梭子魚產(chǎn)品壞了只能交錢換不能免費(fèi)修,這也從一個側(cè)面暴露出目前一些進(jìn)入中國市場不久的國外安全廠商或多或少地存在售后服務(wù)問題。具有競爭力的產(chǎn)品價格可以協(xié)助他們搶占市場,但是在占領(lǐng)一定市場份額之后,往往其售后服務(wù)的短板就顯現(xiàn)出來了。

一個月前,CBI網(wǎng)站曾經(jīng)爆出梭子魚售后服務(wù)存在陷阱的新聞。由于種種原因,這件事情沒有引起過多的關(guān)注。這件事情的雙方代表,一個是進(jìn)入中國市場五年的國外網(wǎng)絡(luò)安全廠商,另一個是國內(nèi)中小企業(yè)領(lǐng)域中的生力軍。雙方的微妙關(guān)系不得不讓我們思考,國外網(wǎng)絡(luò)安全廠商的售后服務(wù),是不是有些水土不服?國內(nèi)中小企業(yè)在選擇信息安全產(chǎn)品時,特別是在考察后續(xù)服務(wù)方面,是否缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)?

作為某軟件公司的IT負(fù)責(zé)人,也是本篇報道的“受害者”李安(化名),對于梭子魚對事情的最終處理方式極為不滿?！斑@件事情算是我觸了個霉頭,我會選擇今后更換設(shè)備的!”李安說起這件事顯得非常氣憤和無奈。

無法維修的300a

故事要從三年前說起,在2006年,李安所在的軟件公司考慮到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性,決定采購一臺防火墻。通過對市場上一些產(chǎn)品的了解和朋友的介紹,也考慮到梭子魚市場占有率和口碑都不錯,他最終決定選擇梭子魚垃圾郵件防火墻300a。

用了幾年都沒什么問題,但在一個月前300a開始出現(xiàn)頻繁的宕機(jī)情況,隨后系統(tǒng)徹底無法加載。與梭子魚中國分公司的技術(shù)支持人員溝通后,李安沒有得到準(zhǔn)確的答復(fù),但可以肯定,問題的原因排除了電源和風(fēng)扇損壞的可能性。

當(dāng)李安聯(lián)系梭子魚中國服務(wù)中心時,卻被告知:除了電源和風(fēng)扇問題外,其他的硬件問題無法維修,只能采購梭子魚目前提供的“快速替換服務(wù)”,才能更換一臺同樣的設(shè)備。李安所選擇的300a所出現(xiàn)的故障恰恰不是電源和風(fēng)扇的問題。

記者登錄梭子魚中國官網(wǎng),特意查看了“快速替換服務(wù)”的售后服務(wù)條款。根據(jù)條款內(nèi)容,如果不進(jìn)行服務(wù)購買,是無法享受任何服務(wù)的。而記者在網(wǎng)站中很隱蔽的地方又查找到一項(xiàng)名為“有限保修條款”和“退回政策”的內(nèi)容,里面注明:“有限保修”包括原材料和工藝缺陷。也就是說,李安所購買的300a是符合保修條件,有資格進(jìn)行維修的。很多人不敢相信,梭子魚垃圾郵件防火墻是梭子魚進(jìn)入中國市場這幾年的拳頭產(chǎn)品,而梭子魚又是每年在美國RSA大會上最搶風(fēng)頭的網(wǎng)絡(luò)安全廠商之一,怎么會在硬件上出這種問題!

記者還看到梭子魚所提供的保修單上,專門有一欄的標(biāo)題叫做“零配件更換”,里面包括專用CPU芯片、專用系統(tǒng)主板、專用內(nèi)存儲器、專用外存儲器、專用陣列卡、專用接口板、專用電源、專用風(fēng)扇、整機(jī)、專用面板部件等十個項(xiàng)目。

明明存在“有限保修條款”和“退回政策”,而且保修單上也注明了詳細(xì)的可更換零配件列表,售后服務(wù)人員為何非要讓用戶購買“快速替換服務(wù)”呢?記者通過梭子魚中國官方網(wǎng)站所提供的客戶服務(wù)中心電話進(jìn)行咨詢。記者在咨詢過程中能夠感覺到梭子魚的售后服務(wù)工作人員很有經(jīng)驗(yàn),對于記者所提出的產(chǎn)品問題回答得很“官方”。

針對李安的300a所出現(xiàn)的問題,并結(jié)合之前與技術(shù)支持人員的溝通,客戶服務(wù)人員表示,“零配件目前只能換電源和風(fēng)扇,其他的零配件是沒有辦法換的”。在記者的再三詢梭子魚也建有一整套售后服務(wù)流程,但這并不意味著顧客就可以放心托付了。

