品牌經營：起步略晚，但發(fā)展“迅速”

一汽豐田汽車于2003年投產面市，開展品牌二手車經營業(yè)務雖談不上是創(chuàng)始者，但絕對稱得上是穩(wěn)健發(fā)展、規(guī)范經營的企業(yè)。目前旗下一汽豐田汽車銷售有限公司主要負責皇冠、銳志、普銳斯、花冠EX、威馳、普拉多、柯斯達及蘭德酷路澤等八大系列產品的銷售及售后服務，現有4S經銷店304家。

自2003年至今，一汽豐田汽車銷量連年增長，車型系列不斷引進，產品不斷升級換代，截至2008年8月累計銷量已逾100萬輛。這一切都說明一汽豐田汽車開展二手置換、銷售業(yè)務具有較為雄厚的市場、產品和服務網絡等資源優(yōu)勢，以及潛在的二手車市場商機。

二手車市場“肥水不流外人田”的誘惑，使一汽豐田二手車業(yè)務雖起步較晚，但發(fā)展迅速。據公司負責人透露，一汽豐田二手車業(yè)務的開展始于2005年。自其導入豐田二手車置換認定店制度后，正式標志著二手車業(yè)務全面啟動。

步入2006年，一汽豐田明確，“以誠信為道，建百年老店”為銷售理念：以“從滿意到感動，從感動到忠誠”為服務理念；以“追求用戶利益最大化，追求產品終生價值最大化”為其品牌價值觀，并竭力從消費者的角度，提出了為用戶合理延續(xù)或提高豐田汽車的使用價值和剩余價值的市場忠誠度的培育思路，并將豐田汽車的“殘值(二手車價格)”優(yōu)勢視為一汽豐田品牌汽車增值營銷的重大舉措之一。

一汽豐田二手車業(yè)務的拓展步伐邁得一步比一步堅定、到位。目前一汽豐田擁有置換認定店達161家，銷售認定店9家。置換認定店初期業(yè)務主要以為所有一汽豐田汽車用戶提供全方位的“安心”服務為核心，即以TOYOTA本品牌汽車置換為主，具有全品牌、全系列車型置換，以及標準化的待客流程、系統化的評估、價格明示等規(guī)范化服務特征。

日前，一汽豐田二手車業(yè)務板塊的資質認定體系已經較為完備，可以帶給消費者安心便捷的服務體驗。

資質認定：標準苛刻，但客戶“安心”

一汽豐田汽車銷售有限公司總經理毛利悟曾表示，豐田汽車在國際二手車市場上是具有較高“殘值”和服務機制較完善的汽車品牌之一。據2004年美國“汽車租賃指南”中轉售價格數據顯示，豐田二手車價列首位，汽車殘值評比中豐田汽車也多項位居前列，年度折損率豐田汽車大大低于同一細分市場其他產品。

一汽豐田在為中國所有一汽豐田汽車用戶提供全方位的“安心”服務的同時，也要同步強化二手車業(yè)務的開發(fā)，如“SMILE認證二手車”商品等，讓中國汽車消費者也能感受到，即便在二手車市場，一汽豐田汽車也同樣具有“高品質”的質量標準和服務承諾，進而真正做到讓一汽豐田汽車用戶的利益最大化。

大連中升豐田汽車銷售服務有限公司總經理黃云輝表示，取得一汽豐田汽車的置換認定店和銷售認定店認定資格并非易事，必須經過一汽豐田公司的精心挑選、嚴格培訓和考核后方可獲得開展此項業(yè)務的經營資質。

申請獲得認證的經銷店首先必須熟知二手車業(yè)務，并具有能為有車輛置換需求的顧客提供專業(yè)、透明和標準化的評測、置換、銷售或維修等服務能力，尤其還必須擁有獲得國家鑒定資格的評估師隊伍，經營、服務標準并不遜色于新車。

為方便顧客分辨，以及確?！捌焚|”與服務誠信，獲得一汽豐田二手車業(yè)務經營資質的經銷店均必須明示有“一輛車中間鑲嵌一顆紅色透明‘心’”的認定標志。這意味著任何一家二手車認定經銷店，對顧客必須秉持一汽豐田統一的“公平、公正、公開和透明”的安心置換服務準則。

市場現狀：交易量少，但增勢“顯著”

為了驗證一汽豐田二手車業(yè)務的拓展與服務現狀，日前，記者與幾位同行帶著“轉售與淘車”兩種心態(tài)，走進了位于大連市甘井區(qū)華北大道的豐田(中國)首家獲權經銷店，同時也是一汽豐田和一汽豐田二手車首批經營資質認定店之一的大連中升豐田汽車銷售服務有限公司。因接待我們的工作人員正是該店二手車業(yè)務部經理林智義，這使我們的到來不得不直奔主題。

據林智義介紹，在一汽豐田置換認定店內其實可置換所有廠家的車型，置換的品牌也不采取差別化對待，即任何品牌車輛在一汽豐田認定店都可享受到標準、統一的待客與價格、裝備性能和整車品質等評測服務，交易過程中還可代辦需要顧客配合、或顧客與轉售專業(yè)公司、交易市場等第三方機構間的所有相關事宜，直至車輛過戶、保險等手續(xù)全部完成后，再聯絡告知顧客為止。

二手車業(yè)務主要分收購、置換或轉售等交易方式，且不論哪種交易方式，其核心交易流程就是車輛價格、裝備性能和整車品質等的評測，也就是二手車交易各方利益的最大關切點。據林智義透露，為了照顧各方的利益關切，一汽豐田的評測采用以豐田技術為基礎的評估、檢測與報價系統，經驗豐富的評估師在參照相同細分市場車型的二手車價格行情的基礎上進行實車評測(如試駕、考究車輛使用年限、發(fā)動機出廠年限，及相關總成保養(yǎng)、維修記錄等)后，再綜合車輛各方面情況做出最終評測結果。

整個評測過程運作簡單、易理解，并且完全在“公開、公正、公平、合理和透明”的狀態(tài)下進行。此外，在一汽豐田置換認定店內選購二手車還可享有“高品質”的質量和售后服務保證。因此，顧客來到正規(guī)的品牌二手車店置換或轉售車輛才是最明智的選擇。

據黃云輝介紹，一汽豐田通過在其二手車置換認定店內推行全品牌置換方案、透明化的評估與報價體系，以及便捷化、專業(yè)化的交易流程和標準化的待客服務，這種“豐田模式”在很大程度上促進了區(qū)域二手車市場的進一步規(guī)范，對一汽豐田汽車忠誠用戶群的市場培育尤其影響深遠。如大連中升豐田在剛起步的一年時間內，交易二手車(含置換、銷量)累計已達107輛，占該店年銷量的5％。交易量雖與市場預期相距甚遠，但來店內咨詢或進行置換、轉售車輛業(yè)務的顧客已呈明顯增長趨勢，市場潛力巨大。此外，還拓寬了一汽豐田經銷店的業(yè)務鏈和利潤增長方式。也大大地促進了經銷店內的新車銷售，從而進一步維護了一汽豐田汽車的客戶關系。