于施洋　楊道玲

中圖分類號(hào)：D035 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文構(gòu)建了電子政務(wù)績效評(píng)估的管理體系，該體系由三個(gè)部分構(gòu)成：戰(zhàn)略規(guī)劃體系、基礎(chǔ)支撐體系、流程管理體系，為保證電子政務(wù)績效評(píng)估結(jié)果的真實(shí)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績效評(píng)估 管理體系

電子政務(wù)績效評(píng)估是一項(xiàng)比較復(fù)雜、需要較大投入的工作，管理對(duì)保證電子政務(wù)績效評(píng)估工作的質(zhì)量具有重要作用?？茖W(xué)、規(guī)范的管理體系可以在相當(dāng)大的程度上保證評(píng)估結(jié)果的真實(shí)與客觀，方便進(jìn)行橫向比較，利于評(píng)估工作的長期持續(xù)開展。本文認(rèn)為，電子政務(wù)績效評(píng)估的管理體系由戰(zhàn)略規(guī)劃體系、基礎(chǔ)支撐體系、流程管理體系等三個(gè)部分組成，如圖1所示。

戰(zhàn)略規(guī)劃體系

（一）電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

在進(jìn)行電子政務(wù)績效評(píng)估之前，必須對(duì)電子政務(wù)發(fā)展的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)有清醒的認(rèn)識(shí)。電子政務(wù)績效評(píng)估必須能夠體現(xiàn)當(dāng)前我國電子政務(wù)的核心價(jià)值目標(biāo)與發(fā)展方向，并引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)朝著這個(gè)目標(biāo)發(fā)展。隨著信息化的逐步深入，電子政務(wù)對(duì)政府管理的支撐作用越來越明顯，“推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變”已經(jīng)達(dá)到共識(shí)，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變成為我國電子政務(wù)建設(shè)的“總綱領(lǐng)”。根據(jù)我國政府職能轉(zhuǎn)變要求和我國社會(huì)特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國電子政務(wù)建設(shè)在促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的總綱之下，主要服務(wù)于三個(gè)目標(biāo)：目標(biāo)一是電子政務(wù)要在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化中處于戰(zhàn)略導(dǎo)向地位；目標(biāo)二是電子政務(wù)要推動(dòng)政府內(nèi)部改革和創(chuàng)新；目標(biāo)三是促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，提高公共服務(wù)水平。

在構(gòu)建績效評(píng)估體系時(shí)要處理好其本身目標(biāo)同電子政務(wù)目標(biāo)的關(guān)系，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要以電子政務(wù)總目標(biāo)以及三個(gè)分目標(biāo)為基礎(chǔ)，并以目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

（二）評(píng)估對(duì)象的電子政務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)目標(biāo)

由于我國地區(qū)之間的發(fā)展差異，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的分割，以及各級(jí)政府的行政重點(diǎn)和方式不同，因而不同地區(qū)或不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其電子政務(wù)的發(fā)展要求并不相同；即使在同級(jí)政府的不同職能部門也存在差異，電子政務(wù)建設(shè)的定位也會(huì)有所差別。因此，必須根據(jù)評(píng)估對(duì)象的電子政務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)目標(biāo)來定制績效評(píng)估的各個(gè)基本要素，才能切實(shí)達(dá)到通過評(píng)估來提高績效的目的。

基礎(chǔ)支撐體系

（一）績效評(píng)估信息化管理平臺(tái)

要提高電子政務(wù)績效評(píng)估工作的效率，保證評(píng)估結(jié)果的信度與效度，挖掘評(píng)估結(jié)果的輔助決策潛力，都需要發(fā)揮信息技術(shù)手段的輔助支撐作用。績效評(píng)估信息化管理，包括兩個(gè)方面：從狹義上講，電子政務(wù)績效評(píng)估的信息化管理就是將評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及從評(píng)分計(jì)算到結(jié)果統(tǒng)計(jì)等流程通過專門的績效評(píng)估軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；從廣義上講，電子政務(wù)績效評(píng)估的信息化管理除了擁有評(píng)估軟件系統(tǒng)功能之外，還應(yīng)當(dāng)能對(duì)被評(píng)估對(duì)象的績效信息進(jìn)行自動(dòng)、實(shí)時(shí)的采集、處理、分析、發(fā)布、保存，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行更深入的總結(jié)描述，以成為公共決策支持系統(tǒng)的重要組成部分。

（二）績效管理制度

科學(xué)的績效評(píng)估在很大程度上有賴于規(guī)范的、完善的電子政務(wù)績效評(píng)估制度。電子政務(wù)績效管理制度體系可分為非正式制度、正式制度和制度實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分。其中，非正式制度主要通過管理理念的確立，影響電子政務(wù)績效評(píng)估的有效性；正式制度是指通過制定政策、法規(guī)，為績效評(píng)估的有效實(shí)施提供保障；制度實(shí)施機(jī)制則通過在具體電子政務(wù)績效評(píng)估實(shí)施過程中采用相關(guān)制度措施，對(duì)績效評(píng)估活動(dòng)起到一定的規(guī)范與制約作用。

