張 揚

【摘要】 分析了南昌供電公司客戶關系管理存在的問題,并提出了解決問題的思路及對策,以供參考。

【關鍵詞】 南昌供電公司;問題;對策

一、南昌供電公司客戶關系管理存在的問題

1.工作流程不清晰

目前,南昌供電公司的客戶關系管理基本上還是靠員工的自覺性進行約束、管理。頒布的規(guī)章制度沒有落到實處,也沒有專門機構進行監(jiān)督、考核。規(guī)章制度形同虛設,都是臨時派人來應付了事,對重要客戶沒有形成定期回訪、不定期走訪等機制,對客戶投訴事件沒有專門機構進行處理、跟蹤、監(jiān)督、落實。各相關部門對自己的職責不清楚、責任劃分不明確。

2.客戶關系管理系統(tǒng)技術落伍、沒有形成真正的體系

一是體制問題帶來管理上的沖突。長期以來,在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下,電力行業(yè)采取的是一種高度集中統(tǒng)一、政企合一的管理模式,電力信息化系統(tǒng)作為電力系統(tǒng)的附屬系統(tǒng),無法按照信息化自身發(fā)展的規(guī)律制定合理的統(tǒng)一規(guī)劃。信息化建設缺乏長遠規(guī)劃,存在盲目建設、重復建設等現(xiàn)象。二是信息化建設缺乏標準和規(guī)范,缺少統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺。由于過去電力企業(yè)的信息系統(tǒng)建設中“單獨開發(fā),獨立運行,分散管理,缺乏規(guī)劃”的問題,使不同系統(tǒng)在技術、應用環(huán)境、數(shù)據(jù)庫平臺等方面存在著差異,系統(tǒng)之間缺乏必要的數(shù)據(jù)共享。作為供電企業(yè)信息化的重要系統(tǒng)如調度、MIS系統(tǒng)、財務管理、人力資源、物資管理等,有的是沒有與營銷系統(tǒng)實現(xiàn)關聯(lián)。

3.公司優(yōu)質服務工作質量不高

電力企業(yè)應該提供給客戶的是優(yōu)質、可靠、環(huán)保的綠色電力能源,從2008年全國26個大型重點供電企業(yè)的指標情況來看,南昌供電公司的城市綜合供電電壓合格率僅排名第20位,不能保證供電電壓合格率意味著用戶無法享受到合格、優(yōu)質的產(chǎn)品。

4.顧客忠誠度呈現(xiàn)下降趨勢

從2009年上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,客戶投訴事件總共為160起,較去年同期的120起增加了40起,增幅高達33.3%。投訴原因主要是臺線員工抄表不到位、營業(yè)窗口員工服務態(tài)度惡劣、業(yè)擴新增、增容工作流程超時限等。根據(jù)所聘請第三方機構進行的民意調查顯示:在過去的6個月里,大約有3.5%的居民客戶已經(jīng)轉而使用管道煤氣、天然氣、液化氣等能源產(chǎn)品來替代電能。這是給南昌供電公司的一個警示信號。

二、解決問題的思路及對策

1.重新梳理各項營銷工作的流程圖,完善CRM的基礎資料

現(xiàn)代企業(yè)管理應該利用制度來進行管理,不能還是“以人管人”的傳統(tǒng)管理模式。首先要明確各部門的工作職能,對客戶關系管理的工作流程進行梳理。負責優(yōu)質服務工作的電力營銷部應該是客戶關系管理的首責職能部門,分管營銷的副總經(jīng)理負領導責任;已經(jīng)頒布的規(guī)章制度需設立監(jiān)督機構,對規(guī)章制度的落實、相關部門的工作質量進行監(jiān)督、考核;形成工作定期匯報制度,對一段時間以來的工作成績、待改善的問題等進行小結,并通過內部管理的系統(tǒng)平臺發(fā)布。只有將全套工作的每個環(huán)節(jié)、每個步驟都考慮到位,切實將為客戶服務放在工作的中心,設定出的工作流程才有可能提高效率,真正為提升公司管理水平、增強企業(yè)競爭實力產(chǎn)生效果。

2.改善現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)

國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略為:通過“集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理和標準化建設”,實現(xiàn)“兩個轉變”,努力建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化公司。一強三優(yōu):電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀、服務優(yōu)質。

南昌供電公司的發(fā)展戰(zhàn)略:認真貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神,堅持以科學發(fā)展觀為指導,全面貫徹落實國家電網(wǎng)公司和省公司各項戰(zhàn)略部署,緊緊圍繞公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營效益、企業(yè)管理、電網(wǎng)建設、優(yōu)質服務、農(nóng)電發(fā)展和黨風廉政建設,推動公司平穩(wěn)較快發(fā)展。

