劉茲恒　胡麗芳

摘要通過(guò)對(duì)CASHL《北京宣言》的解讀，讓用戶更加清楚地了解CASHL的使命及其所能提供的服務(wù)。同時(shí)從以“用戶需求”為中心的管理角度剖析了CASHL服務(wù)中存在的問(wèn)題，并探討了以用戶需求為導(dǎo)向建立CASHL的服務(wù)體系、創(chuàng)新CASHL的管理機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)CASHL的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。

關(guān)鍵詞CASHL《北京宣言》資源共建共享用戶導(dǎo)向可持續(xù)發(fā)展

1用戶對(duì)CASHL的體驗(yàn)

1.1從《北京宣言》看CASHL的用戶使命

2006年12月，來(lái)自近百所高校的圖書(shū)館館長(zhǎng)參加了在北京大學(xué)召開(kāi)的“高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)研討會(huì)”，對(duì)“中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心”(CASHL)成立兩年來(lái)的成績(jī)進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)一步探討CASHL的發(fā)展問(wèn)題。與會(huì)館長(zhǎng)們?cè)跁?huì)議結(jié)束時(shí)共同簽署了《人文社科文獻(xiàn)資源共建、共知、共享北京宣言》(簡(jiǎn)稱《北京宣言》)?！侗本┬浴访鞔_提出，要改變我國(guó)人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)資源布局不合理、條塊分割、重復(fù)浪費(fèi)、使用效率較低等問(wèn)題，要在CASHL項(xiàng)目建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合全國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)資源，加強(qiáng)和完善統(tǒng)一的文獻(xiàn)資源保障與服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)人文社科文獻(xiàn)資源的共建、共知、共享。

從《北京宣言》不難看出，CASHL的建設(shè)既有戰(zhàn)略的高度，又有務(wù)實(shí)的態(tài)度：一方面要為國(guó)家儲(chǔ)備人文社科外文文獻(xiàn)資源，另一方面要為人文社科研究者提供高水平的外文文獻(xiàn)服務(wù)。其目標(biāo)定位非常清楚，即本著“藏用并舉”的方針，以資源為基礎(chǔ)、以服務(wù)為根本，既建設(shè)資源，又提供服務(wù)。

CASHL一直以“深入開(kāi)展資源共享，努力提供快捷服務(wù)”為宗旨，這可以看作是從用戶的角度對(duì)CASHL使命的概述。但CASHL要想擁有廣大的用戶和市場(chǎng)，僅僅有“以用戶需求為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須切實(shí)站在用戶的立場(chǎng)，將自己的使命具體化，即需要帶給用戶以滿意的服務(wù)體驗(yàn)。因此，我們可以這樣描述CASHL的用戶使命：用最簡(jiǎn)單的方法，最低廉的費(fèi)用，最快捷的速度，向用戶提供最需要的人文社科外文文獻(xiàn)服務(wù)。

1.2CASHL的用戶體驗(yàn)及分析

簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、廉價(jià)、快捷地獲取人文社科外文文獻(xiàn)服務(wù)，無(wú)疑是每一個(gè)CASHL最終用戶在嘗試CASHL服務(wù)時(shí)最想擁有的完美體驗(yàn)。這樣的用戶體驗(yàn)看起來(lái)雖然有些苛刻，但卻是CASHL獲得用戶滿意度和忠誠(chéng)度的努力目標(biāo)。下面我們從這種用戶體驗(yàn)所包含的費(fèi)用、速度、滿足率和獲得方式四個(gè)方面，來(lái)考察CASHL的服務(wù)現(xiàn)狀。

