用戶的抱怨是最好的禮物。這句話一度成為許多企業(yè)發(fā)展的至高理念,但是當(dāng)真正面對用戶需求和抱怨的時候,有幾個企業(yè)能夠真正的身體力行?有幾個企業(yè)可以為之所動?又有幾個企業(yè)敢于為了用戶的一聲抱怨調(diào)動全球資源?

“怎么剛買回來的洗衣機(jī)就有振動啊,這不是今年新品嗎?”2008年7月的一天,南京用戶胡女士的一句不經(jīng)意的抱怨,讓全球第二大洗衣機(jī)制造商——海爾洗衣機(jī)調(diào)動了全球研發(fā)團(tuán)隊,并開展了為時一年的技術(shù)攻關(guān)。

“不管符不符合國家的標(biāo)準(zhǔn),用戶的需求才是唯一的標(biāo)準(zhǔn)?！焙栂匆聶C(jī)南京產(chǎn)品總監(jiān)呂艷慶,在得知此消息后,第一時間趕到了用戶家里,并帶去了海爾總部對這一問題的態(tài)度。

與此同時,海爾洗衣機(jī)也開始調(diào)動全球研發(fā)資源,緊鑼密鼓地展開新一輪技術(shù)攻關(guān)。在歐洲,海爾的研發(fā)團(tuán)隊與世界最苛刻的VDE檢測公司進(jìn)行廣泛合作,力爭讓即將誕生的新一代產(chǎn)品通過歐洲最嚴(yán)格的檢測;在日本,為了保證產(chǎn)品達(dá)到最佳的平衡和靜音效果,海爾洗衣機(jī)研發(fā)團(tuán)隊,模擬日本木質(zhì)結(jié)構(gòu)的居住環(huán)境,將產(chǎn)品放在真空的木板上,檢測噪音和振動。

一年后,海爾洗衣機(jī)向胡女士交出了一份滿意的答卷:新一代HPM超薄滾筒洗衣機(jī)正式問世,這一產(chǎn)品不僅實現(xiàn)了超薄機(jī)身不移位,而且單件衣物也能甩干!

從小小神童,到雙動力,到不用洗衣粉的洗衣機(jī),再到最新的靜音系列洗衣機(jī),許多人曾經(jīng)不止一次地發(fā)出疑問,海爾為什么不斷會有新品問世,又為什么每一款新品都能迅速地占據(jù)市場的主導(dǎo)地位,贏得用戶的青睞?其實,答案很簡單,因為在海爾身后是全球幾十億消費者的智慧,當(dāng)一個企業(yè)始終孜孜以求的用心獲取每個消費者的抱怨,并將他們一一轉(zhuǎn)化為市場需求的時候,幾十億的智慧就將化為其發(fā)展的無限動力!

伴隨著新技術(shù)的不斷普及,中國IT產(chǎn)業(yè)界也是風(fēng)雨變幻,但是,由于“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”及全球資源的充分整合,海爾電腦實現(xiàn)了華麗轉(zhuǎn)身?！耙磺袕挠脩粜枨蟪霭l(fā),才能在競爭中立于不敗之地?！焙栯娔X用自己的實際行動驗證了這一真理。

在近期閉幕的“2009年度最成功設(shè)計大賽”中,海爾簡愛7榮獲“成功設(shè)計獎”,這一大獎的獲得,成為“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”成立三周年的最佳獻(xiàn)禮。

從“潤眼”到“高清潤眼”,從奢侈筆記本VM、V5到1.88全能薄簡愛7,海爾電腦憑借“科技+設(shè)計”的獨特路線,從IT業(yè)界的無名小卒到一躍成為業(yè)內(nèi)黑馬,再到一舉晉升為筆記本市場“超薄革命”的引導(dǎo)者。華麗轉(zhuǎn)身的背后,“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”緊盯用戶需求,一切以用戶為中心的思路功不可沒。

近年來,隨著一級城市房價的節(jié)節(jié)高升,人們能夠買得起的大面積房子越來越少,為了更好地利用空間,海爾的一款產(chǎn)品正滿足了小戶型消費者的需求,海爾推出5.6kg超薄滾筒洗衣機(jī),僅有840×595×515mm的體積,隸屬于海爾HPM變頻超薄系列,最突出的特點為超薄大容量、S-D變頻靜音系統(tǒng), 外觀上,采用了銀灰色機(jī)身+藍(lán)色操作面板的設(shè)計,時尚且不搶眼,可以與任何家裝風(fēng)格相搭配;傳統(tǒng)的前置式操作面板,方便將洗衣機(jī)放在整體櫥柜中使用,比較利于節(jié)約空間,讓許多小居室的朋友愛不釋手。

