“聯(lián)想目前在中國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋很廣,響應(yīng)能力非常強。全國有1514家專業(yè)授權(quán)服務(wù)站,上門服務(wù)范圍北至漠河,南至三亞,甚至到唐古拉山的兵站,上萬家服務(wù)網(wǎng)點100%覆蓋五級以上城市。我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心有800多條電話線路,600個坐席,每天接電話達3萬人次;全國將近7000名專業(yè)工程師為客戶提供服務(wù),2個備件中心,18個區(qū)域備件分庫和300多個一線備件庫,保證當天申請的備件第二天10點之前能到的比例達到95%。我們希望當人們說起聯(lián)想,不再認為它是傳統(tǒng)的PC制造廠商,而是一家專業(yè)的服務(wù)公司?！狈?wù)對聯(lián)想而言,份量一天重過一天。呂再峰向記者介紹,過去的三年,聯(lián)想每年源于服務(wù)的收入增長速度都在40%以上。

幾年前,聯(lián)想就開始拓展IT服務(wù)的新模式。2008年3月,聯(lián)想推出eCare網(wǎng)絡(luò)平臺,將現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)打造成了“三網(wǎng)合一”強大的IT 服務(wù)交付體系。“基于共同的數(shù)據(jù)平臺,用戶無論在現(xiàn)場與工程師交流還是打電話跟咨詢員聯(lián)系,或者登錄網(wǎng)站,用戶得到的所有服務(wù)的記錄、個人的信息、主題信息都是一樣的,這樣就很好地實現(xiàn)了在三個網(wǎng)絡(luò)之間無縫連接。”呂再峰說。用戶可以非常方便地在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)約什么時候去城市服務(wù)站,等他到服務(wù)站時,相關(guān)服務(wù)信息、機器信息以及備件在服務(wù)站都已經(jīng)準備好了。三網(wǎng)合一的服務(wù),給用戶帶來了便利。

隨著上網(wǎng)本越來越多,網(wǎng)絡(luò)越來越普及,越來越多用戶也習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)解決問題。呂再峰指出,目前IT服務(wù)正經(jīng)歷著劇烈的結(jié)構(gòu)性變化,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正在成為越來越重要的服務(wù)實現(xiàn)方式。根據(jù)聯(lián)想IT服務(wù)的統(tǒng)計,2008年6月,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占整體服務(wù)量的比例僅有10%左右,而現(xiàn)在已達到近40%。

之所以會有如此的變化,是因為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)本身的優(yōu)勢:既能提高客戶滿意度,又能降低企業(yè)成本,還能在服務(wù)過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)機會。呂再峰回憶說,為搭建eCare網(wǎng)絡(luò)平臺,聯(lián)想投入了千萬級成本,但是長期來看,eCare網(wǎng)絡(luò)平臺是一種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,它已經(jīng)并將會給聯(lián)想的價值遠不止千萬。

2個小時快速響應(yīng)、備件次日10時送達率超過90%、70%支持服務(wù)工作依靠智能機器人解決……這些光鮮的前端服務(wù)成果的背后,是后臺的有力支撐。聯(lián)想對IT服務(wù)流程的優(yōu)化管理和嚴密控制,多年經(jīng)驗的有效積累,對聯(lián)想來說才是最寶貴的。

聯(lián)想目前所做的不只是硬件故障維修等基礎(chǔ)的技術(shù)服務(wù),而是逐步拓展業(yè)務(wù)范疇,為客戶提供數(shù)據(jù)恢復(fù)、硬盤升級等增值服務(wù)。聯(lián)想IT服務(wù)已經(jīng)從“能修好一個部件”發(fā)展至提供更多超出維修服務(wù)范疇的應(yīng)用服務(wù)。針對企業(yè)IT服務(wù)市場,聯(lián)想主要做企業(yè)IT部署和桌面運維的外包等業(yè)務(wù)。

目前,聯(lián)想不僅僅是中國最著名的PC制造商之一,它已逐步成長為專業(yè)的IT服務(wù)提供商。作為卓越IT 服務(wù)的引領(lǐng)者,聯(lián)想秉承“以客為尊 超越期待”的服務(wù)價值理念,圍繞IT設(shè)備生命周期,為消費者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護、運營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。聯(lián)想服務(wù)在中國創(chuàng)新建設(shè)的eCare網(wǎng)絡(luò)平臺將覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強的現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò),高績效運營的國際化技術(shù)支持及呼叫中心,智能化、互動化、規(guī)?；腤eb官方服務(wù)網(wǎng)站三者整合為“三網(wǎng)合一”強大IT 服務(wù)交付體系,堪稱服務(wù)業(yè)的典范。