用戶體驗(yàn)之一：費(fèi)用

從CASHL的館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)規(guī)范中我們可以看到：CASHL文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用=復(fù)制費(fèi)+加急費(fèi)+傳遞費(fèi)。其中復(fù)制費(fèi)￥0.30元／頁(yè)(指復(fù)印+掃描)，加急費(fèi)10.00元/篇，由于目前基本上都采用FTP和Email方式發(fā)送文獻(xiàn)，所以傳遞費(fèi)大都是免費(fèi)，用戶收費(fèi)較低，尤其是在能夠提供資源的中心館，圖書(shū)館和CASHL的雙重補(bǔ)貼基本能讓本校師生免費(fèi)獲得所需的外文文獻(xiàn)，因此，在費(fèi)用問(wèn)題上，CASHL的用戶認(rèn)可度較高。

從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，CASHL的文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用也是呈下降趨勢(shì)的：2004年為平均15元/筆，2005年為平均12元／筆，2006年為平均6元／筆(低于國(guó)內(nèi)外同類服務(wù))，而且CASHL在宣傳推廣期間還經(jīng)常舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，大幅度減免文獻(xiàn)傳遞的費(fèi)用，鼓勵(lì)用戶積極使用CASHL的服務(wù)。

盡管如此，對(duì)于科研經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊張的人文社科研究者來(lái)說(shuō)，如果一旦文獻(xiàn)需求數(shù)量較大，甚至有經(jīng)常性的需求，那么獲得CASHL服務(wù)也需一筆不小的開(kāi)支。特別是對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣免費(fèi)使用圖書(shū)館資源的用戶而言，無(wú)疑會(huì)從心理層面挫傷他們使用CASHL服務(wù)的積極性。于是在CASHL的運(yùn)行中常常能夠見(jiàn)到這樣的情況：每當(dāng)舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，用戶的文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)量就出現(xiàn)井噴；而優(yōu)惠活動(dòng)一結(jié)束，文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)量就大大減少。

由此可見(jiàn)，盡管CASHL不斷降低文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用，但費(fèi)用仍然是用戶利用CASHL服務(wù)時(shí)考慮的重要因素，對(duì)CASHL的持續(xù)發(fā)展影響很大。

用戶體驗(yàn)之二：速度

CASHL在服務(wù)承諾中指出，用戶提交文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求后，通常在1～3個(gè)工作日內(nèi)獲得全文(郵寄方式需根據(jù)郵局郵寄時(shí)間確定)。普通文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求2個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)處理，3個(gè)工作日內(nèi)送出文獻(xiàn)，遇節(jié)假日順延；加急文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)處理，一個(gè)工作日內(nèi)送出文獻(xiàn)，遇節(jié)假日順延。

但目前CASHL文獻(xiàn)傳遞實(shí)際完成時(shí)間各中心館很不均衡，大約在1.6—16.8天之間。這讓很多用戶不能感受到CASHL服務(wù)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，使CASHL的用戶滿意度打了折扣。和國(guó)內(nèi)其他文獻(xiàn)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)的服務(wù)效率相比，CASHL的文獻(xiàn)傳遞速度顯得不夠理想，如CSDL(中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)資源聯(lián)合保障體系)的文獻(xiàn)傳遞速度在成員館之間是2個(gè)工作日，而NSTL(國(guó)家科技圖書(shū)文獻(xiàn)中心)的文獻(xiàn)傳遞對(duì)全國(guó)用戶都是在24小時(shí)內(nèi)完成。所以CASHL有必要研究進(jìn)一步提高文獻(xiàn)傳遞的速度問(wèn)題，以提高用戶對(duì)服務(wù)效率的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)之三：滿足率

統(tǒng)計(jì)資料顯示，CASHL的服務(wù)滿足率現(xiàn)已接近90％。從這個(gè)數(shù)字我們可以看到CASHL的服務(wù)確實(shí)在不斷提升。但這個(gè)滿足率是否可以直接看成滿足用戶需求的比例呢?恐怕是不行的。由于目前CASHL目次庫(kù)所揭示的文獻(xiàn)信息僅有篇名索引，還沒(méi)有關(guān)鍵詞和文摘，導(dǎo)致許多用戶在檢索過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)較多的不滿意；有的雖然提交了文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)，但傳遞回來(lái)的文獻(xiàn)卻并不適用，白白浪費(fèi)了用戶的時(shí)間與費(fèi)用。這種情況在CASHL的服務(wù)滿足率中是不能被反映出來(lái)的，但卻是用戶非常在意的問(wèn)題?？梢?jiàn)用戶滿足率不能簡(jiǎn)單以文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)是否被滿足來(lái)衡量，還應(yīng)該考慮最終用戶是否獲得了真正需要的文獻(xiàn)。只有這樣，才能使用戶獲得CASHL較高服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)之四：獲得方式

