陳翔

從最初的VoIP到現(xiàn)在的統(tǒng)一通信,企業(yè)正在嘗試IP通信帶來的豐富應(yīng)用。隨著3G業(yè)務(wù)近日在中國啟動,它正在悄悄地為企業(yè)統(tǒng)一通信應(yīng)用帶來新的契機(jī)。Avaya亞太區(qū)副總裁陳俊生表示,從Avaya目前在日本、韓國的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來看,企業(yè)可以利用3G和統(tǒng)一通信的融合創(chuàng)造新的商業(yè)價值。

改善服務(wù)水平

在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用方面,以韓國某運(yùn)營商托管的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心為例,它可以為企業(yè)提供多種基于3G的新型服務(wù),個人用戶能夠通過3G手機(jī)實(shí)現(xiàn)更快更直觀的電影訂票業(yè)務(wù),座位菜單可以顯示在電話屏幕上,用戶還可以通過現(xiàn)時觀看電影預(yù)告短片來決定最終是否訂票,為電影院聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造新的服務(wù)價值。3G手機(jī)的強(qiáng)大功能以及多元化的業(yè)務(wù),使得基于手機(jī)的各種通信方式的整合變?yōu)橐环N可能。也就是說,3G使手機(jī)有了視頻應(yīng)用,可以帶來更多的體驗(yàn),比如通過現(xiàn)時視頻感受不同酒店房間的布置和位置來決定房間的預(yù)訂,通過實(shí)景路標(biāo)演示進(jìn)行道路駕駛。

這也意味著企業(yè)用戶在以前的語音、SMS、E-mail、IVR、傳真、Web等統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)之上,又多了視頻通信。這樣,基于統(tǒng)一通信和自助服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心就可以使企業(yè)大大縮短客戶等候時間,提升客戶服務(wù)體驗(yàn),從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率。比如企業(yè)可以通過視頻IVR服務(wù)提高服務(wù)水平和客戶滿意度,還可以通過視頻服務(wù)和SIP電話用戶提高銷售額。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上,企業(yè)可以在3G網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)后臺端集成Voice Portal這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自助服務(wù)平臺,不僅可以提供以上更多的新型服務(wù),還可以把過去全部由人工實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)通過自助服務(wù)的形式來體現(xiàn)。

從另一方面來看,運(yùn)營商和統(tǒng)一通信廠商在解決方案、產(chǎn)品以及外包服務(wù)方面將獲得大量的市場機(jī)會。例如,韓國的運(yùn)營商就已經(jīng)和保險公司合作,在呼入服務(wù)方面,為客戶提供更多多媒體手段和可視服務(wù),滿足客戶的溝通需求和提高滿意度;在呼出服務(wù)方面,運(yùn)營商可以推送更多符合客戶身份的互動多媒體內(nèi)容,增加營銷機(jī)會。

提高業(yè)務(wù)效率

那么3G融合統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)又能為企業(yè)自身帶來多少商業(yè)價值呢?陳俊生認(rèn)為,具體從統(tǒng)一通信角度講,3G將給企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程帶來很大的幫助。

例如通過3G手機(jī),企業(yè)員工可以把出差在外的同事加到視頻會議中,可以通過3G手機(jī)展示產(chǎn)品、文件等,大大提高通信和協(xié)作效率。而且,統(tǒng)一通信使尋找與聯(lián)絡(luò)重要人員所必需的時間和延誤都大大減少。

此外,統(tǒng)一通信解決方案還支持員工過濾和控制自己的聯(lián)系人級別,使他們能夠更好地控制工作流程。最后,IT經(jīng)理由于考慮到支持多種不同用戶工具和設(shè)備的復(fù)雜性,因此也期望找到整合的產(chǎn)品包,以降低成本,減小支持的復(fù)雜度。從另一方面來看,這也促進(jìn)了統(tǒng)一通信垂直市場的軟件供應(yīng)需求,刺激獨(dú)立軟件供應(yīng)商開發(fā)更多的應(yīng)用軟件。

據(jù)悉,Avaya的不少中國企業(yè)用戶,尤其是旅游、訂票業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)開始主動應(yīng)用Voice Portal等新型方案和服務(wù)。也許3G的殺手級應(yīng)用會誕生在企業(yè)統(tǒng)一通信的需求中。