總部設(shè)在日本愛知縣稻澤市的MORIE公司是一家專門從事老年女裝連鎖經(jīng)營的企業(yè)，成立于1984年，其前身是尤尼公司的老年服裝部，目前擁有156家店鋪。7年前，該公司設(shè)在豐橋地區(qū)的順山向山店曾經(jīng)陷入困境，一度面臨關(guān)店的危機(jī)。就在這時(shí)，從事售貨員工作僅1年的河合德子臨危受命出任店長，截止到2007年7月，她創(chuàng)造了“連續(xù)43個(gè)月銷售額超過上年同期水平、年銷售額達(dá)1.3億萬日元”的奇跡，在業(yè)內(nèi)傳為佳話。該店在管理創(chuàng)新方面的努力在日本也成為其他服裝零售企業(yè)學(xué)習(xí)模仿的對象。
　　
　　7年前的關(guān)門危機(jī)
　　
　　據(jù)河合德子介紹，順山向山店開業(yè)于1997年。開業(yè)后的前3年，該店的年度銷售額一直在3000萬日元附近徘徊，在MORIE的所有店鋪中排名倒數(shù)第五，而幾乎所有工作人員并不了解這一狀況。MORIE總部曾經(jīng)一度決定關(guān)閉該店，只是因?yàn)橐恍┡既坏臋C(jī)緣巧合才避免了關(guān)門的危機(jī)。
　　2000 年，河合德子作為售貨員到該店工作。次年，該店店長因?yàn)榻】翟蜣o職，河合德子被任命為新店長。據(jù)河合德子本人回憶，就任店長后第一次到總部開會(huì)令她本人大開眼界，那時(shí)才知道公司旗下有許多優(yōu)秀的店長和售貨員，每年還為業(yè)績突出的售貨員、店長頒發(fā)獎(jiǎng)杯。在了解到公司的經(jīng)營方針后，河合德子冷靜地分析了當(dāng)時(shí)的情況，認(rèn)為“向山店的售貨員能力很強(qiáng)，只是因?yàn)閭€(gè)性比較突出，沒有形成合力”，于是決定從目標(biāo)管理入手打造團(tuán)隊(duì)，大張旗鼓地進(jìn)行管理創(chuàng)新。
　　
　　目標(biāo)管理帶來活力，7 年來，向山店的主要工作就是強(qiáng)化目標(biāo)管理和團(tuán)隊(duì)精神，“以團(tuán)隊(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高” 、“向山團(tuán)隊(duì)”成為河合德子的口頭禪。據(jù)說，7 年前，向山店的售貨員各自為政，售貨員之間為了爭奪顧客而爭吵的場面時(shí)有發(fā)生，甚至出現(xiàn)了當(dāng)著顧客的面大吵大鬧的“丑態(tài)”。為了改變這種狀況，河合德子找到每一個(gè)售貨員進(jìn)行談話，耐心地講解如何贏得顧客、如何了解當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨螅⒁竺恳粋€(gè)售貨員做出努力。
　　目標(biāo)管理是河合德子就任店長后一直強(qiáng)調(diào)的。她認(rèn)為，“盡管人的性格很難改變，但如果能夠了解每個(gè)人的個(gè)性并加以正確引導(dǎo)，就能夠起到激勵(lì)作用”，而目標(biāo)管理是一種有效手段。在與售貨員的談話中，店長與店員講得最多的是向山店的未來，如“成為豐橋地區(qū)最大的老年女裝零售店”，“力爭年銷售額突破1億日元”等。由于當(dāng)時(shí)的年銷售額僅為 5000萬日元左右，有的售貨員當(dāng)面提出“1個(gè)億，不是在做夢吧！”
　　盡管河合德子作為一個(gè)優(yōu)秀的售貨員非常了解老年顧客對服裝的需求，但她認(rèn)為服裝零售企業(yè)成功的關(guān)鍵在于人才培養(yǎng)，于是決定培養(yǎng)“銷售明星”。所謂銷售明星，是指年度銷售額在3000萬日元以上的售貨員。 7年時(shí)間，河合德子在店內(nèi)已經(jīng)培養(yǎng)出兩位銷售明星。
　　
　　擴(kuò)大進(jìn)貨自主權(quán)
　　
　　向山店的另一個(gè)特點(diǎn)在于，自主進(jìn)貨的商品比例超過20%，這在連鎖經(jīng)營企業(yè)中并不多見。進(jìn)貨方面，向山店要對服裝企業(yè)帶來的樣衣精挑細(xì)選。由于該店已經(jīng)形成由店長或銷售明星從顧客需求的角度出發(fā)選擇商品的機(jī)制，大大減少了商品積壓。近1年來，向山店還根據(jù)不同季節(jié)推出“重點(diǎn)推薦商品”，陳列在顯眼的位置。例如，2007年夏天該店將方格圖案的高彈女褲重點(diǎn)推薦，受到顧客歡迎，2天內(nèi)就將首批到貨的20條褲子銷售一空。
　　向山店擴(kuò)大自主進(jìn)貨的努力也得到了總部的認(rèn)可。MORIE公司總經(jīng)理酒井勝德稱：“服裝零售店中，店長在做出成績后容易出現(xiàn)過于自信、背離顧客需求、過于關(guān)注總部方針的情況。而向山店始終堅(jiān)持同樣的經(jīng)營方針，即培養(yǎng)忠誠顧客、實(shí)現(xiàn)銷售收入的穩(wěn)定增長。2006年度，MORIE近160家連鎖店中有三分之二實(shí)現(xiàn)了銷售收入的增長。今后，我們將進(jìn)一步鼓勵(lì)各個(gè)店鋪?zhàn)灾鬟x擇商品，推廣向山店的經(jīng)驗(yàn)?！?br/>　　
　　強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神
　　
　　由于業(yè)績突出，河合德子被提升為“店長領(lǐng)袖”(Shopmaster leader)。店長領(lǐng)袖是MORIE公司從兩年前開始實(shí)施的一項(xiàng)制度，旨在推廣優(yōu)良店鋪的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)更多的優(yōu)秀店長。店長領(lǐng)袖來自銷售業(yè)績靠前的店鋪的店長，成為店長領(lǐng)袖后他們要負(fù)責(zé)對其他店鋪進(jìn)行指導(dǎo)。目前河合除了向山店的管理工作外，還要對銀座MORIE豐川店、順安蒲郡店、前田南店進(jìn)行指導(dǎo)。在河合德子的幫助下，銀座店也形成了一個(gè)良好的工作團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績排名攀升勢頭明顯。
　　河合德子認(rèn)為，MORIE 是一個(gè)“非常普通”的服裝零售企業(yè)，但平凡中蘊(yùn)藏著大道理。只要下工夫，總能找到突破口。酒井勝德也對河合德子的努力表示贊賞，稱“豐川店的變化非常明顯，售貨員的積極性顯著增強(qiáng)，店鋪呈現(xiàn)出此前少有的活力”。不過，他也承認(rèn)“培養(yǎng)優(yōu)秀的店長和店長領(lǐng)袖絕非易事，店鋪之間的差距非常明顯”，公司總部也在做努力，爭取培養(yǎng)出第二個(gè)、第三個(gè)河合德子。目前，MORIE 的店長領(lǐng)袖共有16 人，公司表示如果能夠再增加3 ～ 4 名店長領(lǐng)袖，公司旗下優(yōu)秀店鋪的數(shù)量將得到大幅提升。
　?。▉碓矗褐袊棃?bào)2007年10月9日 編輯/王