李　欣

摘要：高速公路企業(yè)正處在一個(gè)由傳統(tǒng)道路運(yùn)營企業(yè)，向現(xiàn)代綜合服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，企業(yè)文化的建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移的必然要求。通過對高速公路建設(shè)企業(yè)文化的研究，分析了建立企業(yè)文化的重要性，闡明了構(gòu)建“服務(wù)為主”企業(yè)文化的必要性，論述了如何建立企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略企業(yè)文化評(píng)論高速公路

0引言

企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本企業(yè)特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和，其核心內(nèi)容是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)提升核心競爭力的保證，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動(dòng)力。

1企業(yè)文化是高速公路企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵因素

高速公路企業(yè)是在改革開放后出現(xiàn)的新生行業(yè)，與其他的企業(yè)、事業(yè)單位一樣，建設(shè)企業(yè)文化同樣是企業(yè)發(fā)展不可忽視的重要部分。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)真正有價(jià)值、有魅力，能夠流傳下來的東西，不是產(chǎn)品，而是它的文化。華為文化、松下文化、大慶精神、海爾精神，這些具有鮮明特征和獨(dú)特風(fēng)格的企業(yè)文化，在企業(yè)的發(fā)展和壯大中都發(fā)揮了決定性的作用。石安高速從1994年8月22日開工建設(shè)，到1997年12月30日全線竣工通車，再到今天成為河北省南部經(jīng)濟(jì)交通的大動(dòng)脈，風(fēng)風(fēng)雨雨走過了十多個(gè)年頭。在新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身企業(yè)文化的研究和建設(shè)，推動(dòng)石安高速“又好又快”、“全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)”的健康發(fā)展，已經(jīng)成為全體石安人刻不容緩、必須直面的問題。石安人深刻的認(rèn)識(shí)到：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和改革開放的不斷深入，企業(yè)文化日益成為影響企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。

2“服務(wù)為本”的企業(yè)文化是高速公路建設(shè)的必然選擇

企業(yè)文化的建立，必須能夠反映企業(yè)的目標(biāo)和宗旨，能夠代表企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，其中一個(gè)非常重要的因素就是環(huán)境。每個(gè)企業(yè)都根據(jù)其產(chǎn)品、競爭、顧客、技術(shù)、政府影響以及其他環(huán)境因素，決定自己的企業(yè)文化建設(shè)。高速公路屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施范疇，是國民經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)體系的一部分。它提供的產(chǎn)品不同于社會(huì)上的普通產(chǎn)品，其產(chǎn)品主要是公共交通服務(wù)，這種服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)輸體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國防建設(shè)的重要組成。其特殊的地位和作用，要求其必須普遍服務(wù)于我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的各個(gè)領(lǐng)域，承擔(dān)廣泛服務(wù)社會(huì)的企業(yè)責(zé)任。傳統(tǒng)的道路運(yùn)營企業(yè)依舊是以收費(fèi)為主，服務(wù)僅僅被當(dāng)作收費(fèi)工作的附加產(chǎn)品。陳舊的服務(wù)項(xiàng)目、單一的服務(wù)內(nèi)容，已經(jīng)不能滿足人民群眾的交通需求。明確高速公路企業(yè)的行業(yè)定位，重新認(rèn)識(shí)和定位“服務(wù)文化”在企業(yè)中的地位和作用，將服務(wù)與收費(fèi)放在同等的位置，建立“服務(wù)為本”的企業(yè)文化，是新的社會(huì)環(huán)境對高速公路企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

多年來，石安高速堅(jiān)持“以顧客滿意為核心”的運(yùn)營管理理念，以服務(wù)促收費(fèi)、以服務(wù)保發(fā)展。用文明服務(wù)、熱誠服務(wù)、微笑服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)性化、差別化；用特色鮮明的“服務(wù)文化”塑造全新的企業(yè)形象：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)增值無形資產(chǎn)、升值有形資產(chǎn)，全面提升了企業(yè)核心競爭力。

3如何建立具有高速公路特色的服務(wù)型企業(yè)文化

企業(yè)文化的建立是一個(gè)系統(tǒng)工程，如何將“服務(wù)為本”的企業(yè)文化，實(shí)踐于企業(yè)日常的生產(chǎn)經(jīng)營之中?如何以“服務(wù)文化”規(guī)范員工的思想意識(shí)和行為準(zhǔn)則7本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手，建立具有高速公路特色的服務(wù)型企業(yè)文化。

3.1樹立服務(wù)理念，奠定企業(yè)文化基礎(chǔ)人創(chuàng)造文化，文化以人為載體。企業(yè)文化中的人不僅僅是指企業(yè)家、管理者，而是指企業(yè)的全體員工?！叭诵凝R、泰山移”，企業(yè)管理的靈魂在于凝聚人心。高速公路企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營依靠人來完成，提供的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品由人來實(shí)現(xiàn)。而人的行為是受自身的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，要從根本上解決服務(wù)問題，就必須建立企業(yè)全體成員認(rèn)可的、共同的價(jià)值觀，樹立“服務(wù)為本”的價(jià)值理念，解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。

