施存豐　田志龍

摘 要：文章比較了中國臺灣地區(qū)和中國大陸特許加盟連鎖藥店的發(fā)展狀況，包括管理和經(jīng)營的問題，從而提出中國臺灣地區(qū)加盟連鎖藥店的成功經(jīng)驗對中國大陸的啟示。

關鍵詞：加盟中國 藥店 中國臺灣地區(qū)

中圖分類號：F276.42 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）01-274-02

中國連鎖藥店經(jīng)歷了短短13年的歷史，卻走過西方國家?guī)资甑臍v程。盡管藥店的總體管理水平提高很快，但仍然面臨著以價格競爭為主的低水平競爭。相比之下，中國臺灣地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展較快，藥品零售連鎖在十年內(nèi)迅猛發(fā)展。此外，臺灣從1997年3月起實行“醫(yī)藥分業(yè)”。隨著大陸醫(yī)藥政策的不斷完善，醫(yī)藥分業(yè)制度的實施只是時間問題。那么，臺灣加盟連鎖藥店有哪些經(jīng)驗值得借鑒呢?筆者從我國臺灣加盟連鎖藥業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗出發(fā)，結合大陸加盟連鎖藥店目前面臨的問題，以期從中獲得啟示。

一、大陸加盟連鎖藥店面臨的問題

從中國大陸連鎖藥店的發(fā)展階段看，它經(jīng)歷了從初創(chuàng)期、快速成長期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進入全國性連鎖藥店發(fā)展整合期。發(fā)展至今存在以下方面的問題：

1.依賴性與矛盾沖突。特許連鎖產(chǎn)權的獨立性，使得特許者與加盟方之間可能出現(xiàn)諸多矛盾與沖突，從而對經(jīng)營管理產(chǎn)生負面影響。由于加盟店經(jīng)營主權屬于店主，加盟連鎖總部對加盟店控制力較弱，再加上加盟主需定期繳交加盟權利金，加盟主對于加盟連鎖總部所提供的輔導與服務依賴性較高，造成合作雙方難以達到長期合作。一旦加盟店被查出違規(guī)，連鎖企業(yè)要承擔不可預知的經(jīng)濟和法律責任，尤其是對企業(yè)形象造成的負面影響。

2.GSP綠色通道與虛大現(xiàn)象。以擴大經(jīng)營為目的的加盟總部只將加盟連鎖作為自己“跑馬圈地”、占領市場的一個大好機會，而不是從提高經(jīng)營水平、增強核心競爭力來考慮。以致醫(yī)藥零售連鎖出現(xiàn)許多違規(guī)加盟行為，雖然表面上看似擴張迅速，但實際上未能取得預期收益，形成了我國藥店發(fā)展的“虛大”現(xiàn)象。

3.體外配送弊端。許多加盟藥店均存在自行“體外”采購藥品的情況，由公司統(tǒng)一配送的藥品約只占50％-80％。加盟藥店沒有完全做到藥品采購渠道清楚、質(zhì)量可控、問題藥品追蹤及經(jīng)營管理規(guī)范。而連鎖公司對這些“體外藥品”不知曉、不管理?，F(xiàn)實中，沒有一個連鎖公司能經(jīng)營齊全目前我國允許上市的近萬種中西成藥和上千種中藥材、中藥飲片。因此，體外配送歸根結底是由于連鎖藥業(yè)未能自主建立完善的物流中心而造成的。

4.從業(yè)人員素質(zhì)不高。藥店從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。從業(yè)人員中，尚有部分未取得上崗資格或未進行年度健康體檢。部分藥品經(jīng)營人員不熟悉藥品法規(guī)，藥品分類管理概念不清，甚至不理解抗生素處方管理規(guī)定。專業(yè)人員數(shù)量與素質(zhì)的低下，是造成軟件跟不上的重要因素之一。

二、中國臺灣加盟連鎖藥店的挑戰(zhàn)與發(fā)展

臺灣的連鎖藥店多稱為“藥局”，其中較大的連鎖店有屈臣氏、康是美、長青藥局、博登藥局、中美健康世界等等。1997年3月起中國臺灣實行“醫(yī)藥分業(yè)”，對當時的藥業(yè)零售市場造成負面沖擊。

1.臺灣加盟連鎖藥店的困難與挑戰(zhàn)。

（1）全民健保與醫(yī)藥分業(yè)制度。全民健保的實施，患者看病僅需支付自付額部分，其余由第三方付費者利用保費收入支出。這使得原先習慣在藥店購買藥品的消費者流失到診所及醫(yī)院，對藥業(yè)零售市場造成負面沖擊。此外，醫(yī)藥分業(yè)的實施，剔出了原先藥師可執(zhí)行國民處方調(diào)劑的權利，并嚴格要求藥師不得無處方售賣處方藥品，使經(jīng)營項目遭受削減。