問下,客戶服務(wù)人員“實(shí)在”地說:“我在梭子魚做售后服務(wù)很多年了,這幾年的政策調(diào)整我很清楚,現(xiàn)在美國那邊要求我們讓客戶購買服務(wù)包,里面都是包含‘快速替換服務(wù)的,所以不涉及替換零件的問題,都是直接換機(jī)器,其他客戶也都是這樣處理的。產(chǎn)品任何一部分的硬件出問題,我們都沒有辦法更換。美國人不提倡我們這么做,而且郵寄的費(fèi)用和處理流程所花的時間非常多?！?這種有點(diǎn)兒八卦式的解釋,顯然不能讓李安滿意。

除此之外,這位客服小姐還補(bǔ)充道:“在美國,也是強(qiáng)制性要求客戶購買‘快速替換服務(wù)的。”由此可見,梭子魚目前在中國市場所能提供的售后服務(wù),除了電源和風(fēng)扇問題可維修外,其他硬件問題只能通過購買“快速替換服務(wù)”來解決。

根據(jù)慣例,這一服務(wù)產(chǎn)生的郵寄費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由客戶承擔(dān)發(fā)貨的金額,廠商承擔(dān)送貨的金額。根據(jù)流程,要一個星期才能拿到貨,但梭子魚并不提供備機(jī)服務(wù)。如果李安所在的公司沒有了300a,企業(yè)的安全又由誰來保障呢?

售后服務(wù)的圈套

“垃圾郵件防火墻一般都是7×24小時工作,是企業(yè)的一道重要屏障?！?李安告訴記者,“這種在線式設(shè)備保證硬件長期不出問題根本不可能,但是免費(fèi)保修期一般只有一年。過了保修期,就只能花錢買服務(wù)。如果在購買這個服務(wù)的時間內(nèi),設(shè)備沒出問題,我們一年的錢就白花了。這個‘快速替換服務(wù)的費(fèi)用和我們當(dāng)初購買這個設(shè)備時的費(fèi)用比起來,幾乎一年的費(fèi)用就占了設(shè)備價的1/3。就算我們出保之后,最關(guān)鍵的硬件出了問題,這個服務(wù)的代價也太高了。”

在梭子魚的官方網(wǎng)站上,對其“快速替換服務(wù)”內(nèi)容的解釋如下:快速替換服務(wù)到期后續(xù)費(fèi),可以分別按照一年、三年和五年期限選擇購買。如果用戶在出保修期后沒有購買過這項(xiàng)服務(wù),也可以追加購買。但快速替換服務(wù)期必須回溯到用戶購買產(chǎn)品當(dāng)日,所以用戶需要支付的費(fèi)用是從購買的第一天開始計算而不是從當(dāng)前購買日期開始計算。替換產(chǎn)品是全新或翻新產(chǎn)品,保證是與原產(chǎn)品相當(dāng)?shù)奶鎿Q品。

記者從梭子魚售后服務(wù)人員處獲悉,三年期的“快速替換服務(wù)”公開報價為37350元,對比李安公司當(dāng)初的設(shè)備采購價,幾乎是設(shè)備價格的2/3。

因此,在李安所在的公司購買梭子魚產(chǎn)品的時候,這一服務(wù)已經(jīng)包含在所購產(chǎn)品之中,出保后這一服務(wù)也隨之失效。但是,李安所在的公司在2007年設(shè)備出保之后就沒有購買過這一服務(wù),到2009年這一設(shè)備才出現(xiàn)問題。按照梭子魚“快速替換服務(wù)”的條款,如果現(xiàn)在購買這一服務(wù),就要從2007年開始計算起始時間,那么李安所在的公司就要至少買三年的服務(wù),才能解決當(dāng)前的問題,而這一服務(wù)的實(shí)際作用期還不到一年就又要出保。

今天李安可以花1萬多元買一個服務(wù),但這個服務(wù)的期限是2010年,劃算么?李安表示:“我們?nèi)绻F(xiàn)在購買這個服務(wù),馬上就可以得到替換。但是,服務(wù)的有效期只能到2010年,通過“快速替換服務(wù)”換來的新300a很可能一年之內(nèi)也不會出現(xiàn)任何問題,相當(dāng)于買了一個無用的服務(wù)。但如果更換的設(shè)備剛出保就出問題,那我們又得繼續(xù)交服務(wù)費(fèi)才能使用設(shè)備。這讓我們覺得自己因?yàn)橘I了梭子魚的設(shè)備而掉進(jìn)了他們的服務(wù)圈套,用不了兩年,光交服務(wù)費(fèi)我們就可以買臺全新的設(shè)備了?！?/p>

記者根據(jù)梭子魚網(wǎng)站提供的新聞線索,找到了一些購買過梭子魚“快速替換服務(wù)”的用戶,通過調(diào)查后,得到的反饋信息差不多,基本上都屬于“自愿”接受相關(guān)的條款。對此,李安認(rèn)為,和他們公司一樣使用梭子魚產(chǎn)品的很多公司都沒有購買過這項(xiàng)“快速替換服務(wù)”,過去也不知道這個服務(wù)的費(fèi)用這么高。如果早知道梭子魚提供的售后服務(wù)只有這種模式,公司很可能就不會采購這樣的產(chǎn)品了。不過有些用戶所屬企業(yè)規(guī)模較大,預(yù)算充裕,對于花錢買服務(wù)的狀況,并不是很在意。

強(qiáng)制捆綁,綁架了誰?

