丘博保險(xiǎn)集團(tuán)利用各種IT手段,實(shí)現(xiàn)了快速而精準(zhǔn)的理賠處理。同樣,CUNA保險(xiǎn)集團(tuán)投資建立的理賠快遞(Claims Express)系統(tǒng),也頗有借鑒意義。

CUNA保險(xiǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營(yíng)的副總裁Kevin Miller介紹說(shuō):“我們?cè)贑laims Express中整合了所有的人生和傷殘理賠相關(guān)的系統(tǒng),為公司節(jié)約了數(shù)億美元的成本?！?/p>

自動(dòng)代替手工 Miller說(shuō),Claims Express計(jì)劃起源于加強(qiáng)傷殘理賠處理的緊急需求,它大致占了公司理賠數(shù)量的90%。老的處理流程依賴于多個(gè)系統(tǒng),其中還包含很多手工操作,具有不少操作人員的主觀決定因素。CUNA保險(xiǎn)集團(tuán)為很多大型工會(huì)提供服務(wù),在其理賠歷史中,“有不少案例本來(lái)是不應(yīng)該受理的,因此我們意識(shí)到必須改進(jìn)我們理賠流程的準(zhǔn)確性與效率。”

自助服務(wù) Claims Express系統(tǒng)還具有自助服務(wù)的特性,可以讓會(huì)員和工會(huì)管理者使用。Miller介紹說(shuō),系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動(dòng)的處理流程,這讓30%的理賠都可以完全自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)。這不僅減少了理賠過(guò)程對(duì)人力資源的依賴,而且還加強(qiáng)了支付的準(zhǔn)確性與效率,它將理賠的積壓案例減少了75%,并且把理賠支付的周期從20天減少到了僅僅5天。

整合所能整合的支持傷殘理賠的系統(tǒng)是在2004年中上線的,并在2005年末開(kāi)始支持人生保險(xiǎn)的理賠。在2005年12月到2006年6月,CUNA新增了報(bào)表和分析技術(shù),并整合了第三方的醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)以及業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)。在2006年3月到9月,公司又實(shí)施了流程改進(jìn)計(jì)劃,提高了工作流和報(bào)表的水平。到2007年4月,公司還將Claims Express系統(tǒng)與其呼叫中心進(jìn)行了全面的整合。

CUNA的理賠案例中40%到90%都達(dá)到了最優(yōu)實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn),并且在2006年又將理賠的準(zhǔn)確率提高了15%。Miller表示,流程的調(diào)優(yōu)同時(shí)還將會(huì)員回到工作的時(shí)間由平均7.9個(gè)月縮短為了6.9個(gè)月。

優(yōu)化系統(tǒng)為進(jìn)一步加強(qiáng)Claims Express系統(tǒng)的能力和效率,CUNA的IT團(tuán)隊(duì)還開(kāi)發(fā)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的需求采集流程,創(chuàng)建了一個(gè)功能庫(kù)保存過(guò)去各種評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化以及各種變更。他們所做的努力還包括將遺留系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為面向?qū)ο蟮拇a,以便能夠在其他產(chǎn)品中進(jìn)行復(fù)用。

盡管Miller不愿意透露CUNA在Claims Express計(jì)劃中總共投入了多少成本,但他表示這其實(shí)是很少的。“以前我們開(kāi)發(fā)一個(gè)大型理賠系統(tǒng)大概需要花費(fèi)5000萬(wàn)到7500萬(wàn)美元。”他說(shuō),“但我們實(shí)際上做的功能和處理的理賠數(shù)量都要比這些系統(tǒng)強(qiáng)大得多,但是我們的花費(fèi)卻很少,和以前的系統(tǒng)相比,我們的投入產(chǎn)出比簡(jiǎn)直不是一個(gè)數(shù)量級(jí)的。”

1.應(yīng)用業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)和預(yù)測(cè)計(jì)劃建模工具,能更準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù),提升防欺詐水平。

2.為理賠理算人裝備移動(dòng)設(shè)備,更全面、迅速捕捉信息,隨時(shí)隨地提供服務(wù)。

3.衛(wèi)星計(jì)劃、呼叫中心技術(shù)提升了系統(tǒng)效率,減少了客戶等待時(shí)間。

詐理賠的數(shù)量通常也滿足二八法則,也就是說(shuō),80%的可疑欺詐理賠案例都和20%的可疑人或者企業(yè)有關(guān)?！昂翢o(wú)疑問(wèn),欺詐理賠的案例隨處可見(jiàn)?！盠ight說(shuō),“大體上說(shuō),每個(gè)理賠理算人所接觸到的欺詐理賠案例數(shù)量都幾乎是一樣多的?！?/p>

Light建議保險(xiǎn)公司應(yīng)該不斷改進(jìn)核心理賠系統(tǒng),以便可以進(jìn)行深入的調(diào)查。先進(jìn)的理賠系統(tǒng)具有大量特性和功能,可以幫助一般的保險(xiǎn)公司帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)。在這個(gè)問(wèn)題上,“你應(yīng)該致力于保證機(jī)器是正常運(yùn)行的,另外需要做的可能就是做一些有限的業(yè)務(wù)流程重設(shè)計(jì)與流程改進(jìn)?！彼a(bǔ)充道,“但是,在6~12個(gè)月之后,當(dāng)一切都能夠順暢運(yùn)營(yíng)了,就該是看到系統(tǒng)帶來(lái)成績(jī)的時(shí)候了。它既能產(chǎn)生一般性的報(bào)告,也可以根據(jù)定制生成需要的報(bào)表?！?/p>

