中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化課題研究組

體系的構(gòu)建設(shè)計思路與體系框架

基于對南方電網(wǎng)公司服務(wù)文化現(xiàn)狀的調(diào)查評估與對標(biāo)分析，對公司服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀的整體把握與努力方向進(jìn)行了科學(xué)的設(shè)定，梳理形成了開展服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的設(shè)計思路，構(gòu)建了公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的體系框架。

設(shè)計思路

以文化轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的系統(tǒng)構(gòu)建

推進(jìn)公司服務(wù)文化建設(shè)，必須把文化轉(zhuǎn)化作為服務(wù)文化構(gòu)建的核心目標(biāo)。

服務(wù)文化是否真正轉(zhuǎn)化，最重要的判斷方法是看服務(wù)文化的理念層、認(rèn)知層和行為層之間是否存在斷層。既要確保理念層、認(rèn)知層和行為層的有效銜接，使它們形成彼此支撐、具有嚴(yán)密邏輯關(guān)系的統(tǒng)一整體，又需要有一系列的支撐體系來保障文化實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，主要包括制度體系、技術(shù)體系、能力體系和環(huán)境體系，同時還必須使整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都能在各自業(yè)務(wù)工作中以不同的方式體現(xiàn)服務(wù)的理念，傳遞出公司服務(wù)價值觀，并最終體現(xiàn)為供電可靠性，由此，讓客戶和公眾感知公司服務(wù)的核心價值。業(yè)務(wù)流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協(xié)同的是各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的行為，輸出的是客戶滿意。因此，絕不僅僅是與客戶直接打交道的營銷服務(wù)系統(tǒng)才有服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的需要，或者說，僅僅依靠營銷服務(wù)系統(tǒng)的努力，是無法真正實現(xiàn)對客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。因而，服務(wù)文化建設(shè)的系統(tǒng)性還體現(xiàn)在用統(tǒng)一的理念和核心價值觀，在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中構(gòu)建服務(wù)文化。

“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)

公司倡導(dǎo)“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念、“以客戶為中心”的核心價值觀，這是對服務(wù)提出的最高標(biāo)準(zhǔn)。對這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終檢驗方是客戶。因此，在對公司服務(wù)文化理念層、認(rèn)知層、行為層的構(gòu)建中，必須始終站在客戶需求角度，而不是內(nèi)部業(yè)務(wù)工作自我檢視的角度來思考，并將對客戶需求的理解貫穿到三個層面的建設(shè)中，并成為三個層面邏輯推導(dǎo)的橋梁和主線。

以營銷服務(wù)為切入的重點突破

在系統(tǒng)構(gòu)建公司服務(wù)文化體系框架的基礎(chǔ)上，重點選取營銷服務(wù)系統(tǒng)作為服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的切入點。主要基于以下三點理由：

1）電力營銷服務(wù)在為客戶創(chuàng)造價值方面起龍頭作用。一方面，營銷流程將客戶需求和市場信息通過有效的傳遞機(jī)制傳遞到生產(chǎn)、調(diào)度和規(guī)劃、建設(shè)等各項工作中，有效協(xié)調(diào)各個系統(tǒng)的整體行為；另一方面，各項業(yè)務(wù)的最終成果要通過營銷系統(tǒng)的努力，最終提供給客戶。

2）營銷服務(wù)系統(tǒng)與客戶的接觸最直接、最密切，對客戶的需求最敏感。營銷系統(tǒng)是客戶及市場需求的直接輸入端，系統(tǒng)對客戶需求和客戶價值的理解是否準(zhǔn)確，都直接依靠營銷系統(tǒng)。

3）選取營銷服務(wù)系統(tǒng)作為試點，可以為“內(nèi)部客戶的支持與服務(wù)”起到標(biāo)桿示范作用。對服務(wù)要求最嚴(yán)格的是外部客戶。營銷服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)文化建設(shè)的努力可以為其他系統(tǒng)的服務(wù)文化建設(shè)提供示范和標(biāo)桿作用。

