摘要：中職旅游專業(yè)教學中，導游員素質的培養(yǎng)重點要從導游講解能力、導游規(guī)范服務能力和特殊問題處理及應變能力這幾個方面入手。只有因材施教，做到理論與實踐相結合，才能培養(yǎng)出德才兼?zhèn)涞膶в稳瞬拧?/p>

關鍵詞：中職旅游教育，導游員素質；導游講解能力；導游規(guī)范服務能力；特殊問題處理及應變能力

導游工作是一項綜合藝術，是一項專業(yè)性強、腦體結合的高強度工作，是知識與藝術、體力與智力的有機結合，它具有很強的實踐性和操作性。導游員素質的高低不僅涉及到旅游消費者的切身利益，更代表著一個地區(qū)、一個國家的形象。由此可見，建立一支業(yè)務過硬的導游隊伍，培養(yǎng)其高強的職業(yè)素質顯得尤為重要。作為中職旅游專業(yè)教學的一線教師，筆者認為一個合格的導游員，應具備導游講解能力、導游規(guī)范服務能力和特殊問題處理及應變能力；導游專業(yè)教學必須圍繞全國導游資格考試這個核心，從教學內容、教學方法手段、課程設置等方面創(chuàng)新，重點對學生進行這三大能力的培養(yǎng)。

一、導游講解能力的培養(yǎng)

導游講解能力可以分為語言表達能力、語言交際能力、口語技巧能力等，其中語言表達能力又可以進一步分為語言、語調、語速，語言的思想性、準確性、生動性、幽默感等具體技能。導游講解技巧與方法有分段講解法、重點講解法、虛實法、問答法、懸念法、類比法、畫龍點睛法等。導游講解能力歸納起來也就是如何使學生把導游詞很流暢地用自己的語言與特點表達出來。要從以下方面培養(yǎng)學生的這一能力：

1，豐富知識，修改編寫導游詞。俗話說“巧婦難為無米之炊”，有“米”，才能體現(xiàn)出“巧”來。旅游專業(yè)教師要在重點教授學生專業(yè)基礎知識的基礎上，鼓勵他們多閱讀中國歷史、地理、文學、美學、中外文化差異等相關書籍，以拓展知識面。教師還可利用現(xiàn)代化教學手段向學生傳授知識和信息，利用鮮明生動的圖形、聲像、動靜結合的畫面、多媒體課件的演示等直觀手段，讓學生來挖掘其潛在的美，增強學生掌握知識的能力，加深學生對知識的理解，喚起學生的學習興趣，擴大學生的視野。

修改編寫導游詞也是導游人員的基本功之一。因此在教學中，應該要求學生根據(jù)不同的景點，結合有關材料，設計出適合自己語言特點的導游詞來。教師對學生所修改編寫的導游詞應加以審查，使導游詞中的語句銜接流暢，經(jīng)得起推敲。這樣才能便于記憶，才能講得更完整、更透徹，形成個性鮮明的講解風格。

2，反復訓練，實地模擬導游。中職學校的學生大多年齡偏小，心理自我調節(jié)能力差，社會經(jīng)驗少，普遍存在膽怯、害羞、不敢當眾講話的特點。因此旅游專業(yè)的教師必須引導學生克服心理障礙，培養(yǎng)學生的語言表達能力。在實際教學中，首先要求學生熟讀、背誦導游詞，熟練地把旅游景點的特點講出來，然后在課堂上能夠面向同學現(xiàn)場講解，教師和同學一同為其糾錯，最后在熟練的基礎上加入感情色彩。在條件許可的情況下，再帶領學生到旅游景點身臨其境進行實地模擬導游講解練習。通過實地導游可以檢驗課堂上所學的知識，真實的現(xiàn)場感也有利于學生的現(xiàn)場發(fā)揮，可提高學生的自信心和能力。

二、導游規(guī)范服務能力的培養(yǎng)

