[摘要]文章針對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點和難點，以及質(zhì)量體系運行中應(yīng)注意的問題，從技術(shù)操作角度提出一些意見，共同探討。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；質(zhì)量體系；問題分析

[作者簡介]陳東明，廣州市耀城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，廣東廣州，510800

[中圖分類號]F273.2[文獻標識碼]A[文章編號]1007—7723(2009)05-0052-0002

一、建立質(zhì)量管理體系是改善物業(yè)管理與服務(wù)的有效途徑

按GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》建立并運行物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系，是將國際上先進的質(zhì)量管理體系標準在物業(yè)管理與服務(wù)領(lǐng)域里應(yīng)用，是對物業(yè)管理與服務(wù)適應(yīng)于國家政治與經(jīng)濟改革、增強物業(yè)所有利益相關(guān)方滿意程度的大膽嘗試。GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》的宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意度；而GB／T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》則在此基礎(chǔ)上還考慮了有效性和效率方面，將顧客滿意和產(chǎn)品的質(zhì)量目標擴展到了包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績提高的程度。而物業(yè)管理與服務(wù)的宗旨也是在保證業(yè)主(顧客)滿意的同時，進而達到相關(guān)方滿意。保持物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、提高企業(yè)的核心競爭力的需要。IS09001國際質(zhì)量體系實際上是保證物業(yè)質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量一致的監(jiān)控體系。有了這個體系，物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量就多了一份穩(wěn)定性和保障性。在IS09001國際質(zhì)量體系認證中，要求企業(yè)首先要做到質(zhì)量目標與質(zhì)量改進策劃工作在實施過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即制定改進措施，實現(xiàn)滾動式提高；對不合格情況制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格情況發(fā)生；同時建立信息反饋系統(tǒng)，使業(yè)主的投訴和建議能得到及時反饋，促進管理體系的持續(xù)改進，從而提高企業(yè)的核心競爭力。，

GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》是對組織的基本質(zhì)量管理要求，是從基礎(chǔ)管理工作抓起，強調(diào)建立系統(tǒng)化的體系對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行規(guī)范與控制。這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)管理與服務(wù)來說，無疑是最適宜的。

GB／T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》的測量、分析與改進要求，不僅為物業(yè)管理與服務(wù)工作了解差距、找到原因、實現(xiàn)與時俱進提供了具體的、可操作的方法，更能使其步入良性發(fā)展的軌道，并最終實現(xiàn)業(yè)主與所有利益相關(guān)方滿意的目標。

增強物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力，擴大市場份額的需要。當前，越來越多的企業(yè)或業(yè)主委員會通過公開招標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，招標單位或業(yè)主委員會對物業(yè)進行招標時，除了對投標物業(yè)管理企業(yè)的資金、人員、技術(shù)、力量、管理服務(wù)水平有要求外，大多數(shù)招標文件中明確要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過IS09001：2000國際質(zhì)量體系認證。因此，通過質(zhì)量體系認證已經(jīng)成為招標人、采購人對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量衡量的重要標準之一，也成為物業(yè)管理企業(yè)在市場上參加物業(yè)管理項目招投標的“質(zhì)量基石”和“金字招牌”。

二、物業(yè)管理適用IS09000質(zhì)量體系認證的關(guān)鍵點

(一)明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與便利、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認可的。

在方針，目標的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報修的及時率”、“房屋主體及公共設(shè)施的完好率”、“清潔的及時率”，以及“對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標。

在方針／目標的實施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。

質(zhì)量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標”的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務(wù)的對象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。

(二)編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件

IS09000質(zhì)量管理體系文件的制定應(yīng)依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現(xiàn)過程、資源管理過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導書也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來指導、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導書應(yīng)遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰做都標準”的原則。其中應(yīng)包括各類管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法等，即作業(yè)指導書應(yīng)具有實用性和易懂性。

