310002 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū) 張明月 吳巖印

·療養(yǎng)管理·

療養(yǎng)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建與維護(hù)

310002 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū) 張明月 吳巖印

療養(yǎng)院的建設(shè)和發(fā)展面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，作者提出了在療養(yǎng)院建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，對現(xiàn)實(shí)危機(jī)能夠進(jìn)行預(yù)警、評估、處置，將療養(yǎng)院內(nèi)外危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展的契機(jī)，使療養(yǎng)院的運(yùn)作更科學(xué)、更健康、更具抗性。

療養(yǎng)院；危機(jī)管理；預(yù)警

危機(jī)管理是指組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等等所有相關(guān)的因素的管理[1]?，F(xiàn)代療養(yǎng)院是集醫(yī)療、療養(yǎng)、體檢、商務(wù)于一體的多功能組合體，其特殊性決定了其必然是危機(jī)的高發(fā)場所。療養(yǎng)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要起到評估預(yù)警信息、發(fā)出危機(jī)警報(bào)，防患于未然的作用?，F(xiàn)就療養(yǎng)院建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的必要性、基本要求和方法進(jìn)行探討。

1 建立療養(yǎng)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的必要性

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。危機(jī)發(fā)生的不確定性、導(dǎo)致結(jié)果的不確定性、引起損失的不確定性，都決定了危機(jī)本身是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。若療養(yǎng)院缺乏必要的危機(jī)管理，必定無法預(yù)計(jì)危機(jī)的發(fā)生，以及承擔(dān)其紛繁復(fù)雜的后果。完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立，能使我們觀察、捕捉出現(xiàn)危機(jī)前的征兆性信息，并對信息進(jìn)行整理、分析與評估，決定是否發(fā)出警報(bào)，以便采取正確的反應(yīng)措施，及早進(jìn)行必要的防范。因此，樹立危機(jī)意識，建立危機(jī)管理程序，已成為療養(yǎng)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必須正視的課題。

2 療養(yǎng)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1 成立危機(jī)管理小組 危機(jī)管理小組在危機(jī)處理中處于信息管理中樞，其預(yù)見能力、決策水平和問題處理能力的高低將直接決定著危機(jī)處理進(jìn)程和結(jié)果。對療養(yǎng)院來說，危機(jī)管理組長應(yīng)由單位主官擔(dān)任，小組成員應(yīng)由各部、處負(fù)責(zé)人和各科室主任組成，以增加它的權(quán)威性和快速應(yīng)變能力。

2.2 建立危機(jī)管理信息系統(tǒng) 建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過對危機(jī)誘因、危機(jī)征兆、潛在威脅等的嚴(yán)密觀察，收集、整理來自院內(nèi)外等不同渠道的各種信息或信號。在對信息進(jìn)行有效整理的基礎(chǔ)上，通過對相關(guān)信息的分析，對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及危害程度作出評估。關(guān)注重要的危機(jī)預(yù)警信號，找出臨界危機(jī)閾值的信息，迅速上報(bào)決策層。

2.3 設(shè)計(jì)預(yù)警指標(biāo)體系 任何一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都具有多方面的特征，指標(biāo)體系就是對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象特征的整體描述。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作，要求療養(yǎng)院必須首先明確自己面臨的危機(jī)是什么？哪些方面存在著危機(jī)？一般來說，療養(yǎng)院最常見的危機(jī)主要有醫(yī)療危機(jī)、管理危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、信用危機(jī)和突發(fā)事件6個(gè)方面，療養(yǎng)院預(yù)警指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)也主要圍繞這6個(gè)方面進(jìn)行。

2.4 量化危機(jī)警情指標(biāo) 療養(yǎng)院危機(jī)的各種警兆只有經(jīng)過警情指標(biāo)來加以量化、說明與解釋，才能得到科學(xué)、全面的反映。細(xì)化療養(yǎng)院各個(gè)職能部門的工作標(biāo)準(zhǔn)，對預(yù)警指標(biāo)體系中的6個(gè)方面進(jìn)行全面分解，建立一套能夠科學(xué)、合理、敏感地反映療養(yǎng)院危機(jī)狀況的監(jiān)測指標(biāo)體系，確定能夠全面反映危機(jī)狀況的預(yù)警指標(biāo)，在療養(yǎng)院的不同層次、不同角度設(shè)置預(yù)警指標(biāo)監(jiān)測防范體系，一旦發(fā)生突發(fā)危機(jī)狀況，確保決策者可立即得到警報(bào)并采取相應(yīng)的防范手段和措施。

2.5 確定預(yù)警臨界指標(biāo) 根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)、參考不同階段的特征以及征求專家意見，確定各指標(biāo)的預(yù)警界限值。要提高預(yù)報(bào)的可信度，關(guān)鍵是各項(xiàng)指標(biāo)的可接受值、不可接受值及權(quán)數(shù)的確認(rèn)。確認(rèn)的合理科學(xué)，危機(jī)預(yù)報(bào)的可信度才會高。由于界限值的界定帶有一定的主觀性，所以它必須不斷地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善[2]。