面對(duì)繁雜的操作，即便是免費(fèi)的，用戶也往往會(huì)失去信心和興趣。因此，成功的信息服務(wù)往往離不開(kāi)獲得方式的簡(jiǎn)易性。如OCLC(聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心，Online Computer Library Center，Inc，簡(jiǎn)稱0CLC)，就非常重視“一站式”信息服務(wù)方式，對(duì)其種類繁多的信息服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，極大地激發(fā)了用戶使用OCLC服務(wù)的興趣。比如，在OCLC聯(lián)機(jī)電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)(ECO)中可提供跨期刊和跨出版商的檢索，用戶只需鍵入一個(gè)關(guān)鍵詞，就能檢索到圖書(shū)館所訂購(gòu)的全部電子期刊，即使這些電子期刊是由不同出版商出版的。

CASHL為了提升用戶在易獲性方面的體驗(yàn)，最近對(duì)其主頁(yè)進(jìn)行了全新改版，新主頁(yè)“開(kāi)世覽文”現(xiàn)已正式投入使用。CASHL新主頁(yè)對(duì)資源與服務(wù)進(jìn)行了重新整合，為用戶提供了更加人性化的“一站式”和個(gè)性化服務(wù)。但相比OCLC所提供的“一站

式”服務(wù)，CASHL對(duì)不同資源的整合程度以及服務(wù)項(xiàng)目之間的無(wú)縫鏈接程度還需要進(jìn)一步提高。

2提升用戶體驗(yàn)。創(chuàng)新CASHL發(fā)展機(jī)制

CASHL從成立之日起就提出了“以資源為基礎(chǔ)、以服務(wù)為根本”的指導(dǎo)思想，表明CASHL具有以“用戶和服務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念。但只有好的服務(wù)理念是不夠的，還必須切實(shí)以用戶需求為中心，不斷加強(qiáng)用戶研究，完善服務(wù)功能和體系，創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制。

2.1用戶研究

2.1.1強(qiáng)化對(duì)不同類型和層次的潛在用戶的開(kāi)發(fā)

CASHL“2007年回顧與2008年工作計(jì)劃”顯示，目前已有268所高校以及7所非高校機(jī)構(gòu)(如中國(guó)社會(huì)科學(xué)院)正式簽約成為CASHL的機(jī)構(gòu)用戶，1，5萬(wàn)人直接注冊(cè)成為CASHL的個(gè)人用戶，CASHL服務(wù)的最終用戶超過(guò)百萬(wàn)人。

從這些數(shù)字可以看出，雖然CASHL立足高校，但成為CASHL成員的高校圖書(shū)館卻不到全國(guó)普通本科高校圖書(shū)館數(shù)量的35％；盡管CASHL也接受個(gè)人用戶注冊(cè)，但一般個(gè)人注冊(cè)用戶均是高校成員館的用戶，結(jié)果是個(gè)人注冊(cè)用戶數(shù)在成倍增長(zhǎng)，但注冊(cè)總用戶數(shù)卻并沒(méi)有大量增加。可見(jiàn)，CASHL服務(wù)在高校圖書(shū)館中的影響還是局部的，至少有一半以上高校圖書(shū)館目前還是潛在用戶，開(kāi)發(fā)的空間很大。另外，調(diào)查統(tǒng)計(jì)也發(fā)現(xiàn)，接受CASHL服務(wù)的用戶基本局限于部分高校教師、碩博士研究生，其中教師和研究人員占44％，研究生占44％，大量本科生尚缺少對(duì)外文文獻(xiàn)的利用需求。而非高校用戶的數(shù)量還不到全部用戶的2％。因此，對(duì)于力求打造全國(guó)人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)保障公共服務(wù)平臺(tái)的CASHL來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化對(duì)不同層次和類型的潛在用戶的開(kāi)發(fā)，繼續(xù)擴(kuò)大用戶數(shù)量仍然是工作的重點(diǎn)。

