● 人物簡介謝克人:新銳國際有限公司董事長,知名管理專家。他曾在IBM工作了30年,先后擔(dān)任IBM香港公司IT及行政總監(jiān)、IBM亞太區(qū)市場總監(jiān)和IBM大中國區(qū)個人電腦公司總經(jīng)理;離開IBM后,謝克人在康柏電腦中國公司擔(dān)任大中國區(qū)總裁。謝克人于2000年10月加入新銳國際,歷任總裁、執(zhí)行總裁,現(xiàn)任董事長,創(chuàng)立了規(guī)劃管理(PBO)體系、PDCA-F高效執(zhí)行管理理念。2006年被中國企業(yè)聯(lián)合會??

■ 新銳國際有限公司董事長謝克人

一個名為“還可以”的人,他的每個項目的工作完成情況都可以打80分,但是他還是受到了領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評。為什么?

這是因為,如果一項工作有5個步驟,那么他最終的工作效果將是:80%×80%×80%×80%×80%<33%。

在企業(yè)中,很多人都充當(dāng)著“還可以”的角色,尤其是在銷售部門。這些人從挖掘客戶、客戶拜訪、發(fā)現(xiàn)商機、提案報價,到簽訂合同,每個環(huán)節(jié)做到80分,最后的銷售贏單率卻只有33%,難怪銷售業(yè)績好不起來。因此,企業(yè)管理者要對整個銷售過程進行科學(xué)的管理,才能取得好的銷售業(yè)績。

銷售過程管理重要性凸顯

銷售業(yè)績的好壞關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展。在經(jīng)濟增長放緩的今天,銷售機會不再像從前那樣唾手可得,銷售業(yè)務(wù)對企業(yè)來說更為關(guān)鍵。

銷售管理應(yīng)該包含三個層次:第一個層次是指銷售人員的銷售技巧、工作方法;第二個層次是銷售人員的自我管理,是指銷售人員對自己工作進行計劃、執(zhí)行、調(diào)整、總結(jié)提升;第三個層次是指銷售團隊的過程管理,銷售總監(jiān)從整個銷售團隊上看如何有效分配工作、安排進度、監(jiān)督執(zhí)行、考核團隊成員的銷售業(yè)績并進行激勵。

銷售管理出現(xiàn)這三個層次,是根據(jù)中國經(jīng)濟發(fā)展的不同階段演化而來的。在改革開放初期,很多國際企業(yè)進入中國,市場經(jīng)濟非?；钴S,機會對銷售人員來說似乎無處不在。因此,這時銷售管理并不十分重要,企業(yè)只需給銷售人員提供一些工作技巧的培訓(xùn)就可以了。隨著市場秩序的逐步規(guī)范和市場競爭的不斷加劇,企業(yè)需要的是銷售精英,要求銷售人員實現(xiàn)自我管理。如今,隨著市場競爭的進一步加劇,企業(yè)需要對整個銷售團隊的銷售業(yè)務(wù)進行過程管理,借助對銷售團隊科學(xué)、系統(tǒng)、精明的管理來形成銷售團隊的整體戰(zhàn)斗力,助力企業(yè)在商戰(zhàn)中立于不敗之地。

抓準(zhǔn)銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

銷售是一系列的過程,從目標(biāo)客戶的定位跟蹤,引起客戶的興趣,列出客戶需求、預(yù)算,幫助客戶解決問題,到報價、簽合同、執(zhí)行合同,再到收款,才形成一個完整的銷售過程。

過程管理強調(diào)對過程進行管理,而不是對流程進行管理。對過程的管理要抓大放小,對流程的管理則要事無巨細;對過程的管理強調(diào)對整個銷售過程的全面把握和對關(guān)鍵點的監(jiān)督,而對流程的管理則是對每一個環(huán)節(jié)進行程序化的處理。

PDCA戴明環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家E·戴明博士提出的,是企業(yè)生產(chǎn)過程中對質(zhì)量進行控制的有效管理方法。PDCA戴明環(huán)也適用于對銷售過程的管理。

根據(jù)PDCA戴明環(huán)理論,質(zhì)量管理工作必須順序經(jīng)過四個階段:計劃階段,明確所要解決的問題或所要實現(xiàn)的目標(biāo),并提出實現(xiàn)目標(biāo)的措施或方法;執(zhí)行階段,貫徹落實上述措施和方法;檢查階段,對照計劃方案,檢查貫徹落實的情況和效果,并及時發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)經(jīng)驗;處理階段,把成功的經(jīng)驗加以肯定,變成標(biāo)準(zhǔn),分析失敗的原因,吸取教訓(xùn)。這四個階段并不是孤立運行的,而是相互聯(lián)系的。