以行為管理為重點的路徑設(shè)計

文化轉(zhuǎn)化的最終目標(biāo)是使文化理念在企業(yè)各項業(yè)務(wù)和員工的具體行為中體現(xiàn)出來，逐漸形成習(xí)慣，養(yǎng)成自覺。因此，行為規(guī)范的制定與執(zhí)行是體系建設(shè)的重點。制定服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)一線員工做出符合服務(wù)文化價值觀的行為，當(dāng)企業(yè)和員工按照相關(guān)的行為規(guī)范要求去服務(wù)客戶時，他們的服務(wù)行為就自然體現(xiàn)出公司的服務(wù)文化，最終也能為客戶、公眾所感知、所認(rèn)同。

對服務(wù)行為進(jìn)行日常管理，就要明確在對服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行細(xì)致描述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行過程監(jiān)控，并進(jìn)行相應(yīng)激勵與懲戒，使之常態(tài)化。只有最終實現(xiàn)對服務(wù)行為的日常管理，公司服務(wù)文化建設(shè)才能最終實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

體系框架

以設(shè)計思路為指導(dǎo)，南方電網(wǎng)公司完成了對公司服務(wù)文化的體系建構(gòu)。

涵蓋四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域

公司服務(wù)文化涵蓋電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)系統(tǒng)、電網(wǎng)運行與維護(hù)系統(tǒng)以及支持保障系統(tǒng)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。各系統(tǒng)按照各自的業(yè)務(wù)特點，以不同的方式體現(xiàn)“服務(wù)永無止境”服務(wù)理念、“以客戶為中心”的核心價值觀。在建設(shè)各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)文化時，都要圍繞“以客戶為中心”這一核心價值觀，“提高供電可靠性”這一核心能力，“服務(wù)永無止境”這一持續(xù)改進(jìn)方法，從審視各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程入手，系統(tǒng)地梳理出各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)價值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)及行為規(guī)范。

形成四大支持系統(tǒng)

包括制度系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、能力系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng)。

制度系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的制度條件，主要表現(xiàn)為現(xiàn)場管理各種規(guī)章制度、工作規(guī)程。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括：國家法規(guī)（如《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》）、業(yè)務(wù)規(guī)范（如《中國南方電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）、行為規(guī)范（如《中國南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》）、業(yè)務(wù)流程（如《高壓客戶用電報裝流程》）、作業(yè)指導(dǎo)書（如《用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》）。

技術(shù)系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的技術(shù)條件，主要表現(xiàn)為工作器具、技術(shù)設(shè)備、工作軟件等。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括：公司的電能量計量系統(tǒng)、營銷決策分析系統(tǒng)、電力市場技術(shù)支持系統(tǒng)等；省公司的電能量計量系統(tǒng)、營銷綜合分析系統(tǒng)、電力市場配套支持系統(tǒng)、營銷管理信息系統(tǒng)等；地市供電局的一體化營銷自動化系統(tǒng)、營銷管理信息系統(tǒng)、營銷綜合分析系統(tǒng)等。

能力系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的員工素質(zhì)能力條件。在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括個人品質(zhì)（客戶導(dǎo)向，親和力，壓力控制）、服務(wù)營銷中的技能（如抄表技能，客服人員的服務(wù)禮儀，溝通技巧）和服務(wù)營銷工作中的必備知識（如負(fù)荷預(yù)測，電價電費預(yù)算，電能計量）等。

環(huán)境系統(tǒng)指的是服務(wù)行為發(fā)生所需要的環(huán)境條件，在電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)主要包括營業(yè)廳的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括門前道路、正門懸掛的公司標(biāo)識、業(yè)務(wù)標(biāo)識等。內(nèi)部環(huán)境包括營業(yè)廳內(nèi)部區(qū)域設(shè)置（如營業(yè)服務(wù)區(qū)，節(jié)能展示廳，客戶等候區(qū)域，大客戶室等）和環(huán)境設(shè)施（如等候座椅的樣式、材質(zhì)和數(shù)量，衛(wèi)生設(shè)施，綠化設(shè)施等）。

構(gòu)建一個核心范疇

以電力銷售及服務(wù)系統(tǒng)為切入，以“以客戶為中心”為價值導(dǎo)向，以“行為管理”為重點，系統(tǒng)構(gòu)建公司服務(wù)文化核心范疇，包括：服務(wù)理念、服務(wù)價值觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為。