2.6 完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 針對療養(yǎng)院的常見病、急癥、日常工作中的意外、可能突發(fā)的公共事件等建立各種應(yīng)急預(yù)案，對風(fēng)險(xiǎn)做到“早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防”。為了增強(qiáng)工作人員對危機(jī)的預(yù)防能力和心理承受能力，平時(shí)必須加強(qiáng)預(yù)案的培訓(xùn)與演習(xí)。更重要的是建立應(yīng)急機(jī)制來貫徹危機(jī)意識并將其制度化、規(guī)范化和長效化，從而達(dá)到對危機(jī)實(shí)現(xiàn)常態(tài)管理的目的[3]。

2.7 完善相關(guān)規(guī)章制度 如差錯(cuò)報(bào)告制度、突發(fā)事件處理制度、干部問責(zé)制度、糾錯(cuò)制度等，對日常工作中的問題及時(shí)進(jìn)行總結(jié)梳理，對相關(guān)部門在危機(jī)中的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行界定，使危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)在具體執(zhí)行的時(shí)候得到制度保障。

2.8 完善監(jiān)督管理機(jī)制 綜合目標(biāo)責(zé)任制在軍隊(duì)醫(yī)院已開展多年，并取得明顯成效[4]。這是一種相對有效的管理和激勵(lì)手段，對預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)督管理同樣可以采用。加強(qiáng)對危機(jī)管理相關(guān)策略的應(yīng)用、各種應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)效果、預(yù)警機(jī)制等進(jìn)行檢查指導(dǎo)，以維持其完備狀態(tài)，確保在關(guān)鍵時(shí)刻拉得出、用得上。

3 療養(yǎng)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的維護(hù)

3.1 加強(qiáng)思想政治教育 思想政治教育對社會危機(jī)管理具有危機(jī)文化素質(zhì)培育、信息收集與反饋、社會動(dòng)員、危機(jī)心理救治等重要功能[5]。療養(yǎng)院必須充分認(rèn)識到政治教育功能的重要性，通過教育統(tǒng)一思想，革新觀念，明確思路。首先，療養(yǎng)院的領(lǐng)導(dǎo)層必須確立危機(jī)預(yù)警觀念，保證把危機(jī)預(yù)警納入戰(zhàn)略規(guī)劃。其次，管理人員建立與高層的危機(jī)理念相一致的危機(jī)預(yù)警理念。最后，開展危機(jī)教育，讓所有工作人員都樹立危機(jī)預(yù)警管理理念，提高危機(jī)意識。

3.2 強(qiáng)化危機(jī)管理意識 危機(jī)意識是危機(jī)治理的起點(diǎn)。作為療養(yǎng)院的管理層應(yīng)未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，營造“危機(jī)”氛圍，培養(yǎng)危機(jī)意識并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，用危機(jī)理念來激發(fā)工作人員的憂患意識，使工作人員理解發(fā)生種種危機(jī)的可能性，克服僥幸心理和麻痹大意思想，切實(shí)做好危機(jī)防范工作。

3.3 加大教育培訓(xùn)力度 通過組織學(xué)習(xí)、參加外界培訓(xùn)、外請授課、模擬演練、考核驗(yàn)收等手段使全院工作人員了解危機(jī)管理知識和策略，熟悉危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的功能、組成、使用方法，掌握各種應(yīng)急預(yù)案，明確個(gè)人在危機(jī)的責(zé)任和義務(wù)，整體提高全院工作人員的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對能力，在任何時(shí)刻都保持高度的警惕性，確保療養(yǎng)院各部門順利運(yùn)行。

3.4 注意歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 每次危機(jī)處理后及時(shí)總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，對比先進(jìn)的危機(jī)管理案例查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以實(shí)現(xiàn)更大的進(jìn)步。4 總結(jié)

療養(yǎng)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、相關(guān)性強(qiáng)、功能多樣的系統(tǒng)，其重要思想就是要檢測療養(yǎng)院內(nèi)外的環(huán)境變化，評估環(huán)境變化所帶來的后果，盡可能消除其消極影響，而將其轉(zhuǎn)化為療養(yǎng)院生存和發(fā)展的新的契機(jī)。我們所面臨的社會在轉(zhuǎn)型幅度、運(yùn)行速度和全球化程度諸方面都今非昔比，而正由于此，危機(jī)的來臨便顯得更加頻繁、更加肆虐、更加迅急，因此，建立療養(yǎng)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是療養(yǎng)院生存的必要前提，也是療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

[1]Steven Fink.Crisis Management:Planning Forthe Inevitable[M].New York:AMA COM，1986.

[2]張吉慧，符文華，白杉，等.沈陽市公共衛(wèi)生危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)框架構(gòu)想[J].中國公共衛(wèi)生管理，2004，20(4)：312-314.

[3]武宇清，王余丁.高校危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)研究初探[J].中國高教研究，2007，16(5)：66-67.

[4]閆春草，王明軍.軍隊(duì)療養(yǎng)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理的思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(3)：241-242.

[5]王鴻.充分發(fā)揮思想政治教育的社會穩(wěn)定功能——基于危機(jī)管理視角的思考[J].武警學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，15(5)：72-75.

2009-09-30)

1005-619X(2009)12-1065-02