田海瑞

[關(guān)鍵詞] 人本理念;住院病人;費(fèi)用管理

[中圖分類號(hào)] R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2009)34-117-02

住院費(fèi)用一日清單在臨床上已經(jīng)廣泛使用,但由于部分病人對(duì)清單內(nèi)容不理解,繳費(fèi)不及時(shí),因欠費(fèi)停藥等原因?qū)е碌馁M(fèi)用糾紛一直是醫(yī)患糾紛中常見的糾紛之一[1],隨著以人為本的護(hù)理服務(wù)理念在我院神經(jīng)內(nèi)科的開展和全民醫(yī)保制度的實(shí)施,我科自2007年6月開始將以人為本的護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用到對(duì)住院病人的費(fèi)用管理中,病人及時(shí)辦理醫(yī)保手續(xù),對(duì)清單內(nèi)容的理解程度明顯提高,因費(fèi)用及停藥導(dǎo)致的糾紛明顯減少,現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)介紹如下。

1病房床位安排時(shí)的人本理念

病人進(jìn)入病房后,護(hù)士要主動(dòng)迎接病人,急診重癥病人安排在監(jiān)護(hù)病房,一般入院病人要為病人及家屬介紹病房床位、配備設(shè)施及相關(guān)費(fèi)用,根據(jù)不同層次病人的需求選擇合理的病房,請(qǐng)病人選擇后安排。

兩人間及多人間病房安排原則為臥床病人和臥床病人安排在一起,生活自理的病情較輕的病人安排在一起,這樣可避免病人之間的相互干擾,營(yíng)造和諧的住院環(huán)境。

2參保病人的人本理念管理

2.1做好醫(yī)保信息收集和宣傳

我科病人參加的醫(yī)療保險(xiǎn)大致為:礦務(wù)局醫(yī)保、市醫(yī)保、新農(nóng)合醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保;還有部分工傷病人、自費(fèi)病人和離退休病人。病人參保情況不同,醫(yī)保自付比例和墊付比例不同,醫(yī)保手續(xù)辦理程序也不同。我們?cè)诓》繎覓灬t(yī)保知識(shí)介紹圖片及醫(yī)保手續(xù)辦理流程,及時(shí)提醒病人辦理手續(xù)。尤其是新農(nóng)合病人,因參保病人為農(nóng)民,醫(yī)保知識(shí)缺乏,更要耐心做好宣教,詳細(xì)告知辦理醫(yī)保手續(xù)的地點(diǎn)及程序。督促所有醫(yī)保病人在3天之內(nèi)辦理醫(yī)保手續(xù),個(gè)別醫(yī)保手冊(cè)或醫(yī)?？ㄟz失或暫時(shí)拿不來的病人通知到醫(yī)保辦,防止病人因延誤辦理而不能入保核算。

2.2掌握醫(yī)保規(guī)定用藥及檢查

不同醫(yī)保病人自費(fèi)項(xiàng)目及醫(yī)保規(guī)定用藥項(xiàng)目不同,為了讓醫(yī)護(hù)人員更好地了解病人參保情況,按醫(yī)保規(guī)定用藥及檢查,我們?cè)诓∪艘挥[表上將礦務(wù)局醫(yī)保、市醫(yī)保、城鎮(zhèn)醫(yī)保及新農(nóng)合醫(yī)保做上不同標(biāo)記,這樣可以更好地監(jiān)督醫(yī)保病人用藥、檢查和治療,自費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)告知病人,該審批的檢查和治療及時(shí)審批,達(dá)到按醫(yī)保用藥減少病人負(fù)擔(dān)的目的。

3一日清單發(fā)放時(shí)的人本理念

3.1新入院病人重點(diǎn)講解

我院清單的計(jì)費(fèi)時(shí)間為0~24點(diǎn),入院當(dāng)天清單次日發(fā)放,入院當(dāng)天清單上出現(xiàn)當(dāng)天及次日兩天的長(zhǎng)期輸液用藥,多數(shù)病人對(duì)入院當(dāng)天清單內(nèi)容不理解,針對(duì)這個(gè)問題,我們采取對(duì)新入院病人清單發(fā)放時(shí)單獨(dú)講解,第一張清單理解了,以后的清單就更容易理解了。

3.2每日8時(shí)及時(shí)發(fā)放清單

多數(shù)住院病人0～8時(shí)之間帳上僅發(fā)生當(dāng)天床位費(fèi)和護(hù)理費(fèi),清單上結(jié)余額與實(shí)際賬上余額差別較小便于病人查賬時(shí)理解,也便于病人核對(duì)當(dāng)天輸液用藥情況,另外8~9時(shí)之間辦公室護(hù)士工作量較小可以為查賬病人做好更耐心的解釋。

3.3了解病情,將清單發(fā)放給合適的人

腦卒中后病人抑郁的發(fā)生率為34.2%[2]。馬林亞,王媛等[3]認(rèn)為對(duì)抑郁病人發(fā)放一日清單需慎重,必須在全面評(píng)估病人的基礎(chǔ)上發(fā)放。應(yīng)在初期發(fā)清單給家屬,待癥狀控制后再發(fā)給病人避免降低病人的治療依從性,影響疾病轉(zhuǎn)歸。江小運(yùn)[4]也認(rèn)為清單的發(fā)放對(duì)心理承受能力低下的人來說是一次次的惡性刺激,嚴(yán)重影響疾病的轉(zhuǎn)歸。我們認(rèn)為應(yīng)將清單發(fā)放給家屬,對(duì)抑郁及心理承受能力低下的病人應(yīng)與家屬交流后將清單放在固定的位置讓病人家屬定時(shí)取走。