實踐的方法:過程方法、解決方案與成果載體

公司服務(wù)文化框架體系的搭建，回答了公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化的目標(biāo)、邊界、內(nèi)部結(jié)構(gòu)與相互關(guān)系，繼而需要解決以體系框架為“文化地圖”，在實踐層面推開的過程方法、重大問題的解決方案及成果載體。過程方法服務(wù)文化的建設(shè)及轉(zhuǎn)化遵循從理念層到認(rèn)知層再到行為層的構(gòu)建過程。

理念層的建設(shè)

理念層包括兩個要素：過程服務(wù)理念和價值觀。從理念到服務(wù)價值觀的推導(dǎo)方法為：從“服務(wù)永無止境”服務(wù)理念出發(fā)，按照“以客戶為中心”、以提高供電可靠性為總抓手、以營銷工作流程為基礎(chǔ)和載體的路徑和方法，梳理出各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)價值觀。它們對該業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各具體的業(yè)務(wù)具有普遍性的指導(dǎo)意義。例如，營銷系統(tǒng)的服務(wù)價值觀，對營銷系統(tǒng)內(nèi)每個具體的業(yè)務(wù)都具有普遍的指導(dǎo)意義。同時，對每一個服務(wù)價值觀都應(yīng)予以清楚地解釋，并輔之于案例說明，使服務(wù)價值觀更容易為員工所理解。

按照以上的方法，我們梳理出營銷系統(tǒng)內(nèi)的7個價值觀，分別是：

1.“以客戶為中心”開展工作；

2.我們是供電專家，更是用電專家；

3.供電可靠性是客戶服務(wù)的根本；

4.我們對服務(wù)工作的改善基礎(chǔ)是流程；

5.將節(jié)能減排作為我們主動承擔(dān)的社會責(zé)任；

6.誠信服務(wù)，信守承諾；

7.將客戶的投訴當(dāng)成給我們最好的禮物。

營銷服務(wù)系統(tǒng)的第一個價值觀是“以客戶為中心”開展工作。對此的解釋是：“站在客戶的立場，而不是自身立場思考我們的服務(wù)工作。不斷思考，現(xiàn)在的做法能讓客戶滿意嗎？還有沒有讓客戶更滿意的服務(wù)方式，如果我是客戶，我需要的是什么？讓這種思考成為工作的習(xí)慣，并以此作為不斷改善服務(wù)，追求更好服務(wù)的動力和方向?！比绠?dāng)我們在安排停電檢修等直接影響對客戶供電服務(wù)的業(yè)務(wù)活動時，我們思考的出發(fā)點應(yīng)該首先是客戶的需要，而不是僅僅考慮什么對我們的工作最方便。因此，在制定檢修計劃的時候，我們就應(yīng)該與客戶提前溝通，詢問他們對供電有什么要求，了解什么時候停電對他們的影響最小，然后盡量做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證以對客戶最有利的方式實施檢修計劃。

認(rèn)知層的建設(shè)

認(rèn)知層主要回答在具體的業(yè)務(wù)中，如何體現(xiàn)價值觀。認(rèn)知層包括客戶價值和服務(wù)準(zhǔn)則。

首先是客戶價值?？蛻魞r值是在具體的業(yè)務(wù)中對客戶需求的理解。它回答“以客戶為中心”的核心價值觀如何在具體的業(yè)務(wù)中得到體現(xiàn)。因此，客戶價值就是對客戶需求分析和理解的結(jié)果。

在清晰地明確了客戶價值之后，我們按照客戶價值的要求，建立各項業(yè)務(wù)工作的服務(wù)準(zhǔn)則，其意義在于：不能描述的，就不能衡量，不能衡量的，就不能管理。

行為層的建設(shè)

行為層要回答的是企業(yè)和員工要如何行動，才能實現(xiàn)理念層、認(rèn)知層的要求。行為層包括服務(wù)行為和服務(wù)形象。服務(wù)行為是基于服務(wù)理念和服務(wù)準(zhǔn)則，結(jié)合流程運作要求產(chǎn)生的。服務(wù)形象是營銷系統(tǒng)所有員工應(yīng)該具備的。服務(wù)行為和服務(wù)形象共同構(gòu)成服務(wù)行為規(guī)范。

