駱志月

摘要：服務(wù)產(chǎn)品的好壞對于從事船舶代理的企業(yè)來說至關(guān)重要。船代服務(wù)業(yè)要在使企業(yè)從業(yè)人員樹立正確服務(wù)理念的同時，還要善于在實(shí)踐中制定和實(shí)施企業(yè)從服務(wù)營銷到服務(wù)過程直至服務(wù)反饋等整個服務(wù)全過程的理念和策略，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：船代 企業(yè) 服務(wù) 理念和實(shí)踐

0 引言

船舶代理是一項(xiàng)與海上運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的輔助性經(jīng)營服務(wù)活動。毋庸置疑，服務(wù)是代理企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的好壞對于從事船舶代理的企業(yè)來說就顯得至關(guān)重要。全面提倡“以服務(wù)為本”的觀念，并使之深入人心，這是服務(wù)性企業(yè)所共同遵守的經(jīng)營信條。本文試圖從我們實(shí)際工作中常見的幾種服務(wù)病態(tài)現(xiàn)象著手，通過對服務(wù)概念、服務(wù)特征和服務(wù)形式的分析，歸納總結(jié)出從服務(wù)營銷到服務(wù)過程直至服務(wù)反饋等整個服務(wù)全過程的理念和實(shí)踐策略。在船舶代理服務(wù)實(shí)際中，我們常會聽到船代服務(wù)從業(yè)人員有這樣幾種抱怨：①這家公司真有點(diǎn)不象話。一會兒這樣，一會兒那樣，事情又多又煩；而且代理費(fèi)又很低，真是得不償失。病態(tài)現(xiàn)象之一：缺乏耐心，指責(zé)客戶。②這家公司的管理真差勁，而且其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)又很差。事情明明應(yīng)該這樣做，可他（們）偏偏說應(yīng)該那樣為好，害得我們無所適從，真是不可思議。病態(tài)現(xiàn)象之二：缺乏語言技巧，向客人說“不”。③哪有這種道理，公司一直強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，那顧客說什么，我們就應(yīng)該滿足他（們）什么了？真是豈有此理！病態(tài)現(xiàn)象之三：缺乏正確的服務(wù)理念，情緒處事。④服務(wù)“服務(wù)”，其實(shí)說穿了就是應(yīng)付應(yīng)付罷了，管他呢！誰知道下次還是不是我們代理呢？病態(tài)現(xiàn)象之四：工作得過且過，并不理解“服務(wù)是營銷的延續(xù)”這個基本道理。以上我只是羅列了在我們實(shí)際工作中常聽到的幾種抱怨，其實(shí)除此之外，類似這方面的言語其實(shí)還有很多，在這里我就不——列舉了。下面，讓我們試著從服務(wù)的相關(guān)概念研究出發(fā)，探究其產(chǎn)生的原因，并找出船舶代理這類服務(wù)性企業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具有的服務(wù)理念和企業(yè)的服務(wù)策略。

1 服務(wù)的概念

服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。服務(wù)是一種獨(dú)特的無形產(chǎn)品。這種“無形性”的準(zhǔn)確含義是僅僅指服務(wù)的結(jié)果是無形的，其實(shí)就服務(wù)的本質(zhì)來說其服務(wù)過程卻是有形的。服務(wù)既然是一種產(chǎn)品，因此，它就具備產(chǎn)品的一般特征，即它既有其內(nèi)在的自身價值，又存在其市場的價格。服務(wù)產(chǎn)品所考慮更多的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的水平、服務(wù)的品牌和售后服務(wù)等等。

2 服務(wù)的特征

①無形性：這是服務(wù)的最基本特征。前已述及。②相連性：有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)過程中，往往經(jīng)過若干中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)過程之間有時間上的間隔。而在服務(wù)市場上，生產(chǎn)與消費(fèi)直接發(fā)生聯(lián)系，生產(chǎn)過程同時也是消費(fèi)過程，兩者在時間上是聯(lián)系在一起的。如演出、理發(fā)等。③易變性：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)轭櫩偷男枨蠖鄻有运鸬?。④時間性：因?yàn)樯a(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，所以服務(wù)不能儲存。⑤無權(quán)性：是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及到所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。這與有形產(chǎn)品是完全不一樣的。比如：當(dāng)一件有形商品出售給顧客后，其所有權(quán)也就隨之轉(zhuǎn)移給了該顧客。

