劉　杰

[摘要] 門診在醫(yī)院的整體功能中,是患者最早直接接觸、就診治療的場(chǎng)所,更是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)重要窗口, 醫(yī)院的發(fā)展是實(shí)力的較量,而實(shí)力的反映內(nèi)在是醫(yī)療技術(shù),外在是服務(wù)質(zhì)量[1]。因此,抓住了服務(wù)就等于抓住了醫(yī)院的發(fā)展;服務(wù)首先要從門診抓起,門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低,是醫(yī)院整體水平的反映,不僅對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)會(huì)產(chǎn)生重大影響,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放,醫(yī)院門診工作面臨著巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此,確定新的服務(wù)理念,做好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立健全醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度的和醫(yī)療規(guī)章制度的貫徹落實(shí),提高醫(yī)院的科學(xué)化管理水平,樹立新時(shí)期醫(yī)院的形象,廣泛地增強(qiáng)了廣大患者的吸引力,滿足病人的各種需求,為醫(yī)院帶來高的經(jīng)濟(jì)效益和難以估量的社會(huì)效益。

[關(guān)鍵詞]門診;服務(wù);制度;管理

[中圖分類號(hào)]R192.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)]1004-8650(2009)10-129-01

1 轉(zhuǎn)變觀念,提高服務(wù)質(zhì)量

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的拓展,以“病人為中心”理念的不斷升華,患者對(duì)醫(yī)院的硬件設(shè)施,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、責(zé)任,對(duì)診療技術(shù)水平的高低都會(huì)提出更高、更新的要求,患者不僅僅需要的是醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)的態(tài)度,敬業(yè)的精神,精湛的技術(shù),還需要的是溫馨至上的服務(wù),舒適優(yōu)雅的診療環(huán)境?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在大打服務(wù)品牌,在各醫(yī)療單位的技術(shù)力量,設(shè)備設(shè)施差距愈來愈小的今天,服務(wù)就是最后的王牌。所以我們應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng),樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀,要想在當(dāng)今同行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出,就必須使每位工作人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作要從點(diǎn)滴小事做起,改變以往的被動(dòng)式服務(wù),改為主動(dòng)式服務(wù),給予熱情周到的服務(wù),給病人以親人般的關(guān)懷、重視和呵護(hù); 為了更好地為患者服務(wù),我們醫(yī)院門診導(dǎo)診員都是經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的,她們把微笑寫在臉上,并能以自己的熱心、愛心、同情心給予患者最細(xì)微、最體貼的照顧,讓溫馨禮儀服務(wù)伴隨患者就診全過程。對(duì)年老體弱的患者由導(dǎo)診員陪伴,坐輪椅或躺在擔(dān)架車上完成診療全過程;如患者有特殊要求,可撥打服務(wù)熱線,隨時(shí)會(huì)得到滿意的答復(fù)。讓病人在就醫(yī)過程中,不僅得到了高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),更多得到了精神上的享受和情感上的溝通;把方便永遠(yuǎn)留給病人。讓病人高興而來,滿意而歸,把病人的需要和滿意作為我們服務(wù)的宗旨。

2 加強(qiáng)制度建設(shè)及貫徹落實(shí)[2]

醫(yī)院應(yīng)從規(guī)章制度建設(shè)著手,建章立制,要以文化創(chuàng)新為牽引,強(qiáng)化硬件設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化流程管理,視患者為顧客,著力貫穿醫(yī)院“人性化服務(wù)”的主題;要以優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、在門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)臺(tái)”,制定導(dǎo)診咨詢服務(wù)工作制度、導(dǎo)醫(yī)工作人員職責(zé)、門診便民服務(wù)措施、門診病人自主擇醫(yī)制度、門診信訪來訪回復(fù)工作制度等一系列措施,通過一些措施制度的建立和落實(shí),讓服務(wù)行為達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo),使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員能以敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神,全面改變門診的服務(wù)流程,達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程,優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)素質(zhì),提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平,從而打造醫(yī)院的服務(wù)品牌;能以全新、高效、快捷,溫馨至上的服務(wù)盡可能地去滿足并超越病人的期望才能贏得廣大患者的非凡口碑。

3 體會(huì)

通過醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變,提升了醫(yī)院整體形象,提高了我們醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量,也培養(yǎng)和鍛煉了我們管理者,廣泛增強(qiáng)了群體意識(shí),新的實(shí)踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到,質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心,只有依靠創(chuàng)新的管理,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,堅(jiān)持以人為本,開展新的服務(wù)理念,有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn):

[1] 趙麗君,李迪,李一梅.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志,2004,2(1):96.

[2] 金聚良.加強(qiáng)門診制度建設(shè)提高科學(xué)管理水平[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2004,2(4):33-34.

(收稿日期2009-07-17)