培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)、增強企業(yè)競爭力的主要方式，對于酒店、賓館等勞動密集型行業(yè)更是如此。我國酒店業(yè)較早引進外資，參與到國際競爭中。然而酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的偏低，制約了我國酒店行業(yè)的整體發(fā)展。因此，加強酒店賓館行業(yè)的員工培訓(xùn)工作非常必要。
　　
　　一、GFS賓館員工培訓(xùn)現(xiàn)狀與問題分析
　　
　　GFS賓館是一家五星級的商務(wù)型酒店，全館擁有各類客房500余間，配有1 200余平方米的國際會議中心。整個賓館的組織結(jié)構(gòu)采用直線型，分十個部門，包括：中餐部、西餐部、客房部、總辦部、人力資源部、財務(wù)部、公關(guān)銷售部等。賓館員工900多人，員工年齡層次主要在18～30歲，60%的員工中專畢業(yè)，約30%是大專畢業(yè)，只有10%是本科畢業(yè)生，擁有從業(yè)經(jīng)驗的熟練員工比例不到員工總數(shù)的2/3，近幾年員工流動率高達40%。
　　1.GFS賓館培訓(xùn)現(xiàn)狀
　　GFS賓館的培訓(xùn)管理采取“三級培訓(xùn)體系”制度，實行酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織。人力資源部統(tǒng)籌、設(shè)計整體培訓(xùn)計劃，并控制培訓(xùn)過程的實施，這是第一層；第二層是各個部門的部門訓(xùn)導(dǎo)師，針對自身部門具體需求安排員工技能培訓(xùn)；第三層就是各崗位的崗位指導(dǎo)員，對具體工種進行有針對性的技能培訓(xùn)。
　　GFS賓館根據(jù)培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容不同，采取多樣化的培訓(xùn)形式。
　　(1)崗前培訓(xùn)，主要針對新入職員工，一般為期五天。崗前培訓(xùn)由人力資源部的培訓(xùn)主管統(tǒng)籌，主要采用導(dǎo)師授課的形式進行，培訓(xùn)內(nèi)容一般包括賓館的概況介紹、賓館企業(yè)文化解說、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓(xùn)、員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整、酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求以及基本技能培訓(xùn)等，最后以考試和寫論文相結(jié)合的方式進行考核。
　　(2)崗位技能培訓(xùn)，新員工入職以后，由部門經(jīng)理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位操作業(yè)務(wù)的“師傅”負責(zé)一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，直至員工能夠獨立上崗為止。
　　(3)回爐培訓(xùn)，工作三個月以后的正式員工均需參與回爐培訓(xùn)，包括加強員工主人翁精神、員工集體感的相關(guān)課程，員工工作中的突發(fā)事件處理以及ISO知識的學(xué)習(xí)等鞏固課程。
　　(4)崗位輪換培訓(xùn)，根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位或者對新進的管理人員進行培訓(xùn)時，按照新崗位的要求，實行輪崗培訓(xùn)。
　　(5)外語技能培訓(xùn)，賓館每周均有一期英語、日語餐飲用語課，課時兩小時，由外聘專業(yè)外語老師上課，員工免費參與。同時每半年均有外語水平的考核以及內(nèi)部承認的認證，包括A、B、C級，通過相關(guān)級認證能獲得每月的補貼獎勵。
　　(6)基層管理者學(xué)分制課程，剛剛晉升的基層管理者(領(lǐng)班、主管)必須完成為期一年的學(xué)分制課程，期間每月均有不同主題的學(xué)習(xí)，包括觀看影片、管理沙龍講座、戶外拓展訓(xùn)練、管理理論學(xué)習(xí)、管理能力培訓(xùn)課程等。在一年里可以根據(jù)實際情況選擇不同的課程，但是必須完成規(guī)定的學(xué)分。
　　(7)員工學(xué)歷教育，酒店和電視大學(xué)等相關(guān)高校實行共同辦學(xué)，員工可以參加半工讀的中專、大專班，賓館為員工預(yù)先支付一半學(xué)費。此外還實施各種獎勵政策，鼓勵在職員工繼續(xù)學(xué)習(xí)，提升自我。
　　(8)外派進修，主要針對管理人員、廚師等，包括國內(nèi)外短期培訓(xùn)、高級經(jīng)理人到國外考察、MBA課程進修等，企業(yè)根據(jù)具體情況給予個人報銷學(xué)費，以激勵員工不斷進修。
　　(9)戶外拓展訓(xùn)練，參與對象為在賓館工作滿一年，積極上進，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過拓展訓(xùn)練，激發(fā)隊員的團隊精神，引導(dǎo)隊員“挑戰(zhàn)自我”等。
　　(10)管理沙龍講座，每一季度均有一期的管理沙龍，根據(jù)每季的學(xué)習(xí)主題邀請企業(yè)的高層管理者開展相關(guān)的講座，員工自由參與。
　　2.GFS賓館員工培訓(xùn)中存在的問題與不足
　　雖然GFS賓館在員工培訓(xùn)方面采用靈活多樣的形式，取得一定的效果，但與五星級賓館的要求還有差距，存在一些問題與不足之處。
　　問題一，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)計劃制訂的基礎(chǔ)工作是進行培訓(xùn)需求分析，根據(jù)公司發(fā)展目標，對員工的現(xiàn)狀與公司的期望進行比較，從個人、組織層面分析培訓(xùn)的需求。然后再針對培訓(xùn)需求，設(shè)定培訓(xùn)目標，制訂培訓(xùn)計劃。通過訪談，我們了解到，GFS賓館相關(guān)部門并不重視培訓(xùn)需求的分析，常常是在培訓(xùn)部門的催促下才隨意編寫幾條交差了事，有些部門僅是對去年的計劃稍作修改而已。這樣制訂出來的酒店總的年度培訓(xùn)計劃很難真正結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標。不了解各級員工的真正需求，培訓(xùn)沒有針對性，很可能導(dǎo)致酒店在教育培訓(xùn)項目上雖投入了大量的時間和金錢，到頭來卻見不到預(yù)期的效果。
