張　毅

摘 要：本文為解決當前高校校園網管理存在的問題，提出了面向服務的管理模式，用質量來衡量服務，并對如何保證服務質量做了初步的探討，圍繞校園網管理的各個方面制定相應的服務等級指標。通過在實踐中執(zhí)行、檢驗，獲得了較好的效果，對高校校園網管理的研究具有一定的參考價值。

關鍵詞：校園網管理 服務質量保證 指標

中圖分類號：TP393.18 文獻標識碼：A 文章編號：1673-8454（2009）03-0020-02

隨著網絡的不斷發(fā)展，互聯(lián)網越來越成為人們現代生活中不可缺離的一部分，許多高校也都紛紛組建自己的校園網與之接入，暢享網絡的豐富資源。我校自1996年開始建設校園網，通過中國教育和科研計算機網（簡稱教育網）及其他網絡運營商接入互聯(lián)網，為教師和學生提供便捷的網絡服務，并成立了專門的機構來管理校園網。

隨著近幾年校園網規(guī)模的不斷擴大，其在行政辦公、教學科研、學習生活中的影響不斷加深，日益凸顯了校園網的重要性。校園網用戶的倍增，網上應用的廣泛開展，網絡流量的大幅攀升，帶來了一系列的網絡管理問題：如何保障網絡速度；如何保證網絡應用正常；如何維護設備和線路，使之正常、穩(wěn)定運轉；如何更好地為用戶解決故障等。這些都給校園網的管理帶來了很大的壓力，如何提高校園網的管理水平也就成了我們研究的對象。為此，我們引入了面向服務的管理模式，用質量來衡量服務，以對服務的質量保證來管理校園網。

一、校園網服務質量保證含義

校園網服務就像生產的產品，要保證產品的質量就必須在生產過程中層層把關，只有達到相應的質量指標才能生產出合格的產品。此外，校園網的服務是為用戶提供的服務，它的質量好壞是以能否得到用戶的認可，能否滿足用戶的各方面需求（如網絡應用、網絡速度、故障維護等）為判斷依據的。因此我們要從為用戶服務的角度出發(fā)，對校園網的各個方面、各個環(huán)節(jié)制定相應的指標，規(guī)定服務質量等級，在服務中嚴格執(zhí)行，保證質量，為用戶提供安全、高效、穩(wěn)定、滿意的服務，最終達到管理好校園網的目的。

二、校園網服務指標簡介

我們把校園網服務劃分為應用服務支持、網絡運行支持、用戶支持三大方面，分別制定相應的可量化指標，每一項指標分為四個等級：一級為優(yōu)秀，二級為良好，三級為及格，四級為差，以一年為統(tǒng)計單位。通過對這些指標執(zhí)行情況的量化統(tǒng)計，可以對校園網服務進行評估，反映出它的質量和問題。

1.應用服務支持

應用服務涵蓋校園網里服務器的硬件維護，以及在服務器上運行的各種關鍵應用服務的監(jiān)控、備份、故障處理等。應用服務指標見表1。這些指標可以保障服務器良好的運轉，以及服務器上應用服務的正常，如：網頁、郵件、域名、數據庫等。

2.網絡運行支持

網絡運行以保障線路的穩(wěn)定運行及其數據的高速無障礙傳輸為目的，它是校園網用戶關注最大的方面，經常會收到諸如網絡慢、斷線、故障恢復時間長等投訴。網絡運行支持在校園網管理中壓力最大，因此在服務質量保證方面是重中之重。校園網從層次上分為核心層、匯聚層、接入層，我們分別對其制定相應指標。

（１）核心層

核心層是校園網絡的核心，承擔著校園網所有數據的交換傳輸任務，它的故障會導致全校網絡的癱瘓，因此它的維護保障是最重要的。具體包括對核心網絡設備、骨干交換機、主干線路的保障和監(jiān)控，以及對設備所在機房的環(huán)境保障。核心層服務指標見表2。

（２）匯聚層

匯聚層是核心層到用戶層之間的連接，是核心層的延伸，連接著較多的接入設備，它的故障會導致某一區(qū)域的網絡癱瘓，因此它的重要性不可忽視，僅次于核心層。具體維護包括匯聚的交換機、線路，以及匯聚設備所在機房的環(huán)境保障。匯聚層服務指標見表3。

（３）接入層

接入層是匯聚層的延伸，它直接連接到每一個用戶端，它的故障會導致接入用戶的網絡連接失敗。由于接入層的設備及線路數量多、分布廣，因此故障率相對比較高，維護的工作量相當大。具體維護包括線路介質、接入設備，以及設備所在機房的環(huán)境保障。接入層服務指標見表4。

3.用戶支持

用戶支持是校園網服務與用戶聯(lián)系最密切的方面，它直接面對用戶，處理用戶在網絡使用中的種種問題。對用戶報障后的及時響應以及是否能快速解決故障，都直接影響著用戶對校園網服務質量的滿意程度。用戶服務指標見表5。

三、執(zhí)行情況

校園網服務的質量目標在全年運行中以二級良好為保證目標，三級為基本目標，爭取個別指標達到一級優(yōu)秀。質量目標的執(zhí)行由校園網管理部門領導總體負責監(jiān)督，每方面指定二級責任人，各項指標都落實到具體人員執(zhí)行。以工作日志和故障記錄作為統(tǒng)計材料，判斷服務質量的好壞，總結問題的所在，并制定相應的獎懲措施，對工作人員進行考核。

校園網服務的質量保證為網絡管理人員樹立了服務質量的概念，自執(zhí)行以來，規(guī)范了校園網的管理制度，為人員確定了相應的工作目標，調動了工作積極性，加強了責任感，提高了工作效率，有效地保障了網絡的正常運行，也獲得了校園網用戶的好評，得到了領導的肯定。

四、問題和總結

校園網管理是一項不斷完善的工作，我們在執(zhí)行質量目標管理的過程中暴露出了一些問題，例如，現有的指標還未能涵蓋所有的服務；一些指標的等級設置過于理想化，與實際有較大的差距，執(zhí)行比較困難；指標數據的統(tǒng)計還不是很完善，會有錯漏，影響人員的考核，進而影響工作的積極性。

今后，我們將會對存在的問題做進一步研究，使每一項指標的設置更加合理，可執(zhí)行程度更高，能更有效地保證校園網服務的質量，從而更好地為校園網用戶服務，提高校園網管理水平。