北歐最大的航空公司斯堪的那維亞航空公司曾是虧本企業(yè)，詹·卡爾森擔任該公司總裁后，僅用一年時間使該公司由虧損3000萬美元轉變?yōu)橛?00萬美元?？柹瓕⒆约旱墓儦w功于發(fā)現(xiàn)了成功的關鍵環(huán)節(jié)。

卡爾森這樣詢問乘客：“在乘坐斯堪的那維亞航空公司的飛機旅行后，您有何感想和結論？”結果他發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象：假如乘客看到放在自己面前的碟子沒有刷干凈，就立即認為這家公司很可能忽略了飛機發(fā)動機的檢修，這樣乘客有可能決定不再乘坐這家公司的飛機。

開始，卡爾森和員工們無法理解顧客的這張邏輯。他想，“一個清洗碟子的員工根本不負責發(fā)動機的檢修，二者有什么內在關聯(lián)呢？”后來，卡爾森悟到，這是乘客對航空公司的第一印象所產生的潛在推動力，正是這一個特別現(xiàn)象產生連鎖反應，影響著客戶的決定。

卡爾森的發(fā)現(xiàn)也給了美國聯(lián)邦快遞很多啟示。創(chuàng)建于1971年的美國聯(lián)邦快遞起初并不是最好的快遞公司，聯(lián)邦快遞常常感到生存的危機。危機促使他們投入大量的時間和資金進行市場調查和研究，他們發(fā)誓要找到左右成功的秘訣。

調查顯示，客戶在遞送物品時對快遞公司提供的服務有很多期望和要求。比如希望快遞單填寫更簡便，快遞人員取貨更及時；貨品計價更準確；包裝更牢固……聯(lián)邦公司驚奇地發(fā)現(xiàn)，其中有一個“關鍵環(huán)節(jié)”居然是其他“關鍵環(huán)節(jié)”的六倍。那就是——客戶希望準時送達！

于是聯(lián)邦公司據(jù)此重新設計了公司的運送程序、員工的培訓、倉儲、飛機等交通工具的選擇、路線、步驟等，以便將重點放在準時送達這個“關鍵環(huán)節(jié)”上。

該公司曾有名員工為了準時送達客戶端貨品，居然臨時租用了一架小型飛機。結果這名越權的員工不但沒遭到解雇，反而受到公司的嘉獎。聯(lián)邦管理者認為，這名員工在竭盡全力做好自己的工作，完美地實現(xiàn)了客戶關注的“關鍵環(huán)節(jié)”。

后來，聯(lián)邦快遞牢牢把準這一左右成功的“關鍵環(huán)節(jié)”，很快享譽全球，獲得了全球“快腿勤務員”的美稱。