摘要:通過在國家電力工業(yè)發(fā)展政策改革下,對(duì)供電企業(yè)的電力營銷現(xiàn)狀的分析,建立了一套新型的電力營銷策略。

關(guān)鍵詞:營銷現(xiàn)狀;增供擴(kuò)銷;電力營銷策略

中圖分類號(hào):F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1674-1145(2009)36-0030-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)的需求日益增加。對(duì)電力企業(yè)來說,如何滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的電力需求,提升電力營銷服務(wù)在人們心中的地位,打破壟斷思想,積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,創(chuàng)造和諧的供用電氛圍,是供電企業(yè)所要面臨的主要問題。盡管供電企業(yè)的經(jīng)營在今后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)還將具有一定的壟斷性,但其營銷手段的高低、優(yōu)劣,現(xiàn)代營銷管理的實(shí)際應(yīng)用,將直接影響電力市場(chǎng)的拓展速度。因此,供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力營銷策略創(chuàng)新,構(gòu)筑新型的電力營銷策略。

一、我國電力市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀

電力行業(yè)是國家重要的能源行業(yè)。電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量有待提高、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此,必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營銷為主的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效益為中心的軌道上來。

1.服務(wù)質(zhì)量要求高。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶至上,2008年由美國次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)導(dǎo)致了全球性經(jīng)濟(jì)滯漲,中國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也受到阻礙。這客觀上推動(dòng)了消費(fèi)者對(duì)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的要求將越來越高。對(duì)供電企業(yè)來講,為客戶服務(wù)是供電企業(yè)員工的宗旨,要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！峨娏Ψā奉C布實(shí)施后,客戶對(duì)供用電雙方權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識(shí)越來越清楚,加之電力市場(chǎng)供需矛盾的轉(zhuǎn)變,客戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)供電企業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象的投訴有所增加。因此,供電企業(yè)必須依法經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)施新型營銷策略。

2.市場(chǎng)意識(shí)淡薄。在現(xiàn)行政策體制下電力市場(chǎng)是獨(dú)家壟斷經(jīng)營的,其市場(chǎng)占有率為100%,目前對(duì)電力行業(yè)而言毫無影響,但隨著中國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷改革發(fā)展,勢(shì)必對(duì)電力行業(yè)構(gòu)成深度威脅。雖然電力市場(chǎng)是獨(dú)家壟斷經(jīng)營的,似乎不存在競(jìng)爭(zhēng),但在能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)卻是存在的,人們可以通過經(jīng)濟(jì)性分析比較后選擇使用其他能源,造成電力邊界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。所以,供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營銷的需求,電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),形成了電能需求量大但供應(yīng)不足以及供電企業(yè)銷售困難兩者并存的矛盾性電力市場(chǎng)。

3.營銷管理結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。目前,供電企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的服務(wù)體系不健全,主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和監(jiān)督體系不明顯,功能發(fā)揮不完全。供電企業(yè)沒有及時(shí)調(diào)整內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu),很多供電企業(yè)沒能按照市場(chǎng)需求設(shè)置專門的營銷機(jī)構(gòu),有些設(shè)立營銷機(jī)構(gòu)的供電企業(yè)也沒能將營銷機(jī)構(gòu)的職能轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計(jì)、新技術(shù)和產(chǎn)品的開發(fā),以及用電咨詢和電費(fèi)電價(jià)等方面上來。隨著市場(chǎng)的逐步開放、電力監(jiān)管體制的深入執(zhí)行,以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷管理結(jié)構(gòu)將逐步形成。

另外,完成整個(gè)電力營銷過程,經(jīng)手部門較多,內(nèi)部手續(xù)運(yùn)行較慢,流程復(fù)雜。以報(bào)裝接電為例,客戶申請(qǐng)大容量增容,要經(jīng)過申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、工程設(shè)計(jì)、施工和裝表接電等多個(gè)環(huán)節(jié)。這些都給客戶造成了很大的不便,勢(shì)必影響電力企業(yè)的增供擴(kuò)銷工作。

二、新型電力營銷策略的構(gòu)建

在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢(shì)下,在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下,可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略,即:以國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托,以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī),以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以需求預(yù)測(cè)管理為手段,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心,以市政、商業(yè)、居民用電市場(chǎng)為主攻方向,以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn),積極開拓其他可替代能源市場(chǎng),以提高電力在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和公司效益的同步提高。

1.以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢(shì)。國電公司北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)胡兆光在“2008年春季動(dòng)經(jīng)論壇”上指出,我國電能占終端能源消費(fèi)的比重從1980年的6. 88%提高到2006年的18. 84% ,在終端能源消費(fèi)領(lǐng)域,電能所占比重今后還將呈繼續(xù)擴(kuò)大之勢(shì)。因此,依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將為電力發(fā)展提供了機(jī)遇。

2.吸引大客戶的一對(duì)一營銷服務(wù)創(chuàng)新策略。目前針對(duì)大客戶的電力營銷沒有得到足夠的重視,很多大客戶在電力營銷中和一般客戶享有差不多的待遇,這種現(xiàn)狀無益于電力營銷服務(wù)的發(fā)展。因此有必要加強(qiáng)對(duì)大客戶的營銷服務(wù)。大客戶主要指的是用電量大的客戶,或中斷供電會(huì)造成安全、經(jīng)濟(jì)和政治影響的客戶,或有一定社會(huì)影響力的客戶,或體現(xiàn)公益服務(wù)的客戶。要收集和整理大客戶的相關(guān)資料,建立完整的客戶資料,并在電力公司內(nèi)部組建一個(gè)有效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),開展與客戶互動(dòng)的服務(wù)。針對(duì)大客戶,應(yīng)任命合適的客戶經(jīng)理,提供個(gè)性化的服務(wù)。如在電力服務(wù)方面,可以提供的服務(wù)項(xiàng)目有:在電力資源緊缺情況下,對(duì)大客戶實(shí)行個(gè)性化錯(cuò)峰服務(wù);優(yōu)化停電服務(wù),提高大客戶的供電可靠性;定期向大客戶通報(bào)電網(wǎng)電力、電量平衡情況,協(xié)助大客戶提前做好用電安排;在營業(yè)服務(wù)方面,可以提供的服務(wù)有:實(shí)行大客戶包裝綠色通道服務(wù),盡可能縮短大客戶報(bào)裝時(shí)間;在不違背電費(fèi)回收政策的前提下,設(shè)計(jì)符合大客戶資金周轉(zhuǎn)期的電費(fèi)繳交方案,如分期付款等。