（三）評(píng)估方法論

由于電子政務(wù)績效評(píng)估的復(fù)雜性，決定了評(píng)估方法的多樣性與復(fù)雜性。在實(shí)施績效評(píng)估之前，必須對(duì)評(píng)估中可能需要采用的方法進(jìn)行系統(tǒng)的梳理。包括：績效信息的采集方法：如文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法、抽樣調(diào)查法、訪談法、觀察法、測量法等；指標(biāo)確定的方法：如指標(biāo)效度、信度的檢測方法；指標(biāo)權(quán)重確立方法：專家評(píng)定法、比較分析法、對(duì)偶比較法、層次分析法等；指標(biāo)分值計(jì)算方法：如累計(jì)分?jǐn)?shù)法、標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)法、模糊綜合評(píng)估法等。

（四）組織與人力支撐

組織與人力支撐體系包括如下方面：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制與政策支持：電子政務(wù)績效評(píng)估的推動(dòng)有賴于高層領(lǐng)導(dǎo)、特別是政務(wù)部門主要領(lǐng)導(dǎo)的支持和相關(guān)政策的推動(dòng)。組織協(xié)調(diào)機(jī)制：電子政務(wù)績效評(píng)估從準(zhǔn)備、實(shí)施、反饋的整個(gè)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，包括資金配備、人員調(diào)配、職責(zé)分工、過程監(jiān)督、申訴受理等多個(gè)方面。績效評(píng)估隊(duì)伍建設(shè)：組建專門的評(píng)估管理機(jī)構(gòu)和評(píng)估隊(duì)伍，負(fù)責(zé)評(píng)估工作的組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施工作，其成員應(yīng)包括主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)以及具體進(jìn)行評(píng)估操作的專業(yè)人員、專家咨詢團(tuán)隊(duì)以及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)等。

（五）績效文化

優(yōu)秀的績效文化有利于確立共同的價(jià)值觀念，形成強(qiáng)調(diào)績效的良好氛圍，并有利于形成一種激勵(lì)機(jī)制與激勵(lì)環(huán)境，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，使績效目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。績效文化的內(nèi)涵由四個(gè)基本理念構(gòu)成：公眾滿意理念。公眾滿意理念要求電子政務(wù)要從維護(hù)社會(huì)公眾的根本利益出發(fā)，要把公眾滿意度作為電子政務(wù)建設(shè)的根本使命和責(zé)任。公共服務(wù)理念。公共服務(wù)理念要求在政府管理活動(dòng)中，以公共服務(wù)為核心，確立電子政務(wù)公共服務(wù)供給的內(nèi)容、方式、標(biāo)準(zhǔn)、制度等。公共責(zé)任理念。要求政府必須回應(yīng)社會(huì)和民眾的基本要求，履行其社會(huì)義務(wù)和職責(zé)，保障社會(huì)和民眾的需求公正并且有效地實(shí)現(xiàn)。社會(huì)效益理念。電子政務(wù)建設(shè)不僅僅著眼于當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，而更注重長遠(yuǎn)的社會(huì)效益。

流程管理體系

電子政務(wù)績效評(píng)估工作的基本操作流程由三個(gè)主要階段組成，分別是評(píng)估準(zhǔn)備階段、評(píng)估實(shí)施階段、報(bào)告與反饋階段。

（一）評(píng)估準(zhǔn)備階段

評(píng)估的準(zhǔn)備主要由確定評(píng)估主體、確定評(píng)估對(duì)象、確定績效目標(biāo)、明確評(píng)估任務(wù)、制定指標(biāo)體系、確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等六項(xiàng)工作組成。

明確評(píng)估主體。首先確定評(píng)估主體，評(píng)估主體是政府自身、社會(huì)公眾、專家和第三方機(jī)構(gòu)等的組合，負(fù)責(zé)組織評(píng)估工作人員參加評(píng)估工作培訓(xùn)，了解評(píng)估體系框架，熟悉有關(guān)評(píng)估思路、評(píng)估方法和評(píng)估操作，便于評(píng)估工作的順利開展。

確定評(píng)估對(duì)象。一般應(yīng)根據(jù)成本效益原則，選擇那些最需監(jiān)督控制而且又最為重要的地區(qū)、部門、項(xiàng)目，或是選取具有普遍性和代表性的某些地區(qū)、部門或項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以期能通過實(shí)際的評(píng)估和示范效應(yīng)改進(jìn)和提升電子政務(wù)績效。

提出績效目標(biāo)?？冃繕?biāo)指對(duì)被評(píng)估對(duì)象所期望的結(jié)果，是整個(gè)電子政務(wù)績效評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行的指南。對(duì)部門或項(xiàng)目績效的衡量就是以其既定目標(biāo)為準(zhǔn)來衡量其結(jié)果是否達(dá)到初定目標(biāo)，如果沒有績效目標(biāo)，評(píng)估者就無從確定評(píng)估內(nèi)容。