4欠費(fèi)催款的人本理念

4.1告知欠費(fèi)停藥制度,停藥時(shí)要慎重

我們?cè)诓∪巳朐焊嬷獣厦鞔_告知病人“如果您的余額不足100元,請(qǐng)及時(shí)繳費(fèi),如果您欠費(fèi),我們有權(quán)對(duì)您進(jìn)行停藥治療”,目的就是為了督促病人交費(fèi)。但在工作中常有些病人因離家較遠(yuǎn)或陪護(hù)人員不在或者是銀行下班等原因不能及時(shí)交費(fèi),遇到這些病人我們會(huì)告知病人或家屬本來我們是要按制度執(zhí)行的,但你有特殊困難我們可以為您擔(dān)保輸液或檢查,但你也要配合我們?cè)琰c(diǎn)交費(fèi),與病人建立相互信任的護(hù)患關(guān)系。

4.2掌握催款技巧

辦公室護(hù)士每天下午查看病人欠費(fèi)情況。了解病人欠費(fèi)原因后,告知病人欠費(fèi)原因,通知病人及時(shí)交費(fèi),不理解的病人要詳細(xì)做好講解,催費(fèi)時(shí)要掌握催費(fèi)技巧和語言藝術(shù),要學(xué)會(huì)化解催費(fèi)阻力,為病人提供一個(gè)相對(duì)寬松的籌款時(shí)間[5]。

5重癥病人費(fèi)用管理的人本理念

近年來隨著高新技術(shù)的不斷引進(jìn),各種診療技術(shù)在臨床上的廣泛應(yīng)用,給病人帶來福音的同時(shí)也帶來了一定經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),高額的醫(yī)療費(fèi)用與病人預(yù)期療效的巨大落差,更易造成病人及家屬的強(qiáng)烈不滿[6]。收住在監(jiān)護(hù)室的危重病人每天要負(fù)擔(dān)千余元的費(fèi)用支出,經(jīng)濟(jì)問題比較敏感,一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),或?qū)κ召M(fèi)問題解釋不清,很容易激化病人家屬情緒造成沖突。對(duì)監(jiān)護(hù)室的危重病人家屬催費(fèi)時(shí)一定要態(tài)度真誠(chéng)的站在同情體貼病人的立場(chǎng)上,向家屬解釋清楚發(fā)生的費(fèi)用。特殊檢查、手術(shù)前除了要交代風(fēng)險(xiǎn)外,還要交代清楚費(fèi)用問題,讓家屬有選擇接受的過程。

6費(fèi)用查詢時(shí)的人本理念

病房收費(fèi)工作是一個(gè)很繁瑣、細(xì)微的工作,一個(gè)病人費(fèi)用的發(fā)生包括化驗(yàn)、檢查、藥品等各個(gè)方面,由多個(gè)部門不同人員共同完成,任何一個(gè)部門或個(gè)人稍有不慎就可能發(fā)生錯(cuò)誤。辦公室護(hù)士是一日清單的直接發(fā)放者和解釋者,病人多將矛頭直接指向辦公室護(hù)士。辦公室護(hù)士不光要有慎獨(dú)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髂芰?還要有寬宏大量的精神和高度的責(zé)任感和同情心。一日清單發(fā)放的目的就是為了讓病人明明白白的消費(fèi),對(duì)待查賬的病人要保持熱心和耐心的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)的問題都不能推諉,查詢清楚后及時(shí)糾正并取得病人的諒解。

以人為本的護(hù)理理念要求護(hù)理人員充滿人文精神,以病人為中心,多花時(shí)間和心思接觸了解病人,站在病人的角度考慮問題[7]。臨床護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)理工作的多元化要求護(hù)士不僅具有規(guī)范的操作技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更要用人文精神去對(duì)待每一個(gè)病人。在住院病人費(fèi)用管理中,既要了解病人群體的共同特點(diǎn),又要了解每個(gè)病人的個(gè)體差異,實(shí)施人性化的費(fèi)用管理。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 唐曼雪,吳婷婷. 我院臨床醫(yī)療糾紛的原因與處理對(duì)策[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2009,47(1):124-125.

[2] 龍潔,劉永珍等. 卒中后抑郁狀態(tài)的發(fā)生率及相關(guān)因素研究[J]. 中華神經(jīng)科雜志,2001,34(3):145-148.

[3] 馬靈亞,王媛. 一日清單對(duì)開放管理抑郁癥病人治療依從性的調(diào)查分析[J]. 護(hù)理研究,2008,22(9):2365-2366.

[4] 江小運(yùn). 實(shí)施一日清單過程中的問題與對(duì)策[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(10):130.

[5] 歐伯英. 和諧護(hù)患關(guān)系 講究催款技巧[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(1):103-104.

[6] 王虎娥. 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J]. 護(hù)理研究,2008,22(5):1392-1393.

[7] 任俊輝. 以人為本在腫瘤病房管理中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代護(hù)理, 2007, 13(3):255-259.

(收稿日期:2009-07-25)