過去,梭子魚為客戶所提供的“動態(tài)更新服務(wù)”和“快速替換服務(wù)”是分開銷售的,根據(jù)客戶實(shí)際需求,可以自行定制。

梭子魚在其5月19日發(fā)行的電子期刊《魚說》中特別宣布了新的服務(wù)政策調(diào)整:自本月起梭子魚將合并動態(tài)更新及快速替換兩項(xiàng)服務(wù),并更名為梭子魚標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包,不再拆賣其中一項(xiàng)服務(wù)。合并后所有的梭子魚用戶均享受任何硬件損壞就替換整機(jī)的服務(wù)。

記者采訪了梭子魚網(wǎng)站上的網(wǎng)上客服,網(wǎng)上客服Henry稱,梭子魚是在2009年5月,發(fā)布新的售后服務(wù)體系,將動態(tài)更新服務(wù)和快速替換服務(wù)捆綁在一起,至于其他細(xì)節(jié),請參看服務(wù)協(xié)議。

一位政府行業(yè)的CIO對記者說:“梭子魚這種把‘快速替換服務(wù)和‘動態(tài)更新服務(wù)綁在一起賣的方式,簡直違反消費(fèi)者權(quán)益法。說句不好聽的,就是逼著用戶花錢,強(qiáng)行把服務(wù)壓在用戶身上,相當(dāng)于把用戶給‘綁架了?！?/p>

“對于國外廠商的收費(fèi)服務(wù),我們公司并不是不認(rèn)可。很多廠商也都有這種承諾通過更換備機(jī)提供售后服務(wù)的方式,但是多數(shù)廠商都把此種服務(wù)作為可選的而不是唯一的服務(wù)方式,而且在這類服務(wù)中還有很多日常維護(hù)、硬件更替、上門服務(wù)之類的服務(wù)內(nèi)容,我們公司其他類的設(shè)備也采購過這樣的服務(wù)。就算是收費(fèi)服務(wù),也得讓用戶感覺合情合理,并且物有所值,但是梭子魚的這個服務(wù)感覺上是逼用戶接受的?！崩畎舱f。

一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士稱,梭子魚在銷售產(chǎn)品之前,是否向它的用戶說明了他們這一“特殊”的售后服務(wù)模式確實(shí)讓人生疑。而對于國外廠商多采用的售后服務(wù)收費(fèi)的模式,目前國內(nèi)的一些用戶其實(shí)也開始有所認(rèn)可,但是用戶“主動”接受還是“被動”接受這樣的收費(fèi)服務(wù),恐怕區(qū)別還是非常大的。

記者了解到,目前很多進(jìn)入中國市場不久的國外安全廠商都或多或少地存在著梭子魚暴露出的售后問題——具有競爭力的產(chǎn)品價格,可以協(xié)助他們搶占市場,但是在占領(lǐng)一定市場份額后,往往其售后服務(wù)的短板就暴露出來。

目前,國內(nèi)信息安全產(chǎn)品的售后服務(wù),還很不完善。身處上海的梭子魚中國公司,就像是蓮花河畔景苑樓盤:市場份額很高,但售后服務(wù)很單薄,隨時存在倒塌的風(fēng)險。實(shí)際上,梭子魚網(wǎng)絡(luò)有限公司是在2004年正式進(jìn)入中國市場的,在2006年就把自己在郵件安全市場的份額做到了35%。

經(jīng)過五年的發(fā)展,梭子魚在業(yè)內(nèi)的市場份額也在不斷擴(kuò)張,目前已經(jīng)擁有2000多家企事業(yè)單位的客戶。目前,梭子魚中國已經(jīng)能為中國企業(yè)用戶提供9款系列產(chǎn)品和4大解決方案(包括垃圾郵件防火墻、安全負(fù)載均衡機(jī)、Web安全網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用防火墻等產(chǎn)品系列)。

記得微軟一位高管曾經(jīng)說過:“最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)!最好的服務(wù)就是增值服務(wù)!”而梭子魚的售后服務(wù)更像是銷售,總在不遺余力地想讓客戶購買服務(wù),否則問題將得不到有效解決?！靶碌乃笞郁~標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包對于老用戶來說,非常不劃算?！崩畎舱f。對于很多國外的中小安全廠商來說,想真正在中國市場扎根,靠的絕不僅僅是技術(shù)和價格的優(yōu)勢,售后服務(wù)也同樣重要。