(三)制定合理的全員培訓措施

依據(jù)IS09000質(zhì)量管理體系中“領(lǐng)導作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問題或發(fā)展的需要來制定，培訓內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學習等；培訓也可依據(jù)崗位需要分層進行有針對性的培訓，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據(jù)工作職責分層進行有針對性的培訓，如對基層服務(wù)人員、中層管理人員、高級管理人員結(jié)合工作特點和需要分別進行培訓。

(四)組織內(nèi)部相互溝通的形式和方法

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應(yīng)規(guī)定各自的工作職責所應(yīng)達到的水準，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人員。對外如此，對內(nèi)亦然。2000版IS09001標準強調(diào)內(nèi)部溝通，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行

有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針／目標、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

(五)開展符合行業(yè)特點的品質(zhì)督導工作

物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特性在于產(chǎn)品提供是一個過程，因此服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控應(yīng)該是動態(tài)的。物業(yè)管理的主要顧客接觸點在于服務(wù)現(xiàn)場，在于一線員工。所以，在企業(yè)內(nèi)開展有效的、動態(tài)的、持續(xù)的品質(zhì)督導尤為重要。它不同于體系內(nèi)審，品質(zhì)督導更多地體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系的保證層面，通過督促指導、監(jiān)督考核的方式落實和保證各崗位質(zhì)量要求。物業(yè)管理品質(zhì)督導根據(jù)內(nèi)容的不同可分為日常督導和專項督導，根據(jù)方式的不同又可分為計劃督導和突擊督導。

(六)應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)信息、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同的要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的，企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序，控制、滿足資源的要求。

三、質(zhì)量管理體系實施過程中的難點

(一)采購

在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠”到合格供應(yīng)商處購買。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的要求，如何避免購買假冒偽劣產(chǎn)品，文件中應(yīng)有相關(guān)規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方(如清潔公司、電梯維護單位等)的選擇和評審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進行一次年度復(fù)審；對《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。

(二)供方合作物業(yè)管理行業(yè)是一個涉及社會資源廣泛，提供服務(wù)靈活的產(chǎn)業(yè)，涉及的采購種類多、供方多。另外，由于物業(yè)管理采購產(chǎn)品多為易耗品或日用品，供方準入門檻低，售后服務(wù)差，市場上供方良莠不齊。還有一些服務(wù)性供方，其產(chǎn)品提供過程就是服務(wù)提供過程，涉及法律風險多，對顧客服務(wù)質(zhì)量影響程度高，對組織的服務(wù)成本影響大。因此，實現(xiàn)良好的供方合作戰(zhàn)略，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，能有效控制法律風險、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本。

(三)過程控制物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》文件中要反映出對影響過程質(zhì)量五個因素(，人、機、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關(guān)規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法也應(yīng)有文件規(guī)定。

(四)顧客服務(wù)扎實基礎(chǔ)服務(wù)。物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)必須為顧客實現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作和核心工作。因此，在推進質(zhì)量管理體系時必須扎實基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)要求，理清基礎(chǔ)服務(wù)脈絡(luò)和流程，用嚴謹、高效的過程服務(wù)，規(guī)避法律風險的發(fā)生。

(五)開發(fā)特約服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)始終以顧客為導向，持續(xù)把握和分析客戶需求，以滿足客戶持續(xù)增長的期望為使命?；A(chǔ)服務(wù)僅是顧客需求的底線，而物業(yè)管理特約服務(wù)渲染著物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過服務(wù)形式創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新，給顧客提供超越顧客期望的特約服務(wù)，實現(xiàn)顧客持續(xù)的認同和追隨。

四、結(jié)語

通過質(zhì)量管理體系的落實，建立企業(yè)質(zhì)量文化，凝聚企業(yè)質(zhì)量文化氛圍，充實和豐富企業(yè)文化，提高和強化企業(yè)的核心能力。對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制。“持續(xù)改進”要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高和完善。