這就需要CASHL繼續(xù)增大宣傳和推廣的力度。除了以優(yōu)惠活動(dòng)形式進(jìn)行宣傳外，還可以考慮采取其他服務(wù)形式進(jìn)行推廣，如CASHL服務(wù)專題講座，外文人文社科文化欣賞等，向人們展示CASHL的資源，以吸引更多的用戶。另外，還可以考慮和百度、Google等搜索引擎服務(wù)商合作，讓人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)搜索中發(fā)現(xiàn)CASHL的資源，提高CASHL知名度，從而拉近CASHL和人文社科研究機(jī)構(gòu)與研究者的距離。

2.1.2適時(shí)從增量競(jìng)爭(zhēng)為主向增量和存量并存模式轉(zhuǎn)變

從CASHL“2007年回顧與2008年工作計(jì)劃”中，我們還可以看到，衡量CASHL發(fā)展成績(jī)的幾個(gè)主要因素有：資源數(shù)量繼續(xù)增長(zhǎng)、資源品種不斷增加、用戶數(shù)量持續(xù)擴(kuò)大、以文獻(xiàn)檢索量和文獻(xiàn)傳遞量為基礎(chǔ)的服務(wù)效益進(jìn)一步提高、內(nèi)部運(yùn)行管理體系逐步健全等，這些因素大多是以增量指標(biāo)為主。在圖書(shū)館資源共享和合作網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越多的今天，這一方面顯示了CASHL開(kāi)拓市場(chǎng)的積極態(tài)度，一方面也反映了CASHL在對(duì)各中心館的考核中對(duì)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增量指標(biāo)的重視。但由于CASHL對(duì)存量指標(biāo)的相對(duì)忽略，無(wú)形中也導(dǎo)致了CASHL在發(fā)展過(guò)程中的“重營(yíng)銷，輕服務(wù)”，當(dāng)增量拓展和存量維護(hù)發(fā)生沖突時(shí)，就會(huì)以增量拓展為先。長(zhǎng)此下去，很容易因服務(wù)的滿意度不高和用戶忠誠(chéng)度降低而導(dǎo)致用戶流失。

因此，當(dāng)用戶市場(chǎng)拓展到一定程度時(shí)，就應(yīng)該考慮從以增量競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向增量和存量并存的發(fā)展模式。不應(yīng)該只追求新用戶的開(kāi)發(fā)，更應(yīng)該切實(shí)把重心轉(zhuǎn)移到提高CASHL用戶滿意度和忠誠(chéng)度上來(lái)，不斷提升用戶體驗(yàn)。因?yàn)榉?wù)是最好的營(yíng)銷，它對(duì)創(chuàng)造用戶價(jià)值和CASHL的持續(xù)發(fā)展同樣重要。CASHL應(yīng)該通過(guò)良好的服務(wù)吸引用戶，以用戶多次的良好體驗(yàn)來(lái)粘住用戶；而用戶對(duì)CASHL的依賴也必將反過(guò)來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)CASHL的持續(xù)、健康發(fā)展。

