周 濤 黃瑋林

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)近期組織了行業(yè)生存狀況調(diào)查,調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示,在全國(guó)接受調(diào)查的4600家物業(yè)管理企業(yè)中,僅有40.07%的企業(yè)盈利,平均盈利額81.28萬(wàn)元/年;有40.76%的企業(yè)虧損,平均虧損額為37.22萬(wàn)元/年;另有20%左右的企業(yè)持平或未予披露。

物業(yè)管理行業(yè)作為我國(guó)的新生行業(yè),一貫被冠以“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”之稱(chēng)。但是為何作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),其經(jīng)濟(jì)效益卻并不令人滿(mǎn)意呢?下面我們通過(guò)對(duì)物業(yè)管理的定義和內(nèi)容及物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出相關(guān)的建議。

一、物業(yè)管理的定義、內(nèi)容及收入來(lái)源

《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理所作的定義為“業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！?/p>

根據(jù)定義我們得知,物業(yè)管理可分為對(duì)物進(jìn)行的管理和對(duì)人進(jìn)行的管理,這種管理須在法定或合同約定的范圍之內(nèi)。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng),并收取相關(guān)費(fèi)用。這些費(fèi)用主要有三類(lèi):公共性服務(wù)收費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、代收代繳費(fèi)用。根據(jù)費(fèi)用性質(zhì)的不同,其定價(jià)也分為政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)及經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。

二、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題

近年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速,到目前為止我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已經(jīng)突破3萬(wàn)家,從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人,管理面積超過(guò)10億平方米,行業(yè)年產(chǎn)值超過(guò)2000億元。但是,據(jù)第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù),全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率為62.46%,經(jīng)濟(jì)效益低下。出現(xiàn)這鐘情況有著深刻的原因:

(一)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,為爭(zhēng)取客戶(hù)非理性的降低物業(yè)收費(fèi)

近年來(lái),隨著相關(guān)法律制度的完善,特別是《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái),我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)迅猛增加。數(shù)量雖然增加了,但是整體來(lái)看,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)分散。特別是在我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中85%是開(kāi)發(fā)商的子公司,10%是由房管站轉(zhuǎn)制,獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)公司只有5%左右。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的逐步規(guī)范,大的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)被具有強(qiáng)大開(kāi)發(fā)能力的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)所壟斷。那些小的物業(yè)管理公司著眼于傳統(tǒng)的服務(wù),缺乏獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力,只有通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)取得一小部分市場(chǎng)。并且使得現(xiàn)有的物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)格混亂。

(二)物業(yè)管理企業(yè)收入來(lái)源單一,多元服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力差

我國(guó)絕大部分物業(yè)管理企業(yè)的收入依賴(lài)于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù),而對(duì)于針對(duì)性服務(wù)開(kāi)發(fā)不夠,致使物業(yè)管理企業(yè)收入來(lái)源單一。即使是有些企業(yè)開(kāi)展相關(guān)的針對(duì)性服務(wù),也由于人員素質(zhì)跟不上而效益低下。而物業(yè)管理服務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家如英國(guó)的物業(yè)企業(yè)的總收入中管理性收入只占15%左右,為業(yè)主提供廣泛的多元化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)營(yíng)性收入占85%左右。而目前我國(guó)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的總收入中服務(wù)管理費(fèi)收入占80%以上。

(三)物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)管理能力欠佳,致使同業(yè)主關(guān)系緊張,業(yè)主拒交服務(wù)費(fèi)

由于物業(yè)管理企業(yè)在承接驗(yàn)收時(shí)未做好相關(guān)的交接工作,致使問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)出現(xiàn)推諉現(xiàn)象;同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)在代收一些款項(xiàng),如水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等費(fèi)用時(shí),未做好相關(guān)的宣傳工作,致使業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)管理企業(yè)是收費(fèi)的主體;同時(shí),責(zé)任邊界不清, 混淆一些政府的義務(wù)和事業(yè)單位的義務(wù),如應(yīng)由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)管理職能、都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的事情。一旦出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),業(yè)主就歸咎于物業(yè)管理公司,致使物業(yè)費(fèi)收取困難。

(四)物業(yè)管理企業(yè)成本控制不夠,經(jīng)營(yíng)成本增加

物業(yè)管理企業(yè)的管理成本隨著能源及勞動(dòng)力成本的提高而大幅度增加,同時(shí)由于物業(yè)管理隱性成本較多,致使物業(yè)管理企業(yè)成本預(yù)算赤字頻現(xiàn)。并且,一些突發(fā)性事件,如與業(yè)主的沖突、相關(guān)的責(zé)任的承擔(dān)和賠償?shù)?也使得物業(yè)管理企業(yè)的成本增加。

