於常勇

暢渠 營造 消費 環(huán)境

打造消費天堂，營造消費環(huán)境是保障。所謂“消費環(huán)境”是指人們在消費過程中賴以存在的環(huán)境集合，包括基礎設施、自然空間、服務意識、文明素質、誠信體系、安全保障、維權通道等相關構件。與打造消費天堂的要求相比，重慶的這些構件都還存在諸多問題。這些問題，堵塞了環(huán)境通道，制約了市民的消費欲望。因此，要打造消費天堂，必須疏通這些障礙物，構建和諧消費、快樂消費環(huán)境。

【記者調查】

這是一個講究細節(jié)的時代。天使在細節(jié)中，魔鬼也在細節(jié)中。

消費不僅是買與賣的關系，更是一個體驗的過程。有時，買什么不重要，重要的是通過買能產生愉悅感。在產品日趨同質化的今天，細節(jié)最能俘獲人心。

重慶各大商場，都把“顧客就是上帝”喊得山響，但我們離“上帝”有多遠？

讓我們從最簡單的“三室一廳”（休息室、試衣室、盥洗室和營業(yè)大廳）說起。

■ 尷尬的“三室一廳”

“三室一廳”從小處說，是要滿足消費者購物的基本需求，從大處說，可從中看出商場是否真正善待了“上帝”。

于是記者開始了走訪。在重慶主城各區(qū)大多數(shù)商場里，記者發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳、試衣室、盥洗室這三樣基本齊全，但都缺少舒適的休息室。

營業(yè)大廳雖然堂皇，但試衣室普遍空間太小，根本就伸不開胳膊，有的居然連門扣都是壞的，盥洗室普遍沒有備用手紙或很難找到地方下腳，更不要說殘疾人專用設施……

在走訪中，很多顧客表示，“購物環(huán)境好的商場會是我們的首選”，“因購物環(huán)境太差，所以常常放棄原有的購物計劃”……

而在商業(yè)發(fā)達的香港或歐美，“家庭廁所”的概念早已是大商場的“圣經”，盥洗室中洗手液、衛(wèi)生紙自然常備不缺，殘疾人專用和兒童專用等設施也一應俱全，甚至還備有治療頭疼、腹瀉的藥品。營業(yè)廳中還設有免費的兒童游樂場、健身中心等。他們的理念是：“不怕你來了不買，就怕你根本不來?！?/p>

從“三室一廳”便可窺斑見豹——重慶商家空間服務的滯后?！白屬徫锍蔀橐环N享受”在現(xiàn)階段的重慶，還是一個讓消費者不可企及的美好愿望。

重慶市消費者協(xié)會相關負責人接受采訪時認為，空間服務理念的缺失，已成為重慶市民舒心購物的“絆腳石”——不想來，何談買？目前，重慶各大商圈還是以賣商品為主，這已跟不上現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的腳步?，F(xiàn)代商業(yè)要求從商品經營轉入功能經營、服務經營，商家的身份也要從一個單純提供商品的角色，轉換到提供服務的角色上來，不僅賣商品，還要賣環(huán)境、賣功能、賣服務——這是吸引消費者“愿不愿來”的重要因素。

■ 花樣繁多的“宰客術”

吳剛很郁悶，買房吃了啞巴虧。

2008年9月，他在渝北區(qū)某樓盤看房時，售樓員告訴他，買房就送“精裝修”。為了省去裝修的麻煩，吳剛果斷下了叉。

臨到裝修時，吳剛才發(fā)現(xiàn)，所謂的“精裝修”，用料竟然全是雜牌。開發(fā)商的理由是：既然是贈送，那用什么牌子都無所謂。

“這不是坑人嗎？”吳剛憤憤地說，“我要大肆宣傳，不讓其他人來上當?！?/p>

今年元旦，柳藍藍在江北某商場，看見“買200返100”的促銷廣告，就花370元買了件外套。為了花掉100元返券，她逛了兩個小時，但發(fā)現(xiàn)很多商品價格都在101-199元之間，要花掉返券，她得再掏荷包。

“這不是蒙人嗎？”柳藍藍無奈地說，“最可氣的是，我在解放碑新世紀商場發(fā)現(xiàn)同一款衣服，竟然只賣300元?！?/p>

“商場在搞返券活動前，先把賣得好的新品藏起來，再把庫存商品翻出來，然后大幅抬高單價。同時給予限制，返券須在短期內使用完?！痹鲞^大型商場經理的劉先生說，“這樣一來，極易誘發(fā)顧客非理性購物。”

