童繼龍

我喜歡看球,但我喜歡的是籃球,因?yàn)榇虻亩?看的也多。足球因?yàn)閳龅氐脑蜃约禾叩纳?所以關(guān)注的就少。最近在廣東和浙江一些區(qū)域做培訓(xùn)的時候,我都被問到了如何“踢球射門”的問題。還好,不是足球的問題,問的是關(guān)于ERP項(xiàng)目實(shí)施的問題——如何踢好“臨門一腳”,即ERP項(xiàng)目驗(yàn)收。

正反都有理

先來關(guān)注一下,我的學(xué)員們都在ERP項(xiàng)目驗(yàn)收上碰到了什么問題呢?

“按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃,這個項(xiàng)目本來是三個月內(nèi)就要上線成功,并進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收的,但客戶遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收,因?yàn)榭蛻粲X得驗(yàn)收完了之后我們就走了,他們的系統(tǒng)就沒有人管了。而且他們心里還有一個小算盤,只要他們不驗(yàn)收,我們就不能跟他們計(jì)算服務(wù)開始日期,那么他們可以晚幾個月開始交服務(wù)費(fèi)?！?/p>

“我們有一個客戶更是離譜,我們的系統(tǒng)都已經(jīng)走到項(xiàng)目上線的階段了,他們已經(jīng)開始用系統(tǒng)跑數(shù)據(jù)快跑了兩個月了,我說驗(yàn)收,他們非說還是屬于試運(yùn)行階段,要等到試運(yùn)行三個月之后才驗(yàn)收,我都快要崩潰了?！?/p>

“項(xiàng)目上線了,客戶所有提的需求我們也滿足了,客戶也認(rèn)為可以驗(yàn)收了。但在驗(yàn)收的時候客戶要我們提供所有的項(xiàng)目文檔,列了一個資料清單給我,足足有一頁紙的資料,我哪來這么多的資料給他們呀?所以驗(yàn)收又成了扯不清的事情。”

聽完我們學(xué)員的抱怨,我們再來看一下客戶方,在項(xiàng)目驗(yàn)收的問題上,又是怎么說的呢?

“我們的一個項(xiàng)目實(shí)施了三個月,我們有幾個很重要的需求都不幫我們解決,一直就拖著,我們也很著急地要求他們解決問題,可他們就是置之不理,到了收錢(注:這里就指項(xiàng)目驗(yàn)收)的時候就很積極。既然他們會拖,我們就不會拖嗎?看誰會拖誰吧。”

“項(xiàng)目驗(yàn)收不驗(yàn)收對于我們來說不重要,反正我們的系統(tǒng)已經(jīng)開始用了,用了2個多月的時間,目前也沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。用得挺好,就沒有什么必要開項(xiàng)目的驗(yàn)收會了吧,反而開個項(xiàng)目驗(yàn)收會還要這個領(lǐng)導(dǎo)那個領(lǐng)導(dǎo)到場,組織起來太麻煩?！?/p>

“我們也急著想驗(yàn)收項(xiàng)目,可是當(dāng)初軟件公司承諾我們上了系統(tǒng)之后會得到這樣那樣的管理提升和改進(jìn),我現(xiàn)在可是一點(diǎn)也沒有看到,軟件公司也給不出一個有效的數(shù)據(jù)來反映這個系統(tǒng)到底起什么作用。我們老板也在問我系統(tǒng)用了之后有些什么價值,軟件公司答不上來,我也答不上來,我怎么敢和我們老板說驗(yàn)收的事情?”