2.1.3成立專門部門進(jìn)行用戶需求和服務(wù)效果的研究

服務(wù)效果是檢驗(yàn)中心館服務(wù)水平的主要標(biāo)志，要達(dá)到好的服務(wù)效果，必須真正了解用戶的實(shí)際需求。CASHL應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行用戶需求和服務(wù)效果的研究，尤其要對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究。如創(chuàng)建用戶信息資料庫(kù)，用以了解校內(nèi)外用戶的情況以及相關(guān)的需求信息，分析和研究用戶外文文獻(xiàn)需求和使用的規(guī)律，對(duì)不同層次、不同需求的用戶有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)；創(chuàng)建已提供文獻(xiàn)的資料庫(kù)，將已提供的文獻(xiàn)以數(shù)據(jù)庫(kù)形式予以保存，以利于統(tǒng)計(jì)分析和開(kāi)展多用戶服務(wù)；創(chuàng)建未滿足論文目次庫(kù)，對(duì)未能滿足的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，切實(shí)改進(jìn)期刊訂購(gòu)、期刊目次庫(kù)建設(shè)等基礎(chǔ)工作。另外，還需要在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上注意用戶體驗(yàn)的研究，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升用戶體驗(yàn)。

2.2服務(wù)體系研究

2.2.1采用先進(jìn)信息技術(shù)強(qiáng)化服務(wù)，提升用戶多方面體驗(yàn)

CASHL的服務(wù)要提升，一方面要引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，另一方面要采用先進(jìn)的技術(shù)，通過(guò)開(kāi)展各種基于提高用戶滿意度的服務(wù)，不斷開(kāi)發(fā)和提升用戶體驗(yàn)。在這方面CASHL可以向NSTL學(xué)習(xí)。

NSTL非常重視先進(jìn)信息技術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用，在發(fā)展中不斷建立和完善科技信息服務(wù)體系，如加快文獻(xiàn)信息資源數(shù)字化進(jìn)程，加強(qiáng)中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和中外文文獻(xiàn)全文數(shù)字化的研究開(kāi)發(fā)；在成員單位之間建立高速光纖網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大傳輸帶寬，開(kāi)發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的信息導(dǎo)航、智能檢索、全文鏡像、頻道推送等信息服務(wù)項(xiàng)目。這些措施有效地提升了用戶在信息傳遞速度方面的體驗(yàn)。另外，NSTL還利用中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步提升定題檢索、全文提供、專題調(diào)研和咨詢服務(wù)、科技動(dòng)態(tài)與科技熱點(diǎn)追蹤報(bào)道服務(wù)等傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)的體驗(yàn)。而NSTL重點(diǎn)推行的對(duì)國(guó)內(nèi)外主要科技信息網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源的搜索、組織、儲(chǔ)存、開(kāi)發(fā)和利用，則從及時(shí)、便捷、全方位、多途徑等方面給用戶帶來(lái)新的科技信息服務(wù)體驗(yàn)。

可見(jiàn)，先進(jìn)的理念加技術(shù)才能真正提升用戶體驗(yàn)。CASHL目前雖然采用先進(jìn)技術(shù)加強(qiáng)了資源與服務(wù)的揭示和集成，初步建立起了開(kāi)放的、以用戶為中心的資源與服務(wù)平臺(tái)，但相比NSTL，CASHL的技術(shù)投入顯然力度還不夠。因此，要想不斷開(kāi)發(fā)并提升用戶在使用CASHL服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)，擴(kuò)大自己的知名度和影響度，CASHL還需要更多地采用先進(jìn)技術(shù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)效果。

2.2.2完善資源結(jié)構(gòu)，提高資源品質(zhì)

截止到2008年底，CASHL資源的數(shù)量和品種不斷增長(zhǎng)，目前已擁有國(guó)外人文社科印本期刊9，148種，占國(guó)外人文社科期刊總量的2／3；人文社科外文圖書(shū)38萬(wàn)種；“高校人文社科期刊目次庫(kù)”目次數(shù)據(jù)610萬(wàn)條；電子圖書(shū)26萬(wàn)種；電子期刊900多種。另外，CASHL2007年還購(gòu)買并開(kāi)通了JSTOR(西文過(guò)刊全文庫(kù))、PAO(典藏學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù))、ECCO(十八世紀(jì)作品在線)、EEBO(早期英文圖書(shū)在線)四個(gè)電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)已經(jīng)過(guò)了試用、談判、合同簽訂、開(kāi)通、付款等一系列流程，這將大大提高我國(guó)人文社科外文文獻(xiàn)的保障能力。