3 服務(wù)的形式

服務(wù)成為一種行業(yè)，其存在形態(tài)主要有三種形式：

3.1 被動式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代或壟斷市場競爭時期。此時，提供服務(wù)的主體常常是被動的，態(tài)度是消極的；而服務(wù)的客體（服務(wù)對象）往往是主動的，而態(tài)度是積極的。而且，服務(wù)的主體與客體之間，無論從形式上，還是從實(shí)質(zhì)內(nèi)容上來說都是不公平和不平等的。

3.2 主動式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在完全競爭的市場經(jīng)濟(jì)時期。在這段時期內(nèi)，服務(wù)的主體是主動和積極的，而服務(wù)的客體響應(yīng)是既不消極也不被動?！邦櫩褪巧系?。”、“顧客是我們的衣食父母?！钡鹊戎T如此類的服務(wù)理念極為流行，事實(shí)上服務(wù)的主體與客體之間雖然在形式上是不平等的，但在其實(shí)質(zhì)上卻日趨公平與平等。

3.3 互動式服務(wù)?；邮椒?wù)又稱雙贏或多贏服務(wù)。這種服務(wù)雖然在服務(wù)進(jìn)行的過程中，服務(wù)的主體和客體之間有形式上的不平等，但由于雙方或多方在利益驅(qū)使下，共謀雙贏或多贏，因此，他們就必然要采取互動式服務(wù)行為，這就使得他們經(jīng)常要換位思考，從而淡化了以往對服務(wù)形式著意苛求的非平等性，轉(zhuǎn)而更注重服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一，以最終形成雙方或多方的利益共同體。

4 船代企業(yè)的服務(wù)理念

4.1 船代服務(wù)是船代企業(yè)的公司生產(chǎn)行為，這種行為是通過雇員的個人行為來體現(xiàn)的。因此，每位員工的個人行為必須也應(yīng)該受制于企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)需要，任何超越公司利益的行為都是不能容忍的。服務(wù)理念之一：“大道理永遠(yuǎn)管小道理”這里所謂的“大道理”是指公司至高無上的整體利益；所謂“小道理”是指本部門乃至成員個人的利益得失。

4.2 船代服務(wù)從服務(wù)機(jī)會的爭取（服務(wù)營銷）到提供服務(wù)（服務(wù)過程），直至服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)信息反饋應(yīng)是一個較完整的閉環(huán)系統(tǒng)。因此，在這一系統(tǒng)的每一節(jié)點(diǎn)上我們都必須力求完美與統(tǒng)一。為此我們竭力提倡“清潔節(jié)點(diǎn)作業(yè)”這一概念。服務(wù)理念之二：“不求無過，但求更好；要服務(wù)就要將服務(wù)進(jìn)行到底?！?/p>

4.3 船代服務(wù)具備很強(qiáng)的兼容性和可替代性。因此，如果我們在工作中稍有閃失，就很有可能被競爭對手所擊垮或替代。因此，從業(yè)人員必須時刻保持危機(jī)感，時時謹(jǐn)小慎微，事事認(rèn)真對待。服務(wù)理念之三：“今天我們不好好服務(wù)顧客，明天我們就會失去為顧客服務(wù)的機(jī)會?！?/p>

4.4 船代服務(wù)的趨勢是朝著全方位服務(wù)方向發(fā)展的。因此，隨著服務(wù)的不斷延伸，服務(wù)的范圍將會隨著擴(kuò)大，而服務(wù)的這種延伸應(yīng)該說是有償?shù)?，它?yīng)該會給我們帶來經(jīng)濟(jì)上或社會上的附加值。因此，如何拓展服務(wù)范圍這取決于從業(yè)人員是否具有與時俱進(jìn)的服務(wù)理念；而如何使延伸服務(wù)具有很強(qiáng)的吸引力和旺盛的生命力，這在一定程度上很可能取決于從業(yè)人員所采取的有效形式。服務(wù)理念之四：“要做好服務(wù)既要有好的意識，又要有好的服務(wù)形式，要做到意識和形式的高度統(tǒng)一?！?/p>