按照客戶價值、服務(wù)準(zhǔn)則，推導(dǎo)出服務(wù)行為規(guī)范。其意義是建立支撐服務(wù)理念的服務(wù)措施、行為規(guī)范，使服務(wù)文化真正落實到日常行動中，滿足客戶價值需求；使不同局、不同所、不同班組、不同人作出同一系列行動，支撐實現(xiàn)同一服務(wù)理念，樹立同一服務(wù)形象，獲得同樣高的客戶滿意度。

解決方案

1)針對“服務(wù)文化與行動脫節(jié)”的不足，采取先篩選流程，再落實行動的方法解決。南方電網(wǎng)公司分析了基層班組業(yè)務(wù)相關(guān)的所有流程，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，梳理出與服務(wù)聯(lián)系緊密、與客戶緊密接觸的業(yè)務(wù)擴(kuò)充、業(yè)務(wù)變更、抄核收、客戶停電管理、客服中心、搶修、需求側(cè)管理、營業(yè)廳服務(wù)等8大流程。通過識別8大流程中實現(xiàn)客戶價值需求的服務(wù)環(huán)節(jié)、活動，并根據(jù)服務(wù)文化、服務(wù)目標(biāo)、客戶需求等，細(xì)化支撐服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的行為、措施，實現(xiàn)了服務(wù)文化指導(dǎo)服務(wù)行動，服務(wù)行動支撐服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的功能。

2)針對“服務(wù)文化對客戶的價值需求考慮不夠”，從全面客戶服務(wù)理念出發(fā)，挖掘客戶價值需求。鑒于現(xiàn)階段公司在“電力供應(yīng)”方面功能強(qiáng)大，在“客戶價值鏈運營”方面的功能相對薄弱的狀況，公司服務(wù)理念有必要從供電專家轉(zhuǎn)變?yōu)樯砑婀╇妼＜液陀秒妼＜覂煞N角色，從重點關(guān)注供電可靠性轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娍煽啃耘c客戶價值發(fā)現(xiàn)與滿足并重，從“供電價值鏈運營”為主逐步提升為“電力客戶價值鏈運營”為主。

3)針對“服務(wù)行為不足以體現(xiàn)、支撐服務(wù)文化要求”的不足，采取先分析客戶價值需求，再提煉滿足客戶價值需求的行為方法。服務(wù)行為如何體現(xiàn)服務(wù)文化？

一要分析客戶分類?？蛻纛悇e不同，其價值需求不同，因而服務(wù)行為有異。因此，服務(wù)行為要關(guān)注到所有客戶的需求，首先要厘清客戶的類別。

二要按照客戶價值分析CPV方法結(jié)合客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析每類客戶的價值需求和服務(wù)能力要求。

三要總結(jié)客戶價值需求和服務(wù)行為，結(jié)合公司服務(wù)文化要求，形成由客戶價值、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)行為的完整服務(wù)規(guī)范體系。服務(wù)準(zhǔn)則支撐客戶價值需求，服務(wù)行為支撐服務(wù)準(zhǔn)則，環(huán)環(huán)相扣，逐步實現(xiàn)服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化。

成果載體

公司服務(wù)文化建設(shè)及轉(zhuǎn)化研究，其中一個成果是《中國南方電網(wǎng)公司營銷服務(wù)文化手冊》?！斗?wù)文化手冊》的主要內(nèi)容包括營銷服務(wù)的核心價值觀、各業(yè)務(wù)的客戶價值服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)行為、服務(wù)形象、服務(wù)文化推廣指南等四個部分。

推廣的策略:通過流程植入、培訓(xùn)植入和績效考核植入，推進(jìn)并實現(xiàn)文化轉(zhuǎn)化

南方電網(wǎng)公司的文化推廣包括針對事的流程植入、針對人的培訓(xùn)植入以及針對人和事的績效考核指標(biāo)植入三方面的工作：

流程植入

各供電單位對照《服務(wù)文化手冊》的具體要求，檢視自己的業(yè)務(wù)和流程，找出目前本單位作法的差距，確定關(guān)鍵流程，確定年度重點工作目標(biāo)，制定將客戶價值和行為規(guī)范的文化要素植入本單位流程的計劃，并組織實施。

