未見其人,先聞“其”聲。

方正科技副總裁朱兆慶辦公室門外,整整齊齊地?cái)[放著幾十個(gè)坐席,服務(wù)人員都在認(rèn)真地聆聽、記錄、詢問,好一派繁忙景象。記者環(huán)顧四周,發(fā)現(xiàn)一旁的白板上密密麻麻地寫著接線員的各種注意事項(xiàng),還有通用汽車的字樣。方正科技的客戶聯(lián)絡(luò)中心怎么做起了通用汽車的售后調(diào)查業(yè)務(wù)?

“方正科技在IT服務(wù)領(lǐng)域投入很大,客戶也很認(rèn)可這個(gè)品牌,我們的服務(wù)對(duì)象和范圍也就得到了延展。目前,方正科技承接了通用汽車、中國(guó)移動(dòng)、NEC、OKI等不少客戶的服務(wù)外包項(xiàng)目,使得我們圍繞服務(wù)做起了營(yíng)銷,使服務(wù)平臺(tái)正在向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。”朱兆慶的一番話破解了記者的疑問。

對(duì)于方正科技而言,每年幾百萬臺(tái)電腦的銷售意味著新增幾百萬客戶,方正科技服務(wù)平臺(tái)的工作永遠(yuǎn)圍繞著提升客戶滿意度來進(jìn)行。在互聯(lián)網(wǎng)及新通信手段日益發(fā)達(dá)的今天,除了傳統(tǒng)服務(wù)手法,方正科技需要一些創(chuàng)新的服務(wù)方式,滿足客戶多層次的服務(wù)需求。方正科技“全程服務(wù)”服務(wù)手段的創(chuàng)新,讓客戶在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代享受到了服務(wù)的便捷。

服務(wù)手段的創(chuàng)新,建立在堅(jiān)實(shí)的服務(wù)體系架構(gòu)之上。目前方正科技服務(wù)平臺(tái)的體系架構(gòu)主要由三方面組成:一是以400家服務(wù)維修站,其中包括100家較大服務(wù)中心組成的獨(dú)立架構(gòu)體系。二是以北京、上海、廣州為基礎(chǔ)的3個(gè)大型備件庫(kù)、16個(gè)分庫(kù)、幾十個(gè)站端庫(kù)構(gòu)成的備件系統(tǒng),備件庫(kù)的遍布保證了用戶在最短的時(shí)間內(nèi)獲得硬件更換。三是為客戶提供個(gè)性化幫助的呼叫中心,用戶只需要撥打400電話就可得到便捷的服務(wù)。

朱兆慶介紹說,方正科技的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)——iHelp讓售后服務(wù)拉長(zhǎng)了距離。方正科技在蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立了中國(guó)首家具有多媒體視頻功能的客戶聯(lián)絡(luò)中心,用戶利用視頻可以與在線工程師面對(duì)面、一對(duì)一地進(jìn)行交流溝通。這項(xiàng)技術(shù)的運(yùn)用可以說真正服務(wù)到了高年齡段的用戶,他舉了一個(gè)例子:“比如用戶要給打印機(jī)換墨盒,只要開通視頻服務(wù)系統(tǒng),我們的工程師就會(huì)仔細(xì)地給您演示更換墨盒的每一個(gè)步驟,使用戶真正感受到方便?！币曨l系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)Video向客戶的推送,憑借其多應(yīng)用、多功能成為服務(wù)平臺(tái)新的營(yíng)銷方式。

方正科技還與微軟合作開發(fā)了基于方正科技品牌的MSN機(jī)器人——方正機(jī)器人工程師,可以全天候幫助用戶在線解決軟、硬件方面的疑難問題。

同時(shí),朱兆慶告訴記者,教育行業(yè)是方正科技硬件產(chǎn)品銷售最多的領(lǐng)域。針對(duì)這一龐大的客戶群體,方正科技每年寒假期間開展大規(guī)模客戶回訪活動(dòng)——“春風(fēng)行動(dòng)”。這主要是考慮到學(xué)校多媒體教室中只要一臺(tái)電腦出現(xiàn)問題,就會(huì)使一個(gè)學(xué)生不能正常參加教學(xué)活動(dòng),所以方正科技維修人員會(huì)在開學(xué)前及時(shí)地對(duì)機(jī)房進(jìn)行清理、除塵、安檢、排線等工作,保證孩子們的正常學(xué)習(xí)環(huán)境。

除了“春風(fēng)行動(dòng)”,方正科技每年秋季還有一次規(guī)模較大的回訪行業(yè)客戶的活動(dòng)。朱兆慶說,考慮到濕干季節(jié)轉(zhuǎn)換,方正科技為企業(yè)客戶,例如證券公司營(yíng)業(yè)廳等經(jīng)常暴露在公共場(chǎng)所的電腦提供全面、及時(shí)的電腦除塵、基礎(chǔ)清理工作。

現(xiàn)如今,隨著產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的突破口之一。因此,在營(yíng)銷活動(dòng)中推出更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù),成為IT產(chǎn)品廠商的必然選擇?！皩⑷找娉墒斓姆?wù)進(jìn)行產(chǎn)品化的促銷和推廣,更體現(xiàn)了我們對(duì)客戶滿意度的不懈追求?！?朱兆慶說。