海爾認(rèn)為市場是所有企業(yè)一切工作的起點和歸宿,因而技術(shù)創(chuàng)新的課題要從市場中來,又要服務(wù)于市場。海爾在確定課題時,緊緊把握住從市場出發(fā),從消費者的不滿意點、遺憾點、希望點出發(fā)的原則,形成“課題來自于難題”的局面。

隨著科技的不斷發(fā)展,電視作為家庭娛樂生活的必備產(chǎn)品也隨之更新?lián)Q代,3C融合與綠色節(jié)能漸成趨勢。而傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電視功能單一又無法升級,成為用戶心中的遺憾。一款功能更全面,能夠與互聯(lián)網(wǎng)“深度融合”又永不過時的電視成為了消費者的期望。海爾彩電應(yīng)時推出的新一代網(wǎng)絡(luò)電視——模卡U電視將用戶心中的期望變成了現(xiàn)實。

在巴基斯坦的表現(xiàn)更是讓國人為之驕傲。在巴基斯坦最熱鬧的家電一條街——阿貝德大街,巨大的海爾空調(diào)廣告立牌成為整條街上最搶眼的標(biāo)志性“建筑”;一說起買空調(diào),當(dāng)?shù)赜脩舳贾苯尤フ液柨照{(diào)專賣店。隨著海爾空調(diào)在巴基斯坦當(dāng)?shù)仄放浦鹊牟粩鄶U(kuò)大,其已取得了全方位的優(yōu)秀成果:高達(dá)29%的市場份額、絕對第一的品牌地位、為用戶提供的差異化服務(wù)、高檔次高質(zhì)量的產(chǎn)品。所有這一切成就了海爾空調(diào)在巴基斯坦的銷售神話。海爾空調(diào)擁有第一的品牌地位和用戶口碑是對用戶需求和客戶抱怨的及時滿足和解決的結(jié)果。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:目前海爾空調(diào)專門成立了當(dāng)?shù)鼗馁|(zhì)量和營銷團(tuán)隊,不僅對所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),確保了品質(zhì)最優(yōu),更是針對當(dāng)?shù)赜脩舨町惢男枨?提供了多種創(chuàng)新解決方案。

對于千萬使用冰箱的用戶來說,生魚片、空心菜、牛奶、西紅柿、果汁等所需要的保鮮溫度是不一樣的,都塞進(jìn)溫度統(tǒng)一的冷藏箱里,并不能夠保證他最佳的保鮮效果,同時營養(yǎng)也會流失而這些問題正好反映出消費者一種潛在的需求,海爾成功地解決了這些問題,海爾多門冰箱讓中國消費者第一次體驗到了分區(qū)保鮮的生活方式。除了冷藏與冷凍室外,海爾六門冰箱還有獨立的制冰室與果菜室、深冷速凍區(qū),均給消費者提供了分區(qū)保鮮的生活,有效地避免了串味、取放不便的問題。而且食物在各自合適的溫度、濕度下,最容易長時間保持理想的新鮮狀態(tài),食物中的營養(yǎng)也不會流失。

“一個能夠滿足消費者不同需求的產(chǎn)品,必然是一個創(chuàng)新的力作;海爾GRC光波消毒柜在創(chuàng)新方面的表現(xiàn)出來的創(chuàng)造力加快了整個行業(yè)的創(chuàng)新之路?！睂＜冶硎?海爾GRC光波消毒柜作為海爾廚電在創(chuàng)新進(jìn)程中的力作,已經(jīng)預(yù)示著廚電領(lǐng)域創(chuàng)新之路在加快。剛剛閉幕的2009創(chuàng)新盛典創(chuàng)新設(shè)計大賽專門設(shè)置了多項創(chuàng)新大獎,最終海爾GRC光波消毒柜憑借在健康節(jié)能、智能控制、人性化和快速精準(zhǔn)消毒等方面突出的創(chuàng)新設(shè)計,力壓在眾多參與評選的知名品牌,成功奪得“年度最具潛力創(chuàng)新獎”。

五年來,海爾所推出的每一款產(chǎn)品無不具備健康、安全、環(huán)保、節(jié)能的綠色性能,這些產(chǎn)品也深深打上了創(chuàng)新的印記。在此基礎(chǔ)上,海爾整套綠色廚電將創(chuàng)新重點放在綠色方面,創(chuàng)造性地實現(xiàn)了油煙機(jī)、燃?xì)庠?、消毒柜、洗碗機(jī)等廚電設(shè)施的一體化全套綠色升級,給消費者帶來非同凡響的全新綠色體驗。