南昌供電公司電力營銷信息化戰(zhàn)略:在國家電網(wǎng)公司四化經(jīng)營管理理念的指導下,圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略和“SG186”工程建設,按照國家電網(wǎng)公司提出的信息系統(tǒng)建設的“四統(tǒng)一”的原則,結合南昌供電公司的實際,立足信息化現(xiàn)狀及需求,以企業(yè)發(fā)展需求為依據(jù),統(tǒng)籌規(guī)劃,資源共享,以信息化促進生產(chǎn)自動化和管理現(xiàn)代化。實施時按照總體規(guī)劃,分步實施,穩(wěn)步推進的原則,系統(tǒng)整合和優(yōu)化業(yè)務流程,優(yōu)化企業(yè)資源配置,綜合利用現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)資源,充分考慮系統(tǒng)的功能擴展和技術可升級性,應用先進的信息化技術,實現(xiàn)電力營銷的信息化管理,以信息化的手段提升電力營銷管理水平,促進優(yōu)質服務上新臺階。

要用幾年的時間,達成這樣的目標:電力營銷支持系統(tǒng)的網(wǎng)絡分四部分:數(shù)據(jù)中心、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和與數(shù)據(jù)專線。電力營銷系統(tǒng)的服務器和數(shù)據(jù)中心建在公司本部,有專門的營銷機房,整個中心的組建和維護均由電力營銷部負責,設有專門的信息管理崗,負責系統(tǒng)的運行維護。

3.建立‘以客戶為中心的理念

(1)認真整頓電力市場。必須根據(jù)國家電網(wǎng)公司的部署,自覺整頓好公司內部的工作,改善電力生產(chǎn)和消費的市場環(huán)境。要建立健全電網(wǎng)調度信息發(fā)布制度,提高“三公”調度的水平和電網(wǎng)調度的透明度。要嚴格執(zhí)行國家電價政策,對違規(guī)收費行為必須堅決糾正,嚴肅查處。要嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)職工和企業(yè)的用電行為。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設與改造工程和報裝接電中,對設計、施工和設備采購中堅決不搞“兩指定”。

(2)千方百計提高供電可靠率和電壓合格率,解決供電服務中的深層次問題,這是今年提出的新的目標和要求。供電質量的好壞,是企業(yè)整體效能的體現(xiàn),必須要下決心在提高客戶供電可靠性,減少對客戶的停電時間上下功夫,并取得明顯效果。公司還應主動幫助用戶尤其是大客戶解決用電方面的困難,在保證用戶獲得高質量的電力供應前提下,不斷的降低用電損耗和用電成本,以降低產(chǎn)品成本,擴大再生產(chǎn)。

4.解決常規(guī)管理問題

現(xiàn)代化的客戶關系管理體系應該滿足在擴大供電企業(yè)服務范圍和提供有深度服務的同時,能解決常規(guī)管理中存在的問題,堵塞某些難以克服的漏洞。對違規(guī)竊電客戶如何及時發(fā)現(xiàn),并合理追補電費,如何減少客戶付費的

工作量,及時完成網(wǎng)上電費劃撥。

三、結語

標準化的發(fā)展規(guī)律同樣適用于服務業(yè)。服務標準化就是為使服務方所提供的服務達到最佳效果而制定共同的和重復使用的規(guī)程、標準,并通過其實施和對實施的監(jiān)督使服務實現(xiàn)優(yōu)質化、規(guī)范化、程序化和高效、低耗的全部活動。1999年6月我國第一個區(qū)域性服務標準在南京市出臺,這套標準不僅對服務人員、服務設施、服務環(huán)境有規(guī)范要求,對每個服務行業(yè)的服務細節(jié)也做出了標準的要求,還標志著中國的行業(yè)服務正從承諾時代走向標準化時代。

服務過程的程序化就是對電力服務過程的流程進行分析,站在為客戶利益之上的立場上進行全面優(yōu)化,改善內部組織結構和營業(yè)流程,建立和完善供電服務體系;服務行為的規(guī)范化是對電力服務過程中所有與客戶接觸點的工作人員的行為進行規(guī)范,包括語言、禮儀、工作態(tài)度、勞動紀律等,形成行為準則;服務管理的制度化是各級供電企業(yè)要講電力客戶服務中納入企業(yè)的常態(tài)運行,把電力優(yōu)質服務管理中行之有效的做法制度化,更好地接受全社會的監(jiān)督,持之以恒地堅持下去;服務結果的標準化是要有一套科學合理的標準,對電力服務的結果進行衡量,使服務結果始終符合標準規(guī)范,達到服務質量的可控、在控。

參考文獻

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