CASHL在人文社科外文期刊文獻(xiàn)保障方面的優(yōu)勢(shì)在全國(guó)無(wú)疑是獨(dú)有的，而且通過(guò)統(tǒng)一的采購(gòu)控

制，已初步實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，但CASHL的文獻(xiàn)資源基礎(chǔ)建設(shè)還可以做得更加扎實(shí)：

首先，要保證文獻(xiàn)類型的多樣性。作為國(guó)家人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)保障體系，保證文獻(xiàn)類型的多樣性是非常必要的。CASHL目前把文獻(xiàn)資源收藏重點(diǎn)放在以英文期刊居多的SSCI和A&HCI收錄期刊上，對(duì)其他語(yǔ)種的期刊收藏較少；對(duì)期刊以外的研究報(bào)告、政府出版物、會(huì)議文獻(xiàn)、學(xué)位論文、地圖等其他重要的人文社科文獻(xiàn)類型的收藏比較薄弱。我們認(rèn)為，為了保證CASHL收藏文獻(xiàn)類型的多樣性，期刊的收藏應(yīng)擴(kuò)大到俄文、日文、德文、法文等語(yǔ)種，文獻(xiàn)類型應(yīng)盡可能擴(kuò)大到期刊以外的其他形式。

其次，要深入揭示所收藏的文獻(xiàn)。對(duì)CASHL收藏的文獻(xiàn)的揭示不僅要有篇名索引，還應(yīng)增加文摘信息。要能夠進(jìn)行篇名目次檢索、館藏期刊的OPAC鏈接、電子期刊的全文鏈接等。這樣，CASHL才能為國(guó)內(nèi)所有人文社科文獻(xiàn)用戶，特別是那些人文社科文獻(xiàn)保障能力較低的地區(qū)和個(gè)人帶來(lái)文獻(xiàn)利用的方便和滿足。

第三，要加強(qiáng)資源的整合，突出資源的整體效應(yīng)。除不同資源和服務(wù)項(xiàng)目的整合外，還要借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)各成員單位擁有的實(shí)體資源和網(wǎng)上豐富的虛擬資源的相互結(jié)合，形成全國(guó)人文社科文獻(xiàn)信息資源保障體系，以全面滿足用戶對(duì)人文社科文獻(xiàn)信息的各種需求。

2.2.3統(tǒng)一協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，塑造穩(wěn)定的品牌形象。

CASHL的各中心館在貫徹文獻(xiàn)資源建設(shè)和利用的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，如各類文獻(xiàn)統(tǒng)一著錄規(guī)則、信息交換及館際互借具體實(shí)施協(xié)議等方面，已經(jīng)有了成功的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了全國(guó)人文社科文獻(xiàn)資源的共享。接下來(lái)，CASHL應(yīng)該進(jìn)一步統(tǒng)一其管理和服務(wù)的辦法，以形成穩(wěn)定的服務(wù)形象，進(jìn)而塑造起自己的品牌。雖然目前CASHL在整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行和各中心的服務(wù)中已經(jīng)制定了統(tǒng)一的管理和服務(wù)辦法，如用戶權(quán)限管理、館際互借和文獻(xiàn)傳遞規(guī)則、成本核算方法、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算辦法等，但還應(yīng)制定與之相適應(yīng)的各種規(guī)章制度細(xì)則，以明確崗位職責(zé)，落實(shí)檢查考核辦法等。此外，還要積極探索能夠最大限度地發(fā)揮政府主管部門、專家委員會(huì)、中心管理層和各成員單位作用的管理模式，并加大CASHL管理中心對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)管理力度，在建立和完善各項(xiàng)管理制度和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)各成員單位的規(guī)范化建設(shè)。