5 船代服務(wù)的技巧與實(shí)踐：

5.1 有關(guān)服務(wù)機(jī)會的爭取方面（即服務(wù)營銷）策略 從本質(zhì)上說，市場營銷觀念是一種以顧客需求和欲望為中心的哲學(xué)，在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客和顧客滿意。判定企業(yè)對顧客服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是顧客的滿意度或稱顧客滿意指數(shù)。事實(shí)上，市場營銷的過程就是將市場機(jī)會轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會的過程。服務(wù)市場營銷的幾種策略：

5.1.1 價格策略 這是目前營銷市場上通常比較流行的一種做法。它的實(shí)質(zhì)是企業(yè)為了提高服務(wù)市場占有率或服務(wù)次數(shù)，增加利潤，對服務(wù)的基本價格作一定幅度的調(diào)整。事實(shí)上顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時，不僅僅考慮產(chǎn)品的價格，消費(fèi)者真正看重的是“顧客的讓渡價值”。所謂“顧客的讓渡價值”是指顧客總價值與顧客的總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買產(chǎn)品時所獲得的一組利益，包括服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的所有成本。其中包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。顧客購買產(chǎn)品時，往往比較價值和成本兩個方面的因素，從而選擇顧客讓渡價值最大的產(chǎn)品。因此，通過以上分析，我們可以看出價格策略的真正含義不僅僅是指降低服務(wù)產(chǎn)品的價格，而是包括除降價之外的顧客所付出的無形耗費(fèi)。

5.1.2 組合策略（捆綁銷售） 一般而言，船代企業(yè)的服務(wù)對象主要有三類：船東、貨主和租家。雖然這三家對象對船代服務(wù)需求的程度會有一定程度的不同，但是，對于船代服務(wù)企業(yè)來說，首先應(yīng)該整合和完善其服務(wù)產(chǎn)品的項(xiàng)目和內(nèi)容，以組合產(chǎn)品的形象去爭取服務(wù)機(jī)會，這就是我們平常所說的捆綁銷售概念。整合的內(nèi)容主要包括：增加服務(wù)產(chǎn)品的寬度和擴(kuò)展服務(wù)的深度。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的寬度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。比如：我們可以在傳統(tǒng)的船務(wù)代理（如：船代、貨代、箱管和單證操作代理）的基礎(chǔ)上，增加代理報關(guān)項(xiàng)目等。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的深度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包含的服務(wù)的內(nèi)涵（核心服務(wù)）和外延（延伸服務(wù)）。核心服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范和相對統(tǒng)一；而延伸服務(wù)更注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)要體現(xiàn)個性化特色。

5.1.3 抓“大”護(hù)“小”策略 所謂“大”與“小”是指根據(jù)與我們有業(yè)務(wù)往來客戶的業(yè)務(wù)量的大小而將客戶分成“大客戶”與“小客戶”。這里我們要注意克服認(rèn)識上容易產(chǎn)生的偏差，即對大、小客戶服務(wù)采用的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，進(jìn)而在行動上產(chǎn)生歧視性行為。我們認(rèn)為:正確的態(tài)度應(yīng)該是“來者都是客”。當(dāng)然，事實(shí)上客戶是有大小之分的，大客戶應(yīng)該是我們服務(wù)的重點(diǎn)客戶，我們可以采取一系列的優(yōu)惠政策和措施用以回報客戶。比如：服務(wù)優(yōu)先、費(fèi)用月結(jié)和代理費(fèi)打折等等。大客戶的維護(hù)從營銷戰(zhàn)略意義上來說，對公司的經(jīng)營意義重大。這是因?yàn)榇罂蛻舨粌H會給我們帶來經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠，而且同樣會給我們帶來一定的社會效應(yīng)；小客戶從現(xiàn)實(shí)意義上來說，他目前給我們帶來經(jīng)濟(jì)收益不會很大，其社會影響力也很有限，但是，由于一些小客戶他的成長性比較好，因此，他或許很有可能會成為我們未來開發(fā)的大客戶，因此，我們不可小視之。

