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)的全球化動搖了穩(wěn)定而有序的傳統(tǒng)生存環(huán)境和經(jīng)營理念，現(xiàn)代企業(yè)不僅要面對近在咫尺的激烈市場競爭，而且要面對跨行業(yè)、跨地區(qū)、甚至跨國家的潛在競爭威脅。特別是隨著消費(fèi)者質(zhì)量意識的提高，追求更高生活質(zhì)量的呼聲愈加高漲，除了持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者需求之外，企業(yè)將別無選擇。
　　4、建立一種健康向上的企業(yè)文化的需要?？藙谒贡人珜?dǎo)的“零缺陷”、“質(zhì)量就是符合要求”、“第一次就把事情做對”等觀念，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)等所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動。零缺陷質(zhì)量管理哲學(xué)的精髓是如何建立一種預(yù)防性的企業(yè)文化，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，樹立起從自己做起、從源頭做起的觀念，養(yǎng)成“第一次就要做好”的習(xí)慣。而事實(shí)上，只有當(dāng)人員素質(zhì)很高、質(zhì)量意識很強(qiáng)時(shí)，才能保證工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免“檢驗(yàn)越嚴(yán)，淘汰的產(chǎn)品越多，成本越高”。另外，高素質(zhì)員工因?yàn)榭蓪?shí)現(xiàn)自我檢驗(yàn)、自我控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免將問題產(chǎn)品帶到下一個(gè)環(huán)節(jié)，省去了大量專職檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)時(shí)間和成本，使企業(yè)的管理形成一種良性循環(huán)。
　　5、現(xiàn)代企業(yè)管理的要求在提高。首先，傳統(tǒng)質(zhì)量成本將考察的視野僅僅鎖定在產(chǎn)品制造質(zhì)量成本的要素上。這樣，質(zhì)量改進(jìn)行為也必然局限于對易于察覺的產(chǎn)品制造質(zhì)量缺陷的修補(bǔ)。而那些在設(shè)計(jì)、銷售及服務(wù)等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不增值的活動往往更是致命的。其次，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理念下嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷往往通過增加預(yù)防性成本迅速予以消除，但細(xì)微的質(zhì)量缺陷會由于質(zhì)量改進(jìn)投入與收益比的不經(jīng)濟(jì)而被予以容忍。再加上傳統(tǒng)意義上所謂優(yōu)良質(zhì)量往往是企業(yè)對相關(guān)規(guī)范許可、企業(yè)自身設(shè)備能力及企業(yè)對客戶期望主觀猜度等因素的綜合妥協(xié)，這樣勢必導(dǎo)致雖然控制了產(chǎn)品的明顯缺陷，但細(xì)微缺陷仍舊會不斷消蝕客戶忠誠度，直至最終導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品及品牌的拒絕。另外。由于傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理理論缺乏可操作性，企業(yè)事實(shí)上并不確切知道其最佳的質(zhì)量成本點(diǎn)應(yīng)該在哪里。換言之，企業(yè)所能夠進(jìn)行的最優(yōu)化的質(zhì)量成本管理是經(jīng)驗(yàn)性的而非理論性的。企業(yè)可能在錯(cuò)誤的判斷下進(jìn)行正確的管理，這對一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理來說，是悲哀的。
　　
　　三、零缺陷質(zhì)量成本管理中需要說明的問題
　　
　　(一)提倡零缺陷管理，并不意味著對傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理方法的全盤否定
　　傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理論作為聯(lián)系企業(yè)“質(zhì)量管理”和“成本管理”這兩個(gè)重要管理領(lǐng)域的橋梁，對于企業(yè)更好的認(rèn)識自身的經(jīng)營狀況和潛在的改進(jìn)方向有著無可替代的作用。在每—個(gè)特定時(shí)間對企業(yè)而言確實(shí)存在著—個(gè)最佳質(zhì)量水平點(diǎn)，但它是不斷向前發(fā)展的，是不斷地朝著零缺陷目標(biāo)逼近的。最佳質(zhì)量成本曲線是從短期考慮的，是企業(yè)某個(gè)瞬時(shí)的寫照，而零缺陷則是長期的奮斗目標(biāo)?！傲闳毕荨崩碚撌抢硐氲摹⒂袟l件的質(zhì)量水平，它是建立在質(zhì)量文化水平、質(zhì)量體系完善和全員的質(zhì)量意識等發(fā)展到一定程度的基礎(chǔ)上的。
　　
　　(二)追求“零缺陷”并不等同于“質(zhì)量過剩”
　　零缺陷是針對既定的質(zhì)量性能指標(biāo)而言，產(chǎn)品完全符合規(guī)范要求與技術(shù)參數(shù)，并且次品率為零。質(zhì)量過剩是針對產(chǎn)品的“適用性”，即應(yīng)當(dāng)在人們不斷增長的物質(zhì)生活需要中適用，它是從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的宏觀角度考慮的，零缺陷所參照的質(zhì)量性能參數(shù)應(yīng)首先滿足“適用性”。如果產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)片面追求高標(biāo)準(zhǔn)，那么，以此參數(shù)為目標(biāo)的零缺陷則是有害的，是一種資源浪費(fèi)。由此可知，無論是最優(yōu)質(zhì)量成本的傳統(tǒng)觀還是零缺陷觀，都應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)量成本效益的規(guī)律，都要重視質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性。只是區(qū)別在于：在確定了技術(shù)參數(shù)指標(biāo)后，對質(zhì)量控制的要求不同，一種是對次品的寬容，一種是對次品的苛刻。
　　
　　(三)推行零缺陷并不意味著對理論的機(jī)械挪用
　　如果企業(yè)的最高管理層對這一管理哲學(xué)真正理解，并堅(jiān)決執(zhí)行，取得了全體員工的認(rèn)同并堅(jiān)持不懈時(shí)，提高質(zhì)量、降低質(zhì)量成本是完全可以實(shí)現(xiàn)的。但需要注意的是，即使是同樣推行零缺陷的質(zhì)量成本管理，每一個(gè)企業(yè)也必須根據(jù)自身的實(shí)際情況和企業(yè)文化制定不同的具體措施，僵化的生搬硬套一個(gè)理論是行不通