除此之外,諸如物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模小,難以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng);信息化程度低,難以降低運(yùn)營(yíng)成本;忽視企業(yè)員工的培訓(xùn),員工素質(zhì)不高等因素均影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、對(duì)提高物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的幾點(diǎn)思考

通過(guò)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)效益的分析,我們得知導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)效益偏低的因素可以歸為兩大類(lèi);收入來(lái)源單一,資源整合力度不夠;經(jīng)營(yíng)成本增加,成本控制力度不夠。下面將以“開(kāi)源節(jié)流”為指導(dǎo),就如何提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行思考。

(一)“開(kāi)源”是提高物業(yè)管理企業(yè)效益的關(guān)鍵

如何從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)過(guò)渡到以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ),多種經(jīng)營(yíng)并存,努力挖掘新的收入來(lái)源是物業(yè)管理企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。我們將以“穩(wěn)定日常性管理服務(wù),加強(qiáng)針對(duì)性服務(wù),挖掘新的收入來(lái)源”為總綱,思考“開(kāi)源”的幾條途徑。

1、 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)意識(shí),提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定日常性業(yè)務(wù)和收入

物業(yè)管理企業(yè)要獲得日常性的收入,避免非理性的價(jià)格戰(zhàn),必須依靠自身的服務(wù)水平。服務(wù)水平的提高,業(yè)主的滿(mǎn)意,將為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展添磚加瓦。服務(wù)水平的提高取決于物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀(guān)念,提高物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),丟棄為節(jié)省成本請(qǐng)一些學(xué)歷低、年齡大、服務(wù)意識(shí)薄弱的人員的做法,不斷吸收一些綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的年輕人進(jìn)入企業(yè),提高整體服務(wù)水平。

2、加強(qiáng)針對(duì)性服務(wù),提高服務(wù)滿(mǎn)意度

物業(yè)管理企業(yè)可以為某些業(yè)主提供針對(duì)性的服務(wù),如代為購(gòu)物、托管、代收等,以擴(kuò)大收入來(lái)源。但是,如何實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主是其爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。為此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該充分利用好自身的優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)更具針對(duì)性的跟蹤服務(wù)。在相關(guān)的服務(wù)中,物業(yè)管理企業(yè)可以利用對(duì)小區(qū)熟悉的優(yōu)勢(shì)及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任(這種信任是來(lái)自當(dāng)出現(xiàn)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí),業(yè)主可以更好的找到相關(guān)的責(zé)任人),大力發(fā)展這些針對(duì)性的服務(wù)。

3、大力發(fā)展中介服務(wù),尤其是房地產(chǎn)中介服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)可以利用自身對(duì)物業(yè)的熟悉及管理優(yōu)勢(shì),大力發(fā)展中介服務(wù)。在這種服務(wù)中,由于有明確的責(zé)任人,業(yè)主將優(yōu)先選擇物業(yè)管理企業(yè)的中介服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要充分的利用這種優(yōu)勢(shì),同相關(guān)的服務(wù)公司,如家政服務(wù)公司簽訂相關(guān)的合同,明確雙方的責(zé)任。同時(shí)為吸引業(yè)主,爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù),物業(yè)管理企業(yè)可以與提供相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)對(duì)在服務(wù)中對(duì)業(yè)主造成損失的賠償承擔(dān)連帶責(zé)任。

關(guān)鍵的是,物業(yè)管理企業(yè)要利用自有的對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的優(yōu)勢(shì),為業(yè)主提供相關(guān)的物業(yè)租賃、物業(yè)代管和房屋買(mǎi)賣(mài)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要充分利用現(xiàn)階段我國(guó)房地產(chǎn)中介公司的劣勢(shì),以及自身對(duì)物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)展這方面的業(yè)務(wù),以真正實(shí)現(xiàn)多元經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)高額利潤(rùn)。

4、加強(qiáng)同其他企業(yè)的合作,收取相關(guān)的費(fèi)用

物業(yè)管理企業(yè)可以利用其自身的優(yōu)勢(shì),代行一些政府的職能和事業(yè)單位的事務(wù),如代收水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。物業(yè)管理企業(yè)還可以聯(lián)合相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù),在保障業(yè)主隱私權(quán)的前提下參與相關(guān)的調(diào)查。

當(dāng)然,物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展上述業(yè)務(wù),除要有相關(guān)的配套設(shè)施外,更重要的是提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),加強(qiáng)同其他企業(yè)的合作,實(shí)現(xiàn)信息共享,實(shí)現(xiàn)資源的整合與運(yùn)用。

