張永偉 武偉

《市民熱線》是棗莊人民廣播電臺于2000年之初開辦的一檔融輿論監(jiān)督與民生服務(wù)于一體的節(jié)目,借助廣播收聽便捷、同步參與、雙向交流的優(yōu)勢,將市領(lǐng)導(dǎo)和政府部門負(fù)責(zé)人請入直播間,圍繞熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題接受主持人訪談,通過熱線電話直接同聽眾交流,解答咨詢,接受投訴,解疑釋惑,化解矛盾,在政府與群眾之間架起溝通、理解和信任的橋梁。截止到2009年8月25日,《市民熱線》已播出3235期,共受理聽眾反映問題的電話42055個(gè),接待聽眾來訪4568人次,來自政府部門和窗口行業(yè)單位的負(fù)責(zé)人先后有6018人次走進(jìn)電臺直播間,其中,有21位副市級領(lǐng)導(dǎo)74次走進(jìn)直播間同聽眾進(jìn)行對話與交流。節(jié)目以其特有的權(quán)威性和公信力贏得聽眾的信賴和好評,先后被評為山東省新聞名專欄、山東省十佳新聞欄目。結(jié)合《市民熱線》的十年發(fā)展歷程,筆者談?wù)劽裆悘V播熱線節(jié)目如何突破發(fā)展瓶頸。

創(chuàng)新傳播手段,拓展生存空間

十年風(fēng)雨路,在長期實(shí)踐中,《市民熱線》逐漸摸索出一套易于操作、切合實(shí)際的運(yùn)作機(jī)制。

首先,借力發(fā)力,節(jié)目運(yùn)作長效化。十年發(fā)展歷程就是不斷機(jī)制化和制度化的過程。在《市民熱線》發(fā)端、發(fā)展和健康穩(wěn)定運(yùn)行的各個(gè)階段,棗莊人民廣播電臺一直致力于探索建立節(jié)目運(yùn)行的長效機(jī)制,包括自我改進(jìn)提升機(jī)制、評價(jià)和考核機(jī)制、動(dòng)態(tài)管理機(jī)制等等。2008年4月份,聯(lián)手棗莊市糾風(fēng)辦制定了《政風(fēng)行風(fēng)熱線工作考核辦法》,對嘉賓參播以及問題督辦情況等做了細(xì)化管理,并引入了“三方互動(dòng)”、倒逼機(jī)制促落實(shí),增強(qiáng)了欄目干預(yù)現(xiàn)實(shí)的能力。

其次,雙向監(jiān)督,引入評議助推器。2008年5月份,棗莊市糾風(fēng)辦和棗莊人民廣播電臺從各級人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、新聞單位中,聘請150名同志作為熱線監(jiān)督員,對參播單位的綜合表現(xiàn)和節(jié)目本身的制作效果進(jìn)行評議。熱線監(jiān)督員根據(jù)上線單位的表現(xiàn)以及對接辦問題的處理力度打分,其分值計(jì)入年底的全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)考核,并予以公開通報(bào);同時(shí),每輪直播結(jié)束時(shí),節(jié)目組都會將所有問題處理情況以表格形式反映出來,熱線監(jiān)督員們可隨機(jī)聯(lián)系問題反映者,進(jìn)行滿意度調(diào)查,并以此作為打分的重要標(biāo)準(zhǔn)。另一方面,熱線監(jiān)督員也負(fù)責(zé)反饋主持人駕馭節(jié)目的表現(xiàn),以及節(jié)目運(yùn)行中出現(xiàn)的偏差。

第三,廣造聲勢,擴(kuò)大社會影響力。做“看得見”的廣播,與群眾真正面對面交流,這是擴(kuò)大廣播社會影響力,擴(kuò)大節(jié)目品牌效應(yīng)的有效手段。多年來,《市民熱線》根據(jù)市委、市政府不同的時(shí)期工作重點(diǎn),以節(jié)目為依托,開展了豐富多彩的活動(dòng),通過活動(dòng),政府收獲了更多的信任和理解,百姓收獲了更多的實(shí)惠和希望,而節(jié)目自身則收獲了越來越大的信任感和影響力。

推動(dòng)民主建設(shè),整合社會利益

從政治發(fā)展的角度看,《市民熱線》一類節(jié)目的成功實(shí)踐,對于推動(dòng)民主建設(shè)、整合社會利益具有重要意義。

首先,以《市民熱線》為代表的這批廣播節(jié)目使民眾能夠及時(shí)、有效地獲得政務(wù)信息,擴(kuò)大了民眾的知情權(quán)。信息是知識經(jīng)濟(jì)、信息社會最為重要的權(quán)利載體。著名未來學(xué)家托夫勒認(rèn)為,誰擁有最多的信息,誰就擁有最大的權(quán)利。民眾信息占有量的增加,很大程度上增加了民眾的實(shí)際權(quán)利,從而有助于增強(qiáng)民主政治的深度和廣度。《市民熱線》作為民眾了解政務(wù)信息、表達(dá)民意、咨詢政策、反映訴求的渠道,使得普通民眾參與政治從可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

其次,《市民熱線》是一項(xiàng)行之有效的民主政治訓(xùn)練,有助于提高民眾的政治參與能力和政治參與水平。有關(guān)民主政治的理論研究表明,在政治制度化的條件下,民主政治的實(shí)現(xiàn)很大程度上取決于民眾的政治參與能力和政治參與水平?！妒忻駸峋€》為民眾提供了大量的、直接的、生動(dòng)活潑的政府活動(dòng)信息,這些信息與民眾利益具有直接的相關(guān)性,可以引發(fā)民眾政治參與的興趣、意愿、要求和實(shí)際行動(dòng)。