5.1.4 網(wǎng)絡(luò)化營銷策略 所謂網(wǎng)絡(luò)化營銷是指船舶代理公司利用其遍布全國乃至世界各地的代理網(wǎng)點(diǎn)對其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的整體營銷。網(wǎng)絡(luò)化營銷這是一種新型的、非常實(shí)用的市場營銷方式，其核心就是網(wǎng)絡(luò)化代理企業(yè)利用其內(nèi)部建立起來的客戶管理系統(tǒng)，讓大家共享系統(tǒng)各網(wǎng)點(diǎn)的客戶信息資源，并依據(jù)這些信息資源進(jìn)行市場營銷工作。比如：當(dāng)某一代理網(wǎng)點(diǎn)通過某種方式取得某一條船的船舶代理權(quán)后，該網(wǎng)點(diǎn)代理公司專門從事客戶跟蹤和管理的管理員就立即將與取得該船代理權(quán)的相關(guān)信息和船舶檔案資料及時輸入到聯(lián)網(wǎng)的電腦共享數(shù)據(jù)庫中去，并將該船下航次的動態(tài)信息電話通知系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的下一港代理。下一港代理在得到此信息后，及時與委托方取得聯(lián)系，并借助上一港代理的推薦力量，竭力爭取取得該船下一航次的船舶代理權(quán)。按照這種方式，我們可以依次類推，通過對該船舶動態(tài)的連續(xù)跟蹤，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的連鎖代理。

5.1.5 人才策略 船代業(yè)務(wù)是一項(xiàng)純服務(wù)性的工作。要做好這項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是服務(wù)市場的營銷工作，“人”的因素至關(guān)重要，用句通俗的話來講，就是人才是關(guān)鍵。對于船舶代理公司來說，在實(shí)施人才策略方面，公司一方面應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步改進(jìn)用人機(jī)制，通過人事制度和內(nèi)部分配制度等一系列的改革來激發(fā)內(nèi)部活力，力爭人盡其才；另一方面，公司還應(yīng)該始終堅(jiān)持培養(yǎng)和使用人才相結(jié)合的方針，積極創(chuàng)造條件，對員工進(jìn)行從服務(wù)理念、服務(wù)營銷、服務(wù)技能到服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)等各個方面的教育和培訓(xùn)，以最大限度地發(fā)揮企業(yè)人才的資源優(yōu)勢，努力將企業(yè)的人才優(yōu)勢真正轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

5.2 有關(guān)服務(wù)過程的優(yōu)化策略

5.2.1 首問責(zé)任制 所謂“首問責(zé)任制”是指船代服務(wù)企業(yè)的所有雇員當(dāng)接到客戶的需求電話或接受客戶面對面的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢時，他（她）們就成為對客戶服務(wù)的首位責(zé)任人。他（她）們有責(zé)任和義務(wù)負(fù)責(zé)直接處理或跟蹤協(xié)調(diào)處理客戶的相關(guān)事宜，直至滿足客戶的需求為止，否則，他（她）們將要承擔(dān)招致客戶丟失或投訴的一切責(zé)任。

5.2.2 清潔生產(chǎn) 船舶代理業(yè)務(wù)從服務(wù)的過程來說，它也是一個系統(tǒng)工程。因此，要完美地完成一次服務(wù)可能需要幾個部門（環(huán)節(jié)）和多個崗位（節(jié)點(diǎn)）的共同配合。如果其中一個環(huán)節(jié)或節(jié)點(diǎn)在服務(wù)流程中出了問題，就會或多或少地影響整個服務(wù)的有效進(jìn)行。因此“節(jié)點(diǎn)清潔生產(chǎn)”這一理念，對于服務(wù)性企業(yè)來說，就是一種客觀需求。所謂“清潔生產(chǎn)”是指對系統(tǒng)生產(chǎn)或服務(wù)企業(yè)來說，生產(chǎn)或服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)或節(jié)點(diǎn)都必須在生產(chǎn)或服務(wù)流程中，及時和完滿地完成自己的節(jié)點(diǎn)任務(wù)，以保證系統(tǒng)后續(xù)生產(chǎn)或服務(wù)的正常進(jìn)行。

5.3 有關(guān)服務(wù)結(jié)果的反饋與交流策略 前已述及，“服務(wù)是營銷的延續(xù)”。服務(wù)得好，可能由此會給我們帶來新的服務(wù)機(jī)會；反之，服務(wù)得差，就必然會使我們喪失客戶。一般來說，對客戶服務(wù)優(yōu)劣的最終評判，只能是客戶本身，而非服務(wù)者的主觀臆斷。因此，我們要重視對客戶的跟蹤和服務(wù)信息的反饋，以便我們在日后的服務(wù)工作中更好地改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，并努力給客戶帶來真正意義上的實(shí)惠。