3.2提高服務(wù)水平，充實(shí)企業(yè)文化內(nèi)容高速公路企業(yè)的服務(wù)，是顧客在行使高速公路的過程中完成的，是感官上的一種感覺和體會(huì)。而且這種服務(wù)產(chǎn)品，具有不可修復(fù)性和不可逆轉(zhuǎn)性。對于實(shí)物商品，若發(fā)現(xiàn)缺陷可以維修，若覺得不稱心尚可退換，從而確保自身權(quán)益不受損失，但高速公路的服務(wù)提供之后就不能再復(fù)原了。例如收費(fèi)員在收取通行費(fèi)的過程中，對存在爭議的事項(xiàng)不能耐心解釋；路政人員在上路巡邏時(shí)，態(tài)度冷漠，有難不助等類似的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了服務(wù)的質(zhì)量，待接到投訴后再進(jìn)行處理、補(bǔ)救，高速公路的企業(yè)形象已經(jīng)受到了損害，屆時(shí)亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚。

“人、車、路”是構(gòu)成高速公路現(xiàn)代化交通的基本元素，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)道路的狀況，按照顧客與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，不斷充實(shí)企業(yè)文化的內(nèi)容，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，就要抓住服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以企業(yè)文化培育服務(wù)文化，控制服務(wù)過程中的質(zhì)量管理，變“亡羊補(bǔ)牢”為“未雨綢繆”努力提高服務(wù)水平。石安高速在多年的公路運(yùn)營中，把員工在服務(wù)過程中的一些好的做法，用制度的形式凝固下來，形成一種習(xí)慣、一種供全體員工共同操守的行為理念，隨時(shí)將新的內(nèi)容充實(shí)到企業(yè)文化之中：要求養(yǎng)護(hù)人員“勤巡查、快維修”，創(chuàng)造“暢、潔、美”的道路行車環(huán)境：要求路政人員“事故出動(dòng)快、清障施救快、搶救傷員快、清理現(xiàn)場快”，確保道路安全暢通；要求收費(fèi)人員收費(fèi)“細(xì)心發(fā)卡、耐心解答、貼心服務(wù)”，不斷提高服務(wù)的主動(dòng)性；要求監(jiān)控人員“用好、養(yǎng)好、修好、管好”機(jī)電設(shè)備，及時(shí)準(zhǔn)確提供各類信息，保障人車安全、道路暢通。

3.3加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展做好服務(wù)培訓(xùn)工作，要注重培訓(xùn)的科學(xué)性和針對性：一是以豐富多彩的培訓(xùn)內(nèi)容、新穎靈活的培訓(xùn)形式，建立完善的教育培訓(xùn)體系，大力推進(jìn)高速公路企業(yè)文化的發(fā)展。二是通過培訓(xùn)在企業(yè)員工中貫徹真誠服務(wù)的理念、宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，讓員工易于理解、易于接受，融會(huì)貫通于日常的實(shí)際工作之中。三是以有形、有聲、有影的企業(yè)文化，潛移默化地改變服務(wù)方式和提高服務(wù)水平，促使服務(wù)理念成為員工的自我意識(shí)，提升服務(wù)文化在高速公路企業(yè)文化建設(shè)中的地位。

俗話說：“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。石安高速在服務(wù)培訓(xùn)方面，關(guān)注企業(yè)員工的每一次進(jìn)步和成長，肯定、鼓勵(lì)企業(yè)每一個(gè)員工取得的每一項(xiàng)成績，及時(shí)給予承認(rèn)和支持。注重樹立典型，發(fā)揮榜樣的作用，創(chuàng)造出一種人人受尊重、人人受重視的文化氛圍，在企業(yè)中形成一種良性的激勵(lì)循環(huán)。全路先后涌現(xiàn)出“中國十大杰出青年崗位能手”1名，“中國交通系統(tǒng)青年崗位能手”1名，省級(jí)、省直級(jí)、廳級(jí)“青年崗位能手”“巾幗明星”“三八紅旗手"46名，在榮獲全國“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)的基礎(chǔ)上，又于08年獲得了中華全國總工會(huì)授予的“工人先鋒號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)。

4結(jié)束語

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)最重要的資產(chǎn)并不是產(chǎn)品、技術(shù)或者資本，而是高素質(zhì)的企業(yè)員工和先進(jìn)的服務(wù)理念?！耙灶櫩蜐M意為核心”最終體現(xiàn)在企業(yè)提供給顧客的各種服務(wù)產(chǎn)品上。服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，高速公路的企業(yè)文化建設(shè)尚處于起步階段，任重道遠(yuǎn)，要走的路還很長。

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