通過一對(duì)一營銷服務(wù)活動(dòng),可以提高客戶的滿意度,為電力營銷的后續(xù)開展提供有利的前提條件,同時(shí)也能促進(jìn)客戶用電管理水平的提高。

3.實(shí)施新型的價(jià)格策略。價(jià)格作為企業(yè)市場(chǎng)營銷組合中的最活躍因素,是電力市場(chǎng)營銷中的核心問題,但是電力商品的特殊性決定了電價(jià)是屬于國家管制價(jià)格,供電企業(yè)不具備電價(jià)制定自主權(quán)用好用活國家的電價(jià)政策,特別是要用足國家制訂的電價(jià)優(yōu)惠政策,以吸引更多的家庭和單位更多地使用電力。目前,供電企業(yè)對(duì)315kVA及以上的工業(yè)企業(yè)執(zhí)行的是兩部制電價(jià)政策。供電企業(yè)還可以運(yùn)用靈活的價(jià)格政策,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。在充分調(diào)查了解市場(chǎng)的前提下,建議物價(jià)部門對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)電價(jià)方案、豐水期季節(jié)折扣電價(jià)等政策,穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差,引導(dǎo)居民合理用電;對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等。

4.提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略?？蛻糍徺I電能,一是購買商品,二是購買服務(wù)。在保證電力連續(xù)、安全、經(jīng)濟(jì)供應(yīng)的同時(shí),建立健全電力營銷服務(wù)機(jī)構(gòu),全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)。

售前,開展電力知識(shí)宣傳、用電普查,加強(qiáng)電力需求側(cè)管理,提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。售中,營銷方式應(yīng)從“請(qǐng)進(jìn)來”變成“走出去”,人員要改變以往的“坐等上門”的工作作風(fēng),主動(dòng)找準(zhǔn)市場(chǎng),為客戶服務(wù)。電力服務(wù)“一口徑”,從客戶洽談一直到裝表接電,由指定的供電營銷人員對(duì)口服務(wù),進(jìn)行用電咨詢,聯(lián)系和協(xié)調(diào)供電各部門,減少客戶協(xié)調(diào)各部門產(chǎn)生的不便。

售后服務(wù)方面,應(yīng)當(dāng)把電力設(shè)備的維護(hù)放在首位。加強(qiáng)對(duì)供電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù),提高巡查質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,降低故障率;充分利用運(yùn)行缺陷軟件,提高運(yùn)行分析的準(zhǔn)確性,為設(shè)備改造提供可靠依據(jù)。也可利用供電部門專業(yè)技術(shù)力量,對(duì)大型電力客戶專有設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、定期檢查等,在保證其用電設(shè)備健康、良好的同時(shí),又可促進(jìn)大型廠礦企業(yè)對(duì)用電設(shè)備的引進(jìn)和投入。目前已有很多供電企業(yè)開始注重電力的宣傳工作了。如利用“愛心活動(dòng)”、“陽光熱線”等社會(huì)公益活動(dòng)的載體,讓社會(huì)理解和支持供電企業(yè),讓民眾了解有關(guān)安全用電、合法用電等方面的知識(shí)。

5.創(chuàng)新電力營銷的技術(shù)策略。全方位、高效率的用電營銷必須有完善的技術(shù)支持系統(tǒng)作保證。盡快建立和完善用電系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和采集,掌握用電需求的規(guī)律和發(fā)展需求,及時(shí)制定營銷手段及措施,這些具有管理、控制、查詢、監(jiān)督等功能的用電管理信息系統(tǒng),必須融用電咨詢、緊急服務(wù)、報(bào)裝接電、投訴舉報(bào)、抄表收費(fèi)、事故查找定位、日常營銷、電費(fèi)管理和負(fù)荷變化等功能于一體,對(duì)電力市場(chǎng)營銷全過程實(shí)施網(wǎng)絡(luò)控制與管理,為電力營銷提供完善的技術(shù)支持,為客戶提供24h的周到服務(wù),滿足客戶需求。

供電企業(yè)要發(fā)展,營銷服務(wù)必創(chuàng)新。對(duì)供電企業(yè)而言,營銷服務(wù)的提高是需要全體員工共同努力來實(shí)現(xiàn)的,不能只依靠營銷一線人員。電力企業(yè)營銷創(chuàng)新也要靠全體員工來共同創(chuàng)建。當(dāng)前電力供應(yīng)緊張的局面只是我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過程中的暫時(shí)現(xiàn)象,隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施及電力產(chǎn)能的擴(kuò)大,電力行業(yè)仍會(huì)進(jìn)入買方市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)管理,努力探索適應(yīng)自身發(fā)展的、立足當(dāng)?shù)氐?、有個(gè)性的營銷策略,開創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng),取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,營造出一個(gè)充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力市場(chǎng)。

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作者簡(jiǎn)介:周健敏,女,廣西電網(wǎng)平南供電公司市場(chǎng)與客戶服務(wù)部副主任,研究方向:電力營銷管理。