事實上,始終秉承創(chuàng)新和綠色作為產(chǎn)品理念的海爾廚電,在節(jié)能、環(huán)保技術(shù)的應(yīng)用和推廣方面一直都是堅持創(chuàng)新。海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,通過加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐,海爾廚電正在加大力度創(chuàng)新采用高效、低耗、優(yōu)質(zhì)、節(jié)能、環(huán)保的新技術(shù)、新材料、新工藝,在優(yōu)化自身現(xiàn)有生產(chǎn)流程的同時,更希望能帶動整個廚電行業(yè)降低能源消耗、減少污染排放、加強環(huán)境保護(hù)。

據(jù)了解,整體廚房產(chǎn)品的快速發(fā)展主要集中于最近幾年,相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,這一產(chǎn)品的市場空間高達(dá)500億元-700億元,今后五年可以擴(kuò)張的市場空間將會很廣闊。不過與這一產(chǎn)品巨大的市場空間相比,目前國家尚缺乏專門針對“整體廚房”這一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計安裝規(guī)范,多是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和相關(guān)部件的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為主。海爾等大家電企業(yè)進(jìn)軍這一領(lǐng)域,又將冰箱、微波爐等產(chǎn)品融入整體廚房,并加速推動這一產(chǎn)品的市場化和規(guī)?；瘮U(kuò)張。我們看到整體廚房產(chǎn)品的市場是一塊很大的蛋糕,如何把它做大做強對海爾來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。

海爾的家電下鄉(xiāng)涉及到的售后服務(wù)也是不得不提的,為了滿足農(nóng)村用戶的產(chǎn)品需求,海爾人在這一方面更是認(rèn)真得令人稱贊。自2008年國家實施家電下鄉(xiāng),到目前已經(jīng)近兩年。近日,中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況,結(jié)果顯示:雖然家電投訴量整體下降,但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升,“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點。

國家權(quán)威部門做了一項調(diào)研,“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)前三位問題依次是:買了家電后,售后服務(wù)電話沒人接;上門服務(wù)不及時;上門服務(wù)質(zhì)量差。

海爾“家電下鄉(xiāng)”,服務(wù)先行。據(jù)悉,海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò),考慮到了如何避免以上問題。

“購買要方便,服務(wù)要及時”,這是農(nóng)村消費者對“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)的基本要求。海爾整合全國縣城1000多家星級服務(wù)中心和2000多家專賣店資源,在全國建立了7.3萬個村級聯(lián)絡(luò)站,4300多家星級服務(wù)網(wǎng)點,在全國有18000多個服務(wù)人員,一個縣里有2個以上服務(wù)網(wǎng)點,建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),24小時為農(nóng)民用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。

海爾的物流體系能深入到每一個農(nóng)民家庭,針對不同的交通運輸條件有不同的交通運輸工具,海爾不僅有卡車、馬車運輸,還有用轎子抬的。另外,能夠讓服務(wù)創(chuàng)造感動的是海爾強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾的服務(wù)隊伍備有卡車、摩托車和自行車,海爾服務(wù)人員“駕駛”著不同車輛走鄉(xiāng)串戶,他們下鄉(xiāng)后主動到農(nóng)民用戶家里將所有家電進(jìn)行檢修,不是等家電壞了以后再維修。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,變被動維修為主動巡檢,其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的特色成為農(nóng)民消費者選擇海爾家電產(chǎn)品的重要砝碼。與此同時,海爾的售后服務(wù)還使其產(chǎn)品的使用功能得到了延伸,“把售后服務(wù)當(dāng)成售前宣傳,而不是出了問題再服務(wù)?！敝茉平苷f,“如何真正做好售后服務(wù)?只有質(zhì)量控制得非常好、返修率非常低的情況下才可以把售后服務(wù)做出彩來,創(chuàng)造出感動來,而且這個售后服務(wù)不能出問題。所以海爾一直說售后服務(wù)的目標(biāo)不是修好為原則,而是創(chuàng)造感動為原則?！?/p>

而從海爾不斷取得的成果來看我們是充滿了信心的。這樣的信心來源于海爾對產(chǎn)品技術(shù)的不斷更新,來源于海爾對待消費者的需求的謹(jǐn)慎的態(tài)度。不斷提高社會生活水平的社會責(zé)任要求企業(yè)努力爭取更多地滿足消費者需要,讓那些覺得消費某種商品不方便、不如意、不安全因而很少購買的消費者也能盡可能多地購買和消費這種商品,創(chuàng)造市場需求可以使市場的現(xiàn)實需求不斷擴(kuò)大,不斷提高顧客需求的滿足程度,為企業(yè)開創(chuàng)一方屬于自己的新天地是海爾華麗轉(zhuǎn)身的最有力支持!

(來源:網(wǎng)絡(luò)綜合)