從項(xiàng)目實(shí)施方到客戶方,雙方都在項(xiàng)目實(shí)施上面碰到了各自的難題,雙方對項(xiàng)目驗(yàn)收的理解也不一樣,而且非常重要的一點(diǎn)是驗(yàn)收的時間點(diǎn)、驗(yàn)收的內(nèi)容,以及項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)都是標(biāo)準(zhǔn)不一,從這一點(diǎn)上說,這也是項(xiàng)目驗(yàn)收難的關(guān)鍵所在。

為什么拖著不肯驗(yàn)收

“客戶是上帝!”這句話沒有錯吧,肯定沒錯!但在碰上客戶對ERP 項(xiàng)目遲遲不肯驗(yàn)收,公司對這個項(xiàng)目的驗(yàn)收及結(jié)案又催得很急的時候,就恨不得沖進(jìn)客戶老總的辦公室,搶出公章直接在驗(yàn)收書上蓋章了。

對于實(shí)施顧問來說,是否需要反思一下,客戶為什么不肯對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收呢?只有知道原因,才好出對策,并且才有可能在具體的項(xiàng)目實(shí)施過程中規(guī)避這些問題,為客戶提供滿意的服務(wù)來打動客戶。

分析一下客戶為什么不對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,我和我的學(xué)員們總結(jié)了如下幾個常見的原因,但也有一些個案的原因不是太具有代表性,所以在這里就沒有列出來了:

1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一:很多時候,ERP實(shí)施顧問是把項(xiàng)目推進(jìn)到上線,就認(rèn)為是可以進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收了,而客戶認(rèn)為是ERP項(xiàng)目中所有的問題都解決清楚了,這個時間才可以進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收,這個時候就有項(xiàng)目驗(yàn)收的時間標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。

還有,很多時候客戶認(rèn)為ERP項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是解決了他的所有需求,而軟件公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是解決了客戶的標(biāo)準(zhǔn)需求,這些需求是指在合同中明確規(guī)定的內(nèi)容,沒有包括客戶的個性化需求,這里也有一個項(xiàng)目驗(yàn)收的評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。

還有非常重要的一點(diǎn)就是:ERP軟件廠商往往把項(xiàng)目驗(yàn)收作為收取尾款的一個評價標(biāo)準(zhǔn),而客戶擔(dān)心的是收完了尾款,有什么問題再讓ERP軟件公司來干活的話,就有難度了,所以ERP軟件公司是把驗(yàn)收和收款掛鉤的,而企業(yè)方不想把這兩個事情掛到一塊。

2.客戶需求不滿足:客戶對ERP項(xiàng)目不驗(yàn)收的一個重要理由就是其需求沒有得到滿足。很多時候ERP軟件公司的實(shí)施顧問認(rèn)為已經(jīng)解決了客戶大部分的問題,剩下的問題也就是幾個操作性問題,或者只是簡單的報表及統(tǒng)計(jì)問題,對問題的重要性沒有充分的認(rèn)識。這樣的話雙方的分歧就越來越大,想在這個時間就談驗(yàn)收,自然不合適了。

3.項(xiàng)目成果不明確:ERP項(xiàng)目在上線之初都有明確的目標(biāo),但很多企業(yè)在ERP上線了之后,突然發(fā)現(xiàn)各個操作崗位的人員更忙了,甚至有些原來很有條理的地方也出亂子了。還有上ERP系統(tǒng)當(dāng)初所說的庫存周轉(zhuǎn)提高多少天,庫存降低多少金額,應(yīng)收賬款減少多少錢,這些目標(biāo)通通都沒有實(shí)現(xiàn)。能實(shí)現(xiàn)的無非就是很多是手工操作的工作,現(xiàn)在變成了用電腦操作而已。整體而言沒有體現(xiàn)出有什么效果,這個時候如果要說ERP項(xiàng)目驗(yàn)收,自然就覺得沒有達(dá)成目標(biāo),不能驗(yàn)收了。同時這里也有一個項(xiàng)目目標(biāo)不明確的原因存在,因?yàn)槟繕?biāo)不明確,導(dǎo)致雙方的評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,項(xiàng)目雙方對于項(xiàng)目的成果認(rèn)知也是不一樣的。

4.客戶滿意度不夠:為什么ERP項(xiàng)目實(shí)施需要顧問?顧問最大的作用就是利用其專業(yè)知識、企業(yè)管理知識、技術(shù)能力以及溝通能力推動項(xiàng)目的前進(jìn)。而很多實(shí)施顧問因?yàn)槟芰Σ坏轿?一個項(xiàng)目做的是七上八下,整個的過程極其不順。而且與客戶在項(xiàng)目溝通的過程中也沒有發(fā)揮顧問的作