2.3管理體制研究

2.3.1建立科學(xué)有效的資金管理機(jī)制

幾年來(lái)，CASHL利用各種靈活的收費(fèi)方式不斷降低用戶的使用費(fèi)用，但即便如此，許多習(xí)慣了圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的用戶還是期望CASHL能完全免費(fèi)提供服務(wù)。由于政府撥給CASHL的費(fèi)用是有限的，要讓CASHL完全提供無(wú)償服務(wù)似乎不大可能，亦不現(xiàn)實(shí)。在這種情況下，CASHL應(yīng)該建立起科學(xué)有效的資金管理機(jī)制，以保證其長(zhǎng)期、持續(xù)的發(fā)展。

首先要合理分配和使用經(jīng)費(fèi)，提高文獻(xiàn)經(jīng)費(fèi)使用的效率和效果?，F(xiàn)階段要根據(jù)發(fā)展目標(biāo)，適當(dāng)增加服務(wù)的投入，以解決目前存在的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量問(wèn)題。

其次要實(shí)現(xiàn)資金來(lái)源的多元化。CASHL應(yīng)廣開(kāi)渠道，多方籌集資金，吸收、接受和籌集社會(huì)資金作為國(guó)家投入的補(bǔ)充，這是國(guó)外圖書(shū)館協(xié)作網(wǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。如美國(guó)數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟充足的經(jīng)費(fèi)不僅來(lái)自于政府，也來(lái)自于大學(xué)和私人機(jī)構(gòu)的親密合作，這就保證了其資金來(lái)源的多元化。

另外，CASHL在服務(wù)和推廣過(guò)程中，要不斷強(qiáng)化文獻(xiàn)資源共建共享的氛圍。目前雖然很多機(jī)構(gòu)在觀念上已經(jīng)接受了文獻(xiàn)資源共建共享，但在實(shí)際運(yùn)行中卻沒(méi)有建立起相應(yīng)的機(jī)制保障。因此，cAsHL在宣傳自己的過(guò)程中，要不斷鼓勵(lì)更多的圖書(shū)館配置相應(yīng)的原文傳遞經(jīng)費(fèi)并加以保障，把文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用納入文獻(xiàn)采購(gòu)經(jīng)費(fèi)的合理使用范圍。

2.3.2注重效益，引入并完善市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制

目前，我國(guó)的信息資源共建共享工程多是政府投資，或者是會(huì)員繳納會(huì)費(fèi)，但由于政府的資金投入有時(shí)會(huì)受經(jīng)濟(jì)和政策的影響，成員之間的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也有強(qiáng)有弱，這就很容易造成信息資源共建共享過(guò)程中的資金短缺，可持續(xù)發(fā)展能力減弱。因此，注重效益，引入并完善市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制便成了一個(gè)有效的解決辦法。

隨著CASHL規(guī)模的擴(kuò)大和復(fù)雜性的增加，迫切需要大量而持續(xù)的資金投入作為保障。因此，CASHL可以嘗試在運(yùn)行過(guò)程中引入相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)制，以自治的獨(dú)立法人實(shí)體形式，進(jìn)行特殊化的商業(yè)運(yùn)作，對(duì)其開(kāi)發(fā)的信息產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行有償分檔式收費(fèi)，并借鑒市場(chǎng)機(jī)制中的理事制度、財(cái)務(wù)管理制度、績(jī)效評(píng)估制度、獨(dú)立簽約制度以及激勵(lì)機(jī)制等企業(yè)化的管理方式強(qiáng)化組織力量。此外，CASHL還可以與其他非營(yíng)利組織及商業(yè)性企業(yè)進(jìn)行廣泛的互惠合作和競(jìng)爭(zhēng)，以獲得更多的資源，同時(shí)也使合作機(jī)構(gòu)贏得聲譽(yù)，達(dá)到“雙贏”的目的。