培訓(xùn)植入

員工層面的培訓(xùn)植入工作重點要解決如何把文化要求的服務(wù)行為規(guī)范與員工的崗位要求進(jìn)一步結(jié)合起來，解決員工對服務(wù)文化的理解、認(rèn)同與實踐的問題。各局根據(jù)自己的崗位設(shè)置，對照《服務(wù)文化手冊》的行為規(guī)范，明確各崗位員工態(tài)度、能力要求和行為規(guī)范的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)可以使文化真正從每個崗位的每位員工履行崗位職責(zé)的過程中，得到充分地體現(xiàn)。

其中有關(guān)價值觀的服務(wù)觀念和態(tài)度的課程是所有服務(wù)崗位人員都必須學(xué)習(xí)的課程，這個課程目前已初步開發(fā)完成。

95598座席員還需要學(xué)習(xí)《服務(wù)文化手冊》中與客服中心有關(guān)的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀。

另外，公司還將匯集公司系統(tǒng)內(nèi)與各崗位有關(guān)的服務(wù)案例，并按照服務(wù)文化要求進(jìn)行篩選和整理，形成服務(wù)案例。例如，對95598座席人員需要學(xué)習(xí)“常見問題回答”案例，使他們的服務(wù)行為更直接地體現(xiàn)出公司文化。

同樣，有關(guān)《客戶溝通技能》的訓(xùn)練，也要突出公司“以客戶為中心”的價值導(dǎo)向。因此，需要根據(jù)客戶溝通原理，結(jié)合公司的文化，采用反映公司文化的案例，向員工開展以傳遞價值觀為基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)。

與崗位關(guān)聯(lián)程度比較低，但難度較大的通用性知識和技能，采用講授式、案例研究等方法；與崗位結(jié)合緊密，技能或知識較難掌握的采用角色扮演、情景模擬、個人輔導(dǎo)等方式；與崗位關(guān)聯(lián)高，但容易掌握的知識或技能采用書面交流材料或通過實踐演示的方式傳遞。

績效考核指標(biāo)植入

績效考核指標(biāo)的植入包括針對單位的績效考核指標(biāo)植入、針對營銷業(yè)務(wù)的績效考核指標(biāo)植入和針對營銷服務(wù)員工的績效考核指標(biāo)植入。

針對單位的績效考核指標(biāo)植入

在對各單位績效考核中，要把服務(wù)文化建設(shè)績效指標(biāo)納入到企業(yè)的考核體系。使服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)與安全指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長指標(biāo)、客戶指標(biāo)一起構(gòu)成企業(yè)的關(guān)鍵考核指標(biāo)。

在近一到兩年內(nèi)，年度服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)按照各單位完成流程植入、培訓(xùn)植入的年度工作目標(biāo)的情況進(jìn)行設(shè)置。例如:某單位完成流程植入工作目標(biāo)的80%，培訓(xùn)植入工作目標(biāo)的70%，則該單位的服務(wù)文化建設(shè)指標(biāo)的考核值為75%。

針對營銷業(yè)務(wù)的績效考核指標(biāo)植入

在營銷業(yè)務(wù)考核中，增加更全面關(guān)注客戶需求和服務(wù)規(guī)范要求的指標(biāo)。例如，在業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中，增加在客戶工程市場方面有無存在對客戶受電工程的三指定行為（指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位）的考核。

針對員工個人的績效考核指標(biāo)植入

在對營銷系統(tǒng)一線員工的績效考核中，把反映文化要求的行為規(guī)范考核執(zhí)行情況納入考核體系。例如:在對搶修人員的績效考核中，除到達(dá)客戶地點時間指標(biāo)外，按照服務(wù)規(guī)范的要求，還要設(shè)置向客戶中心反饋到達(dá)現(xiàn)場時間、事故原因、預(yù)計復(fù)電時間等信息的指標(biāo)。

流程植入、培訓(xùn)植入和考核指標(biāo)的植入過程就是實現(xiàn)文化轉(zhuǎn)化的過程。公司下一階段還將制定上述服務(wù)文化推廣的路線圖，對服務(wù)文化在未來3年的推廣方式進(jìn)行策劃，并制訂推廣活動計劃。

[責(zé)任編輯羅志榮]