（2）加盟總部對加盟店控制力弱。由于專業(yè)藥師自主性高，對加盟制度的配合度相對不高。加盟者在加盟初期學習店面布置、商品結構管理技術后，與總部關聯(lián)性下降。如采購上，加盟者常會因總部無法提供低廉產(chǎn)品而轉(zhuǎn)投其他連鎖藥店，造成重復掛牌的現(xiàn)象：如聯(lián)合營銷上，加盟者評估后若認為無特殊幫助，則不參加于其中。

（3）加盟總部讓加盟者失去信心。健保特約藥店要用不同專科診所的處方用藥，庫存壓力相當大。只要處方上有一錠劑是藥店沒有的，這劑處方就配不出來。若總部缺乏強大的藥品物流中心支持，則會嚴重影響加盟者的運營和其對總部的信心。并且，總部若無法提供更好的加盟條件和吸引力，加盟者向心力則逐漸降低，致使連鎖制度更無效率。

2.中國臺灣加盟連鎖藥店的經(jīng)營管理策略。針對以上分析的現(xiàn)狀與問題，經(jīng)營者為求生存，作出了相應的經(jīng)營管理策略調(diào)整與部署，以求增加競爭力與生存空間?，F(xiàn)分述如下：

（1）定位策略。自醫(yī)藥分業(yè)制度“不完全”實施以來的十多個年頭，藥店購買藥品群體的不斷流失，使各連鎖藥店不斷思考摸索有效扭轉(zhuǎn)局勢的方法。定位就是首要考慮的問題。定位的準確性直接影響產(chǎn)品的定位，進而帶動物流、信息化管理、人員等的配置變化。目前臺灣加盟連鎖藥店主要定位為專業(yè)式和復合式。專業(yè)式定位為社區(qū)專業(yè)藥店，主要以售賣藥品為主，并提供專業(yè)的咨詢服務，如臺灣博登連鎖藥局。復合式定位為大型綜合性藥店和藥妝店，前者除售賣藥品外還有諸如保健食品、婦嬰用品、健康器材等的商品；后者則與美妝用品相結合，訴求健康與美麗。

（2）產(chǎn)品策略。整個連鎖系統(tǒng)的定位帶動產(chǎn)品的定位。加盟總部委托廠商制造“自有品牌”產(chǎn)品，保障特有的利潤。目前國內(nèi)競爭激烈，各門市商品組合大同小異，最后往往形成價格競爭，造成業(yè)者獲利的縮減，因此發(fā)展自有品牌產(chǎn)品，一方面可以與同業(yè)間取得區(qū)隔競爭，營造藥店品牌形象差異化，另一方面可以維持藥店利潤。

（3）物流策略。加盟總部致力于物流功能的建立，可使加盟店加入連鎖體系后在進、銷、存貨的成品效率得到改善。藥品配送及時而齊全，加強了加盟者對總部的信心。但前提是加盟店要達到一定經(jīng)濟規(guī)模，否則加盟店數(shù)不多，會造成巨額虧損且無法發(fā)揮規(guī)模效益。而各加盟體系對規(guī)模的定義不同：中國臺灣長青連鎖藥局于100家會員店時在土城建構大型物流中心；中國臺灣華特在50家時投資大型物流中心；而中國臺灣躍獅在早期成立39家店時即有物流配送。

（4）信息化策略。經(jīng)營者為能清楚掌握每日來店客數(shù)、銷售金額、商品進貨與庫存情況，必須應用計算機化來儲存、分析相關信息。借助管理報表的協(xié)助，方便經(jīng)營者管理藥店。計算機化是總部有效管理加盟者的前提，計算機程度的高低影響管理效果。在醫(yī)療服務方面，計算機信息可以協(xié)助藥店有效管理病人的病歷，適時提供患者用藥注意事項等信息。中國臺灣現(xiàn)行加盟連鎖藥店主要采取POS系統(tǒng)和EOS系統(tǒng)，輔助管理加盟總部與各加盟店的龐大信息量，大大加強了貨品流向的效率與準確性。

（5）人員策略。針對加盟者配合度不高和素質(zhì)問題，總部經(jīng)營者找到更有效的加盟選擇與培訓方法。①忠誠度與配合度。需要指出的是，中國臺灣連鎖藥店的加盟者大多是由于人際網(wǎng)絡所招募的會員，他們對公司的忠誠度及經(jīng)營理念容易溝通。其人際網(wǎng)絡等來源于經(jīng)營者、股東、工會、校友會與加盟會員店之間的特殊關系因素。如中國臺灣的長青、華特、躍獅連鎖藥局陸續(xù)將部分加盟店轉(zhuǎn)給資深員工或會員經(jīng)營，提供創(chuàng)業(yè)機會，對公司的忠誠度及認同關系較高。②成員培訓。中國臺灣的加盟連鎖藥業(yè)總部必須對新加盟者進行一系列的開業(yè)前培訓工作，包括產(chǎn)品知識培訓(處方藥品、非處方藥品、保健食品、醫(yī)療器材、衛(wèi)生材料、美容保養(yǎng)品、一般性商品等)，藥店管理技能培訓(人員管理、庫存管理、財務管理、供貨商管理等)，銷售技巧培訓(定價策略、營銷活動、商品陳列、服務態(tài)度等)，藥師專業(yè)知識培訓，信息系統(tǒng)使用培訓等。