引入并完善市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制能夠增強(qiáng)CASHL的實(shí)力與活力，但在這個(gè)過(guò)程中，也要處理好效益和公平問(wèn)題，注意維護(hù)好成員館間利益分配的平衡。

2.3.3建立有效監(jiān)督機(jī)制

首先，要建立用戶監(jiān)督機(jī)制。在這一點(diǎn)上，可以借鑒OCLC的經(jīng)驗(yàn)。OCLC在40年的發(fā)展中，建立并逐步完善了一整套會(huì)員機(jī)制，通過(guò)這種機(jī)制，OCLC會(huì)員館得以行使自己的職責(zé)和權(quán)力，從宏觀上監(jiān)管OCLC章程的制定、經(jīng)營(yíng)的策略以及發(fā)展的方向。OCLC監(jiān)管機(jī)制是由OCLC監(jiān)管會(huì)員圖書(shū)館、會(huì)員委員會(huì)和理事會(huì)三部分由下至上組成。OCLC將會(huì)員館融入OCLC的監(jiān)管機(jī)制，從根本上改變了用戶和OCLC的關(guān)系，這種關(guān)系不再是一種買和賣的關(guān)系，而是會(huì)員與會(huì)員組織的關(guān)系。會(huì)員圖書(shū)館通過(guò)自己選出的會(huì)員委員會(huì)代表來(lái)監(jiān)管OCLC，使會(huì)員館獲得一種“當(dāng)家作主”的歸屬感。OCLC也從會(huì)員圖書(shū)館那里聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，對(duì)圖書(shū)館市場(chǎng)需求變得更加敏銳，從而改進(jìn)和開(kāi)發(fā)出了更多信息產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目為圖書(shū)館服務(wù)。正是基于這種會(huì)員制產(chǎn)生的良性循環(huán)，OCLC才有今天飛速的發(fā)展和驕人的成績(jī)。

CASHL雖然也定期收集成員館的意見(jiàn)，與成員館溝通系統(tǒng)改進(jìn)情況；定期不定期開(kāi)展“CASHL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)用戶問(wèn)卷調(diào)查”，搜集用戶反饋意見(jiàn)，但CASHL的成員館是在自愿、平等、互惠原則下松散地參加進(jìn)CASHL的，顯然不具備任何對(duì)CASHL監(jiān)管的職責(zé)和權(quán)力。因此，對(duì)于公益性的CASHL，如何讓成員館代表用戶的利益參與其管理，是創(chuàng)新CASHL管理機(jī)制的關(guān)鍵。

其次，要構(gòu)建一套對(duì)CASHL的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)自省式監(jiān)督?！坝脩粜枨蟆笔荂ASHL服務(wù)體系設(shè)計(jì)和管理模式運(yùn)行所必須圍繞的中心。要通過(guò)對(duì)CASHL各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)CASHL的運(yùn)行是否偏離了這個(gè)中心，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷改進(jìn)。從2007年7月修訂的CASHL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)評(píng)估辦法中，我們可以看到，其評(píng)價(jià)系統(tǒng)分四個(gè)層級(jí)：基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果?？梢?jiàn)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)都是圍繞用戶而設(shè)計(jì)的，這是非常必要的。但我們認(rèn)為，僅僅對(duì)CASHL進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和控制是不夠的，還應(yīng)該對(duì)管理模式進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。因?yàn)橥粋€(gè)機(jī)構(gòu)，在不同時(shí)期由于發(fā)展模式不同，其綜合發(fā)展能力就會(huì)不同；而不同發(fā)展模式的機(jī)構(gòu)，其綜合發(fā)展能力也會(huì)不同。因此，CASHL需要盡快構(gòu)建起一套綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)CASHL各成員單位的綜合發(fā)展能力進(jìn)行分析和評(píng)估。這樣，從服務(wù)體系、管理模式等方面構(gòu)建起一整套評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，才能更有效地保證CASHL的不斷創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。