1，強化職業(yè)道德和服務意識的培養(yǎng)。教學中教師應該根據(jù)旅游專業(yè)的特點對學生加強導游人員職業(yè)道德教育，強化“三個意識”(政治意識、敬業(yè)意識和服務意識)，引導學生理論聯(lián)系實際。如在加強政治意識方面，除了愛國、維護祖國和民族尊嚴外，還要加強法紀觀念，遵守行業(yè)規(guī)則，保護商業(yè)秘密，維護國家旅游業(yè)的利益等。敬業(yè)意識就是要樹立敬業(yè)愛崗的思想，使學生敬重自己所從事的旅游事業(yè)，也就是要教育學生有職業(yè)榮譽感，有工作責任心和工作熱情，要不斷進取。此外，還要具有創(chuàng)新精神，這是市場經(jīng)濟條件下賦予敬業(yè)愛崗的新理念。服務意識是導游人員角色定位的基本要求，因此在教學過程中，要不斷地教育學生做好從事旅游業(yè)工作的思想準備和心理準備，使學生具備艱苦奮斗的精神、不怕挫折的心理素質和積極熱情的工作態(tài)度。

2，注重研討輔導，加深印象。教學中可以采用研討輔導法來培養(yǎng)學生的導游規(guī)范服務能力。例如，在學習《導游業(yè)務》這門課中的“導游人員的類型與職責”這一節(jié)時，可組織學生對不同類型的導游員應當承擔的職責進行研討。將學生分成若干個小組，鼓勵學生積極參與，小組推薦代表發(fā)表意見。教師在研討中要注意控制場面，突出主題，并做好歸納和總結性發(fā)言。通過這種授課形式，能夠使學生很快熟練掌握導游規(guī)范中那些枯燥的條款，為今后的導游工作打下堅實的基礎。

三、導游特殊問題的處理及應變能力的培養(yǎng)

導游人員獨立工作在旅游接待第一線，代表了旅行社的服務質量和信譽。要安排好旅游者的食、住、行、游、購、娛，讓旅游者高興而來，滿意安全而歸，導游員必須具有很強的處理問題的應變能力。

1，運用案例教學法，提高分析能力。運用案例教學法有助于學生對理論知識的吸收，提高運用學過的專業(yè)知識來解決實際工作問題的能力。例如，在“導游服務應變能力”教學中，可由學生分角色扮演地陪、全陪、領隊或旅行社經(jīng)理，演練某一案例的處理，然后再由學生討論，該怎樣處理旅游計劃變更、錯接、漏接、空接、誤機(車、船)等導游服務問題與事故，找出正確的處理方法和如何預防此類事故的發(fā)生。在個案分析中，應鼓勵學生提出不同的解決方法，實行互動式教學，最后由教師歸納總結。這種將課本的理論知識與實際生活相聯(lián)系的教學方法，既能激發(fā)學生的求知興趣，又能鍛煉學生解決各種實際問題的能力。

2，模擬現(xiàn)場考試，提高應變能力。導游人員資格考試中面試的其中一項就是考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力，這一環(huán)節(jié)的考核主要是由主考官根據(jù)導游服務規(guī)范的內容現(xiàn)場提問，還可以根據(jù)考生回答問題的情況，提問其他相關的問題。因此，筆者在《導游業(yè)務》教學中，便組織了模擬現(xiàn)場考試，借以提高學生的臨場經(jīng)驗和應變能力，并把考試成績作為技能考核成績，督促學生精心準備，收到了較好的教學效果。

3，現(xiàn)場觀摩，理論與實踐相結合?，F(xiàn)場觀摩是親臨實際工作的現(xiàn)場，而不是在課堂或模擬環(huán)境下對導游技能進行學習。觀摩教學的現(xiàn)場感強，學生對此印象深刻，有利于學生聯(lián)系實際理解課堂內容并將課堂所學應用于實際工作。

例如，事先與當?shù)氐牡亟由缏?lián)系好，在確認該社有團的情況下，把學生帶到機場、車站、碼頭，觀看專職導游員接機或接火車等現(xiàn)實場景。在沒有團的情況下，也可結合導游團的規(guī)范進行培訓，特別是對實際工作中可能出現(xiàn)的問題應如何處理，如識別哪里是機場的“綠色通道位置”、客人忘記了帶小孩的有效證件(出生證或戶口簿)、客人遲到等環(huán)節(jié)的現(xiàn)場訓練。也可讓學生模擬接團，演示接團過程中可能發(fā)生的問題，教師現(xiàn)場進行點評，這樣可收到很好的教學效果。