　　問題二，缺少完整的培訓(xùn)效果評估體系。GFS賓館目前還沒有建立起一套完整的培訓(xùn)效果評估體系，對培訓(xùn)效果進行測評的方法單一。每次培訓(xùn)活動的評估情況缺乏系統(tǒng)的記錄，大多是零散的、無序的，沒有一個有序的培訓(xùn)評估信息收集規(guī)劃，導(dǎo)致不能有效分析培訓(xùn)的效果，不利于開展下一步培訓(xùn)工作。培訓(xùn)效果的評估工作不全面，大部分的培訓(xùn)評估僅僅對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有涉及培訓(xùn)員工的工作行為、態(tài)度的改變、工作績效的改善、能力的提高和為企業(yè)帶來的效益，評估工作只是停留在最初級的層次上。評估方法也比較單一，局限于培訓(xùn)后的一次簡單的考試或是詢問一下個別學(xué)員課程中存在的問題，事后并沒有進行深入全面的分析與評估。
　　問題三，培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)。從上述的培訓(xùn)現(xiàn)狀我們可以發(fā)現(xiàn)，GFS賓館開展的培訓(xùn)工作主要是基于經(jīng)營需要，例如，崗前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)等都是從經(jīng)營的角度出發(fā)，為滿足經(jīng)營需要而開展的，卻忽視了員工的長遠發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。雖然，該酒店也開展輪崗培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)培訓(xùn)等有助于員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)項目，但是由于整個酒店缺乏規(guī)劃職業(yè)生涯的氛圍和觀念，員工往往難以領(lǐng)悟到培訓(xùn)的意義，所以說，GFS賓館培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)的問題比較嚴重。
　　過分強調(diào)短期的經(jīng)濟效益，缺乏長遠戰(zhàn)略，忽視員工的發(fā)展規(guī)劃，這是國內(nèi)酒店培訓(xùn)的通病。缺乏和職業(yè)生涯規(guī)劃掛鉤的培訓(xùn)體系，不僅造成了酒店行業(yè)從業(yè)人員流動性大，增加企業(yè)的招聘成本，也導(dǎo)致許多外資酒店以向員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店業(yè)挖走了大批優(yōu)秀人才。
　　
　　二、完善五星級賓館員工培訓(xùn)策略與建議
　　
　　策略一，進行詳細的培訓(xùn)需求分析，建立完善的培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，是制訂培訓(xùn)計劃、評估培訓(xùn)效果的重要依據(jù)。培訓(xùn)需求分析，首先要對各崗位進行工作分析，編寫職務(wù)說明書，明確各崗位的任職要求。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，分析公司對各崗位員工的期望工作技能與業(yè)務(wù)水平。然后分析公司現(xiàn)有員工實際的工作技能與業(yè)務(wù)水平，比較期望與現(xiàn)狀的差距，找出缺口，這些缺口就是培訓(xùn)需求。培訓(xùn)的目的就是要縮小或填平這些缺口。根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)計培訓(xùn)方案。公司應(yīng)該將這項工作正規(guī)化、制度化，并嚴格執(zhí)行。
　　策略二，建立科學(xué)的培訓(xùn)效果評估方法體系。培訓(xùn)和其他工作一樣，需要對其“投入”和“產(chǎn)出”進行評估，而培訓(xùn)的產(chǎn)出具有間接性，很難直接測量，需要建立一套完善而科學(xué)的培訓(xùn)效果評估體系。因為培訓(xùn)的對象是人，培訓(xùn)的目的是改變?nèi)说男袨?、思想、態(tài)度等，因此，要評價培訓(xùn)的效果，必須對受訓(xùn)者的行為、思想和態(tài)度等的改變進行評估。柯克柏特里克(Krikpatrick)在1959年提出培訓(xùn)效果評估模型，從評估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為四個遞進的層次，分別是反應(yīng)層評估、知識層評估、行為層評估、效果層評估?？梢愿鶕?jù)這一理論，結(jié)合五星級賓館培訓(xùn)體系的實際情況，設(shè)計一套相對完善的培訓(xùn)效果評估體系。
　　策略三，建立與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相掛鉤的培訓(xùn)體系。員工職業(yè)生涯規(guī)劃是近十幾年在發(fā)達國家興起的一種新興人力資源管理技術(shù)，在人才競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)把目光投射到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃上，把員工職業(yè)生涯規(guī)劃作為人力資源重要的戰(zhàn)略組成部分，以便協(xié)調(diào)員工個人的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展目標，這不僅有助于增加企業(yè)的穩(wěn)定性和凝聚力，也會更有效地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。為此，從培訓(xùn)內(nèi)容的制定到培訓(xùn)方法的選擇，都必須考慮到受訓(xùn)者的職業(yè)生涯發(fā)展的需要，使培訓(xùn)能夠有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于實現(xiàn)員工的職業(yè)生涯目標，將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯有機結(jié)合，從而提高員工參加培訓(xùn)的積極性和主動性。
　　(廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院；廣東省社會科學(xué)院)