這是建立持續(xù)改進(jìn)周期的一個(gè)良好契機(jī),“因?yàn)樵诔浞至私庖粋€(gè)事情之前,是很難去談改進(jìn)它的?！盠ight說(shuō),“當(dāng)那一天到來(lái)的時(shí)候,所有的技術(shù)都只是為了更好地掌控理賠的工具而已?！?/p>

基于Web 事半功倍

丘博保險(xiǎn)集團(tuán)的Claim Vision系統(tǒng)加快了理賠過(guò)程,這很大程度上來(lái)源于他們無(wú)論何時(shí)何地都能提供全面的服務(wù),使用基于Web的平臺(tái)讓他們一蹴而就。Knight說(shuō):“一旦錄入了數(shù)據(jù),你就不必再在其他系統(tǒng)中錄入相同的數(shù)據(jù)了,在FNOL、工作站和財(cái)務(wù)系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)共享這些數(shù)據(jù)?！?/p>

衛(wèi)星計(jì)劃的啟用從實(shí)質(zhì)上提升了系統(tǒng)的效率。FNOL系統(tǒng)向丘博保險(xiǎn)集團(tuán)的Chesapeake、Va.、 Phoenix、Ariz.及呼叫中心等系統(tǒng)發(fā)出動(dòng)態(tài)的提問(wèn)。Turnbull說(shuō):“我們的呼叫中心技術(shù)讓我們可以在兩個(gè)大型呼叫中心之間實(shí)現(xiàn)互轉(zhuǎn),最大化了資源的利用率,同時(shí)讓客戶不用擔(dān)心占線或者排隊(duì)?！?/p>

Knight認(rèn)為,從呼叫中心這個(gè)接入點(diǎn)來(lái)看,很多理賠都可以實(shí)現(xiàn)全面的自動(dòng)化,他發(fā)現(xiàn)丘博保險(xiǎn)集團(tuán)現(xiàn)在處理一般財(cái)產(chǎn)理賠的速度已經(jīng)提升了大概10%~15%。并且,隨著2008年公司新的預(yù)測(cè)計(jì)劃建模工具的上線使用,這一數(shù)據(jù)又大幅提升,同時(shí)系統(tǒng)還能根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)更好判斷具體的業(yè)務(wù)是能夠完全自助式地快速辦理還是必須轉(zhuǎn)送給專門的理賠理算人辦理。Knight說(shuō):“預(yù)測(cè)建模讓我們能夠理解理賠后續(xù)可能發(fā)生的事情,這讓我們能夠更準(zhǔn)確地進(jìn)行處理?！?/p>

通過(guò)將客戶數(shù)據(jù)與第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,Claim Vision還能為客戶提供更多恰當(dāng)?shù)姆?wù)信息。公司還提供可以在線查詢的代理人信息,方便客戶的使用。Turnbull解釋道:“這有力地加強(qiáng)了我們與業(yè)務(wù)合作伙伴之間的關(guān)系,然后他們也能為我們帶來(lái)更多的商機(jī)?！?/p>

為進(jìn)一步讓理賠處理流程更加順暢地運(yùn)行,丘博保險(xiǎn)集團(tuán)還為某些地區(qū)的理賠理算人裝備了一些移動(dòng)技術(shù)設(shè)備,包括手機(jī)上網(wǎng)卡、即時(shí)通信工具和GPS導(dǎo)航系統(tǒng)。這些技術(shù)不僅能夠加快理賠流程的進(jìn)展,而且還可以讓關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更快地傳送到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)?！耙苿?dòng)計(jì)算讓理賠理算人能夠花費(fèi)更多的時(shí)間與客戶進(jìn)行交流,而不是受限于大量繁復(fù)的紙面工作?！盩urnbull說(shuō),“他們捕獲的信息一蹴而就,輸入系統(tǒng)之后就能基于這些數(shù)據(jù)來(lái)做決定?！被谶@些有效數(shù)據(jù)而做的決定也讓丘博保險(xiǎn)集團(tuán)的客戶非常滿意。例如,在2007年4月東北地區(qū)的暴風(fēng)雨事件之后,95%的客戶都表示他們對(duì)公司的服務(wù)非常滿意。

但丘博保險(xiǎn)集團(tuán)改進(jìn)理賠體驗(yàn)的努力還在繼續(xù)。隨著它們業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),公司已經(jīng)建立了一個(gè)“事實(shí)獨(dú)立視點(diǎn)”,不僅能保持公司內(nèi)部各部門意見(jiàn)的統(tǒng)一,還可以累計(jì)進(jìn)行進(jìn)一步的理賠趨勢(shì)等數(shù)據(jù)分析?！霸谖覀兊睦舷到y(tǒng)中,我們能找到500條有用的數(shù)據(jù),但用新系統(tǒng)就能找到3000條?！盞night對(duì)此非常滿意,“我們已經(jīng)積累了6年,是時(shí)候應(yīng)用這些經(jīng)驗(yàn)了?！?/p>

“事實(shí)只有一個(gè),每個(gè)人都能在系統(tǒng)中找到自己的角色?！盞night接著說(shuō),“所有的保險(xiǎn)公司和財(cái)務(wù)公司都可以獲得這些數(shù)據(jù)。因此,我們能夠順暢地共享數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)良好的戰(zhàn)略協(xié)作,并為著各自不同的目標(biāo)而努力?！?/p>