成都游客張卉更郁悶，2008年11月22日，他們一家三口來重慶游三峽時，被“黑”了。

與旅行社簽訂合同后，剛登上觀光游船，導游就對他說：“你們住的房間不好，如補交500元，就可住舒適的房間。”張卉于是拿500元換了好房間，但事后得知，兩房價格差距其實只有150元。

“這不是宰人嗎？”張卉苦笑著說。

2008年12月23日，李德在觀音橋步行街，遇見一位推銷員，稱其公司要舉辦健康知識講座，不僅可以免費參加，還有禮品相贈。

在講堂上，專家說，國家衛(wèi)生部撥了?？罟├夏耆梭w檢、拿藥，但前提是必須持有該公司辦理的“老年證”。

李德覺得很值，就花1200元辦了張“老年證”。可就在辦完證的第三天，這個公司神秘蒸發(fā)了。

“這不是騙人嗎？”李德臉都氣白了。

市消協(xié)相關負責人在接受記者采訪時坦陳：重慶的消費誠信體系，一直沒能跟上“直轄”水平——價格欺詐此起彼伏，格式條款違反公平，虛假廣告欺騙百姓，強制交易時有發(fā)生，無序打折越刮越猛，雇托誘騙防不勝防，偽劣產品以假充真，價格同盟變相謀利……消費者被這些“不誠信”坑怕了，所以只好選擇“節(jié)約”消費。

■ 維權之難難于上青天

“舉證難，難于上青天?！睏罱ㄆ介L嘆。

今年元旦，在某超市買到一盒假冒的新西蘭獼猴桃，楊建平憤怒得像頭公牛：“我要告！”

然而，律師卻說：“這種官司很難打，因為現(xiàn)在是‘誰主張，誰舉證。首先，你得提供產品和發(fā)票。其次，還必須能證明發(fā)票上所寫的商品就是你所提供的商品。嚴格來講，從購買到開具發(fā)票，全過程必須有公證人員見證才行?！?/p>

面對這樣的高難度，楊建平只好偃旗息鼓。

“高昂的鑒定費，擋住了我的維權路?！迸丝∷烧f。

去年8月，他在某商場買了一款數(shù)碼相機。回家拍了幾張照片后，相機先是提示“系統(tǒng)出錯”，接著鏡頭就縮不回去了。

潘俊松找到該相機經銷商，誰知經銷商一檢查，硬說是“人為損壞”，不屬于保修范圍，所以他得再付1800元修理費。

潘俊松只好求助于市消協(xié)，但市消協(xié)建議他將相機送到質監(jiān)部門進行鑒定，如果鑒定結果不是“人為損壞”，他就可以要求商家免費修理，但前提是他必須先行墊付鑒定費。

作為IT人士，潘俊松很清楚，做這樣的鑒定，至少得花1000多元，而買一臺新相機也不過2000余元。

“鑒定成本太高了。”潘俊松只好忍氣吞聲。

“訴訟難，耗時耗力又耗錢?！睆埱僭V苦。

“一雙1180元的運動鞋，宣傳說經過7年研制，透氣性好，但兒子穿了沒多久就出現(xiàn)腳臭，換其他的運動鞋穿了一個星期，腳臭就沒有了。再穿這雙運動鞋不到一個月，兒子就患上了腳病甲溝炎。”張琴說，“我找該經銷商討說法，但對方置之不理?！?/p>

不得已，張琴一紙訴狀，將該經銷商告上法庭。接下來，卻是漫漫官司路，歷時兩年，官司雖然贏了，但弄得張琴心力交瘁。

“在時間上，一審一般要半年，二審一般要3個月，光跑法院就不會少于20次。在費用上，訴訟費、律師費、交通費、材料費、請吃費等……”張琴說，“難怪重慶只有0.2%的消費者在權益受侵時，會選擇對簿公堂，維權成本實在是太高了?！?/p>

市消協(xié)相關負責人無奈地說，當重慶市民的維權意識不斷覺醒之時，卻在維權路上遇到這樣那樣的阻撓，作為消費者，當權益受到侵害時，面對時間的消耗、奔波的勞累、舉證的犯難、訴訟的艱辛，往往只能選擇不了了之。73.3%的重慶市民認為，權益受損時，維權費時費錢得不償失；只有0.2%的重慶市民會“選擇對簿公堂”。正是因為維權通道的不暢，致使很多消費者“想買而不敢買”。