再次,《市民熱線》保證了民眾對政府的民主監(jiān)督,從實(shí)質(zhì)上推動(dòng)了民主政治的發(fā)展。美國著名政治學(xué)家薩托利認(rèn)為,民主在很大程度上是一種對權(quán)力的限制和監(jiān)督體系,孟德斯鳩和托克維爾都強(qiáng)調(diào)以社會制約權(quán)力。通過社會監(jiān)督,可以有效防止國家權(quán)力的異化,使之更符合社會發(fā)展需求,維護(hù)民眾利益?！妒忻駸峋€》借助新聞媒體把社會監(jiān)督、法律監(jiān)督等不同形式的民主監(jiān)督結(jié)合起來,充分發(fā)揮這些監(jiān)督的效用,對于從實(shí)質(zhì)上推動(dòng)基層民主政治具有重要作用。

正視瓶頸制約,完善因應(yīng)之策

與全國其他地方的政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目一樣,《市民熱線》 從整體發(fā)展態(tài)勢看,前景是好的。但是,也存在一些不容忽視的瓶頸問題,這些瓶頸問題如果不及時(shí)突破,勢必影響今后的生存和發(fā)展。從我們的運(yùn)作實(shí)際看,問題主要表現(xiàn)在形式、內(nèi)容和效果三個(gè)方面。

形式:表現(xiàn)手段多年來大同小異,除了嘉賓訪談外,再加一些熱線反饋、熱線追蹤等環(huán)節(jié)。

內(nèi)容:大多停留在參播單位的宣傳、職能介紹、解決簡單問題的層面,在輿論監(jiān)督和給領(lǐng)導(dǎo)層提供決策依據(jù)等層面仍然少有涉及。

效果:主要表現(xiàn)出四個(gè)方面的偏差:有些單位的主要領(lǐng)導(dǎo)重視不夠,上線態(tài)度有偏差;嘉賓做節(jié)目時(shí)場面熱鬧,解決問題有偏差;地市級廣播電臺媒體傳播面較窄,社會效果有偏差;對投訴的問題調(diào)查處理不夠及時(shí),監(jiān)督時(shí)效有偏差。

結(jié)合《市民熱線》十年運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)為,對策有如下幾點(diǎn):

1.要緊貼受眾需要確定主題,進(jìn)一步增強(qiáng)針對性,著力解決節(jié)目空泛的問題。《市民熱線》的節(jié)目主題要始終以民生民利問題為重點(diǎn),并注重體現(xiàn)新穎性、針對性,使聽眾有新鮮感;必須圍繞黨委、政府的中心工作,圍繞糾風(fēng)專項(xiàng)治理、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境等主題,圍繞學(xué)校、醫(yī)院、交通和水、電、氣等與人民群眾密切相關(guān)的問題合理設(shè)定議題,緊抓熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)和亮點(diǎn)。

2.要廣泛發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)干部和人民群眾積極參與,進(jìn)一步增強(qiáng)互動(dòng)性,著力解決熱線“一頭熱一頭冷”的問題?！妒忻駸峋€》一頭連著群眾,一頭連著政府,是市政府的“監(jiān)督崗”、社會的“減壓閥”、黨和政府與群眾的“連心橋”。《市民熱線》的主題是人民群眾,沒有群眾積極參與,沒有與群眾形成有效互動(dòng),也就沒有了意義和價(jià)值。要真正實(shí)現(xiàn)熱線的管理、監(jiān)督、考核、評價(jià)、分析、查糾作用,促進(jìn)損害群眾利益問題的解決,促進(jìn)部門和行業(yè)作風(fēng)根本轉(zhuǎn)變,促進(jìn)人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

3.要加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化“后監(jiān)督”,及時(shí)處理人民群眾反映的問題,進(jìn)一步增強(qiáng)《市民熱線》的時(shí)效性。目前,我們雖然做到了對百姓提出的問題件件有回應(yīng),但對問題的解決,部門和行業(yè)盡力與否,群眾滿意程度如何等尚沒有一個(gè)科學(xué)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此,在下一步工作中,特別需要注重制度建設(shè),使反映的問題從接收、處理、監(jiān)督、評價(jià)等各環(huán)節(jié)都能做到有章可循,環(huán)環(huán)相扣。

4.建立定期上報(bào)節(jié)目內(nèi)參的通道,擴(kuò)大社會效果。隨著黨和政府執(zhí)政理念的變化,“俯下身子”的執(zhí)政方式已經(jīng)越來越成為常態(tài),這就給市級媒體利用內(nèi)參下情上報(bào)提供了一個(gè)大環(huán)境。一些不便通過廣播這種大眾傳媒傳播的新聞,我們可以通過內(nèi)參的方式及時(shí)下情上報(bào),在新聞還沒有發(fā)展成為影響面較大的事件時(shí),為決策者將事件解決在萌芽狀態(tài)提供決策依據(jù)。通過這一方式,可以增強(qiáng)《市民熱線》節(jié)目參政議政的能力,強(qiáng)化節(jié)目對政府、對受眾的話語權(quán),進(jìn)而為自身發(fā)展提供有力的支撐。

(作者單位:棗莊人民廣播電臺)