結(jié)合過去30多年的銷售管理實踐經(jīng)驗,我總結(jié)出了PDCA-F高效執(zhí)行管理理念,并形成了PDCA-F銷售執(zhí)行管理模型。其中,P(Plan)是計劃,即確定活動方針、目標(biāo)和計劃;D(Do)是執(zhí)行,即實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容;C(Check)是檢查,即總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果,查看效果,找出問題;A(Act)是修正,對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理,對成功的經(jīng)驗加以肯定、標(biāo)準(zhǔn)化和遵循,對失敗的教訓(xùn)也要總結(jié),而沒有解決的問題。應(yīng)留到下一個PDCA循環(huán)中去解決;F(Forecast)是預(yù)測,根據(jù)現(xiàn)在情況預(yù)測下一步計劃。

PDCA-F銷售執(zhí)行管理模型將企業(yè)的銷售管理分為客戶檔案管理、拜訪計劃、商機發(fā)現(xiàn)、商機管理、提案報價、合同管理、經(jīng)驗分享七個關(guān)鍵環(huán)節(jié),并在售前、售中和售后三個階段分別設(shè)立反饋、審閱/審批、歸檔三個階段控制點,分三個階段、七個關(guān)鍵環(huán)節(jié)對企業(yè)的銷售過程進行管理。在整個銷售過程中,會產(chǎn)生或調(diào)用文檔管理、日程表、會議紀(jì)要、合同、報價單、案例庫等重要信息。

這些可以幫助企業(yè)銷售主管理清銷售過程管理的整體思路,洞察變化的商機,靈活應(yīng)對銷售過程中的變化,引導(dǎo)銷售團隊掌控變化中的銷售過程,領(lǐng)導(dǎo)團隊協(xié)同作戰(zhàn),打造一個高效的銷售團隊,從而提高銷售管理能力。

在信息化無所不在的今天,借助合適的IT系統(tǒng)作為支撐來落實上述精明銷售管理的理念非常有效。新銳管理寶箱產(chǎn)品中的SmartSales銷售管理錦囊模塊,通過設(shè)置表單必填項、自動處理數(shù)據(jù)、高度的動態(tài)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性,實現(xiàn)智能收集信息和推送消息等功能,讓銷售管理者可以清楚地了解、掌控團隊銷售過程;通過查詢常規(guī)報表,特別是數(shù)據(jù)的變化,銷售管理者可以發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化;通過查看概要表和追溯可量化的因素,如客戶拜訪次數(shù)、簽單率等,銷售主管可以對銷售人員的銷售行為和過程給予更具針對性的考核和指導(dǎo),而不僅僅是考核銷售人員的任務(wù)完成率。

通過沙盤磨練實戰(zhàn)技能

目前,很多企業(yè)在銷售方面都存在各種各樣的問題:企業(yè)的客戶資料庫里只保存了客戶的聯(lián)系方式,而沒有客戶的喜好、生日等重要資料,對如何獲得客戶的過程也沒有記錄;有些客戶雖然已經(jīng)和企業(yè)有過多年的業(yè)務(wù)往來,但是一旦相關(guān)的銷售人員離開,客戶就隨之丟失,企業(yè)又要花費大量的人力物力去重新獲取這個客戶;銷售管理者只是死盯著銷售任務(wù)的完成情況,對銷售人員的日常工作不聞不問,不了解銷售過程中的問題;對有問題的銷售人員采取的措施除了加壓,就是解聘;迫于銷售業(yè)績的壓力,往往忽視了銷售過程中的成本控制……

如何理論聯(lián)系實際,提高銷售管理者的管理水平,是擺在企業(yè)面前的一個非常實際的問題,也是PDCA-F高效銷售管理理念的愿景目標(biāo)。實踐證明,紙上談兵,僅僅將理念停留在理論階段,是不會產(chǎn)生什么效益的。為此,我們嘗試突破傳統(tǒng)的課程教授方式,用電子沙盤的方式模擬銷售實戰(zhàn)情況來提升銷售主管的管理水平。電子沙盤可以通過提供一個銷售團隊執(zhí)行管理平臺,真實再現(xiàn)各種實際銷售場景,在銷售過程中加入現(xiàn)實的各種變化因素,使銷售主管感同身受,隨時進入高度真實的銷售場景中,在瞬息萬變的銷售過程中演練如何抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、控制點和重要信息,從而鍛煉銷售主管掌控全局的管理能力,有效地利用資源提高銷售業(yè)績。

總之,用先進的理念、恰當(dāng)?shù)姆椒▽︿N售團隊的銷售過程進行有效管理,是企業(yè)生存發(fā)展的保證,同時也是企業(yè)決勝未來的關(guān)鍵。