三、中國臺灣加盟連鎖藥店對大陸的啟示與經(jīng)驗借鑒

中國臺灣地區(qū)加盟連鎖藥店的發(fā)展也會遇到經(jīng)營管理上的問題，但還是有很多值得中國大陸醫(yī)藥企業(yè)學習和借鑒的地方。針對以上提到的問題，逐一分析并提出參考建議。

1.法規(guī)建設。在中國的《藥品管理法》中，目前尚沒有對藥品零售連鎖的表述，藥品經(jīng)營企業(yè)只有批發(fā)與零售兩種。而連鎖企業(yè)只是零售企業(yè)的一種表現(xiàn)形式，這使得現(xiàn)實的加盟行為在法律上缺乏依據(jù)。而中國臺灣的醫(yī)療法則對藥店有詳細的說明與規(guī)定。特許連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征主要表現(xiàn)在特許合約上，加盟店與連鎖總部之間的特許合約具有法律效力，因而特許加盟連鎖的健康發(fā)展取決于相關法律法規(guī)的健全。這就需要完善的藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)來進行有效的管理，讓加盟行為更加規(guī)范，避免加盟雙方因爭執(zhí)而付出更高的成本。

2.在特色上下功夫。“虛大”問題在于連鎖擴張的盲目，連鎖的真正意義在于有效的連鎖絕非無目的性擴張。參照中國臺灣定位策略，即連鎖藥店的“自有品牌”以及藥學服務與健康管理結合是經(jīng)營的兩大特色。前者在現(xiàn)階段大陸發(fā)展狀況來看還沒有得到有效提倡；而后者則是今后發(fā)展的主要方向之一。藥品與保健的結合有賴于藥師和藥品從業(yè)人員素質(zhì)和意識的提高。因此，今后的重點是怎樣把自己本連鎖系統(tǒng)的特色表現(xiàn)出來，并非僅僅體現(xiàn)區(qū)域與面積的大小，這是毫無意義的。

3.“統(tǒng)一”的深化?！敖y(tǒng)一配送藥品、統(tǒng)一標準和水平、統(tǒng)一管理”，是GSE連鎖藥店最基本的要求。體外配送的弊端最主要就是總部物流功能的不完善甚至缺乏。從中國臺灣經(jīng)驗來看，在加盟連鎖發(fā)展到一定規(guī)模時，建立大型、自主、健全的物流中心是最終的發(fā)展目標。只有擁有自主完善的物流中心，才能從根本上解決配送的問題，同時也能大大加強加盟店對總部的信心與配合度。參考中國臺灣連鎖總部的管理，通過建設和完善計算機系統(tǒng)和物流配送體系，通過建立完善的配送體系和覆蓋全體系的現(xiàn)代信息技術來實現(xiàn)高效率管理，達到供應鏈管理模式和流程化、標準化管理。

4.信息化的發(fā)展。完善的計算機系統(tǒng)與信息化管理是加盟連鎖管理的必由之路，落實對每一連鎖店每種藥品的管理?？蓪W習中國臺灣管理的POS和EOS系統(tǒng)，將每一筆商品的銷售、進貨和配送記錄，整合成相關報表與信息；將藥店的訂購數(shù)據(jù)，透過通訊線路，直接傳送到連鎖總部或供貨商，提高訂購速度，降低庫存量，使藥店管理更有效率，體外配送的現(xiàn)象將會得到有效控制。

5.提高人員素質(zhì)。正如上面提到的，加盟者的配合度受到加盟者本身素質(zhì)的影響。認識到中國臺灣藥師體系的專業(yè)性與重要性，切實加快提高藥師的素質(zhì)與地位。要通過開展上崗培訓、繼續(xù)教育、藥學專業(yè)學歷培訓等，不斷提高藥品從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和守法經(jīng)營意識。同時注意到中國臺灣連鎖藥業(yè)利用人際網(wǎng)絡將加盟店轉(zhuǎn)給資深員工或關系密切的人群，也可以作為未來加盟店發(fā)展的方向。

四、結論

隨著中國醫(yī)藥零售連鎖發(fā)展的集約化、規(guī)?；?、規(guī)范化，國外先進、成熟的特許加盟體系的引入。國內(nèi)醫(yī)藥零售連鎖加盟應學習其他地區(qū)的管理思想與技術，逐漸形成中國特色的加盟發(fā)展模式，特別立足在區(qū)域合作中充分利用人員、設備、資金方面的本土化優(yōu)勢。如果連鎖企業(yè)能進一步改進與加盟商之間具體、細節(jié)方面的管理合作方式，不斷提高自身經(jīng)營效率，及時更新合作經(jīng)營觀念，加盟風險將會顯著降低，市場競爭力也會大大增強。

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（作者單位：東莞臺心醫(yī)院實業(yè)有限公司 廣東東莞 523820，華中科技大學 湖北武漢 430074）（責編：呂尚）