(二)“節(jié)流”是提高物業(yè)管理企業(yè)效益的基礎(chǔ)

在保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,降低物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,是提高物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ),甚至是物業(yè)管理企業(yè)保障生存的前提。為此,我們將以“專(zhuān)業(yè)化、全程成本控制”為指導(dǎo),對(duì) “節(jié)流”進(jìn)行思考。

1、將一些非核心業(yè)務(wù)和不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)外包出去

比較優(yōu)勢(shì)的原理使得當(dāng)今專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)不斷加強(qiáng),物業(yè)管理企業(yè)也要順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì),以減少不必要的費(fèi)用。我們看到,一些物業(yè)管理企業(yè)事無(wú)巨細(xì)、全程包攬,結(jié)果人員繁多、人浮于事。不但增加了人工成本和管理成本,同時(shí)也給業(yè)主要求降低物業(yè)費(fèi)提供了理由。因此,物業(yè)管理企業(yè)可以把諸如清潔、綠化、設(shè)備維修的工作外包給其他的企業(yè),保留客戶(hù)服務(wù)等核心部門(mén)。

在這個(gè)外包過(guò)程中,物業(yè)管理企業(yè)要注意對(duì)承包企業(yè)的篩選和監(jiān)督,明確雙方責(zé)任,規(guī)避違約風(fēng)險(xiǎn),以最大限度保護(hù)業(yè)主利益和自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。

2、整合資源,降低服務(wù)成本

物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中,要加強(qiáng)同其他企業(yè)的合作,實(shí)現(xiàn)信息共享,資源整合,減低運(yùn)營(yíng)成本。如在代購(gòu)過(guò)程中,實(shí)現(xiàn)各小區(qū)信息的整合,批量采購(gòu),降低相關(guān)的成本,同時(shí)贏得業(yè)主的滿(mǎn)意。

同時(shí),在人員的配備上,要加強(qiáng)其培訓(xùn),提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,同時(shí)使員工職位角色多元化,在做好本職工作時(shí),盡力滿(mǎn)足業(yè)主的合法合理要求,以減少人工成本;同時(shí)可提高人工個(gè)人工資,留住優(yōu)秀員工,實(shí)現(xiàn)企業(yè)于員工的共同發(fā)展。

3、明確責(zé)任,加強(qiáng)宣傳,贏得業(yè)主的理解,減少業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象

首先,物業(yè)管理公司在承接驗(yàn)收時(shí),要認(rèn)真對(duì)待,明確開(kāi)發(fā)商、建筑商、物業(yè)管理公司的責(zé)任,以免物業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),責(zé)任不清,相互扯皮,導(dǎo)致業(yè)主把所有責(zé)任都推到物業(yè)管理公司的身上,并以拒交物業(yè)費(fèi)的方式反抗。

其次,在代理其他公司收費(fèi)時(shí),要加大宣傳力度,明確自身的角色,以免造成誤解。同時(shí),要公布、宣傳員工的職責(zé)并提高員工的素質(zhì),促使業(yè)主更加了解物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng),加強(qiáng)彼此間的理解,以免造成關(guān)系緊張,甚至沖突,以免對(duì)員工或業(yè)主進(jìn)行賠償。

4、對(duì)物業(yè)小區(qū)的設(shè)備進(jìn)行全程管理,降低維修成本

物業(yè)管理企業(yè)尤其是前期物業(yè)管理企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)建管銜接、早期介入、明確責(zé)任。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)階段,就可以對(duì)其規(guī)劃提供意見(jiàn)和指導(dǎo),以降低后期的維修難度和維修成本。同時(shí),對(duì)相關(guān)的設(shè)備必須進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z查,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

在這過(guò)程中,我們除了要做好降低相關(guān)硬件的維護(hù)成本外,還要降低違約成本。加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,加深彼此的理解。同時(shí),可以加強(qiáng)同業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系與協(xié)作,降低協(xié)調(diào)成本甚至是訴訟成本。

四、總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提高其經(jīng)濟(jì)效益的思考,提出物業(yè)管理企業(yè)需要“開(kāi)源節(jié)流”。但是,“開(kāi)源節(jié)流”僅僅是對(duì)如何提高我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、增加收入、降低成本而言的,這一切都依賴(lài)于物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作。本文雖未對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展環(huán)境、管理水平、管理規(guī)范化、企業(yè)的人員素質(zhì)、企業(yè)的文化等進(jìn)行分析,但并不意味著這些不重要。相反,這些是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ),是物業(yè)管理企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的保障,更是物業(yè)管理企業(yè)需要打好的基礎(chǔ)。只有這些做好了,物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展才有可能。

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(作者單位:華中師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院)