設(shè)定評(píng)估任務(wù)。根據(jù)有關(guān)電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃及政策標(biāo)準(zhǔn)的要求，明確評(píng)估工作的目標(biāo)導(dǎo)向、評(píng)估要求、評(píng)估原則等。

制定指標(biāo)體系。根據(jù)電子政務(wù)績效評(píng)估目的、任務(wù)和評(píng)估對(duì)象,按一定的選取原則,研究確定若干項(xiàng)能全面反映評(píng)估對(duì)象各個(gè)側(cè)面的指標(biāo),構(gòu)成評(píng)估指標(biāo)體系,作為電子政務(wù)績效評(píng)估的依據(jù)。由于政府部門職能的復(fù)雜性，評(píng)估指標(biāo)需要結(jié)合各部門業(yè)務(wù)性質(zhì)和評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，而且指標(biāo)體系制定出來之后還需要進(jìn)行指標(biāo)要素的信度和效度檢測，以保證指標(biāo)的可測性與代表性。

確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。包括指標(biāo)權(quán)重的確定方法、指標(biāo)的量化方法以及綜合評(píng)分方法等。

（二）實(shí)施評(píng)估階段

采集原始數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)必須圍繞績效目標(biāo)進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目的和所選擇的評(píng)估視角對(duì)所收集的信息加以篩選、核實(shí)、鑒定。數(shù)據(jù)獲取的渠道有直接獲取、調(diào)查采集、指標(biāo)換算等。

數(shù)據(jù)處理與評(píng)分。對(duì)采集的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類和整理,將各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的觀測值與相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,對(duì)評(píng)估對(duì)象的各個(gè)側(cè)面作出單項(xiàng)評(píng)估；在無量綱化處理基礎(chǔ)上采用適當(dāng)方法對(duì)各單項(xiàng)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)綜合，獲得對(duì)評(píng)估對(duì)象全面描述的單項(xiàng)評(píng)估值及綜合評(píng)估數(shù)值。

形成初步結(jié)果。對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，形成對(duì)評(píng)估問題的判斷，并運(yùn)用綜合評(píng)估方法進(jìn)行分析評(píng)估，從而對(duì)各評(píng)估對(duì)象進(jìn)行整體的比較、分析、排序等。

修正評(píng)估結(jié)果。要給予評(píng)估對(duì)象充分的申訴機(jī)會(huì)，評(píng)估對(duì)象有權(quán)對(duì)評(píng)估結(jié)果提出質(zhì)疑，然后由評(píng)估主體進(jìn)行評(píng)估答辯，解釋評(píng)估過程以及為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。如果在申訴審理過程中，發(fā)現(xiàn)評(píng)估結(jié)果與人們的直觀判斷產(chǎn)生嚴(yán)重分歧或與事實(shí)有較大差距時(shí),則需重新審視和構(gòu)建相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)，按照上述過程再次開展評(píng)估，盡可能得出一個(gè)合理、公正和科學(xué)的評(píng)估結(jié)果。

（三）報(bào)告與反饋階段

撰寫評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告是評(píng)估工作組完成評(píng)估之后，向評(píng)估組織機(jī)構(gòu)（委托方）提交的說明評(píng)估目的、評(píng)估程序、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估依據(jù)、評(píng)估結(jié)論以及結(jié)果分析等基本情況的文件，也是評(píng)估工作最終成果的體現(xiàn)。評(píng)估報(bào)告主要由內(nèi)容提要、正文和附錄組成。其中，內(nèi)容提要主要寫明評(píng)估委托機(jī)構(gòu)、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估實(shí)施機(jī)構(gòu)以及時(shí)間；正文主要寫明評(píng)估委托方評(píng)估依據(jù)的數(shù)據(jù)來源、評(píng)估指標(biāo)體系與方法、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估結(jié)果和結(jié)論以及評(píng)估責(zé)任等內(nèi)容；附錄主要詳細(xì)分析評(píng)估報(bào)告、相關(guān)原始數(shù)據(jù)、重要事項(xiàng)說明、評(píng)分原則以及其他有關(guān)評(píng)估工作文件。

評(píng)估反饋與應(yīng)用。在對(duì)各評(píng)估對(duì)象進(jìn)行綜合排序的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步分析各評(píng)估對(duì)象電子政務(wù)建設(shè)的優(yōu)勢與劣勢、成績與差距等，并分析現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，為科學(xué)決策、加強(qiáng)管理、促進(jìn)評(píng)估對(duì)象改進(jìn)工作提供依據(jù)。并將其結(jié)果反饋給評(píng)估對(duì)象，評(píng)估對(duì)象根據(jù)該評(píng)估結(jié)果，針對(duì)其在電子政務(wù)建設(shè)過程中的問題，進(jìn)一步改進(jìn)自己各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)電子政務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的重點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，評(píng)估主體應(yīng)將電子政務(wù)績效評(píng)估結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，將績效評(píng)估變成一種推動(dòng)電子政務(wù)建設(shè)的硬約束。

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