李天佑　胡　焱　李　娜

摘 要：隨著我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，酒店實(shí)習(xí)生的管理越來越受到學(xué)校與酒店重視。因此，本文采用自編問卷對(duì)本科生的酒店實(shí)習(xí)滿意度進(jìn)行了研究。從上海12家四、五星級(jí)酒店回收的374份有效問卷分析的結(jié)果表明：在外地大都市知名度高的四、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)、與員工、客人的相處、實(shí)習(xí)效果方面滿意度較高，“一崗而終”、收入偏低、主管好評(píng)、與同事交朋友、贏得客人尊重、友情、小費(fèi)、以及把所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合等方面滿意度較低。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí) 本科生 滿意度

一、前言

隨著我國(guó)酒店業(yè)及酒店相關(guān)教育規(guī)模的不斷發(fā)展，酒店實(shí)習(xí)生群體將越來越受到酒店及酒店教育部門的關(guān)注[1] [2]。作為教育部門，酒店實(shí)習(xí)是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)及專業(yè)技術(shù)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程,也是學(xué)生提高理論與實(shí)踐綜合能力的必經(jīng)之路。安排適當(dāng)?shù)木频陮?shí)習(xí)是被國(guó)內(nèi)外酒店教育實(shí)踐所證實(shí)為必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)[3] [4] [5]。作為酒店業(yè)，接納酒店實(shí)習(xí)生是降低酒店經(jīng)營(yíng)的人力資本、應(yīng)對(duì)員工頻繁流動(dòng)帶來的新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力、促進(jìn)酒店員工整體素質(zhì)提高的有益舉措。

有關(guān)酒店實(shí)習(xí)的研究，目前主要側(cè)重于把它當(dāng)作教學(xué)環(huán)節(jié)來加以研究，如認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)重要教學(xué)環(huán)節(jié) [6] [7]，對(duì)酒店實(shí)習(xí)如何建立評(píng)價(jià)體系等的研究較多 [8] [9]。從酒店人力資源管理的角度對(duì)實(shí)習(xí)生管理開展研究，是當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展對(duì)實(shí)習(xí)生大量需求的背景下產(chǎn)生的，目前相關(guān)的研究文獻(xiàn)甚少，本次調(diào)研正是針對(duì)這一空白而進(jìn)行的。

二、研究方法

2.1調(diào)查問卷

本次調(diào)查采用自編的酒店實(shí)習(xí)前期望與酒店實(shí)習(xí)后認(rèn)知評(píng)價(jià)兩份問卷[10]，問卷信度的克龍巴赫(Cronbach)α系數(shù)為0.878和0.807。兩份問卷的題目、順序相同，以方便被調(diào)查者在填表里時(shí)自我判斷期望與認(rèn)知評(píng)價(jià)是否真實(shí)存在差異。問卷內(nèi)容根據(jù)教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)已實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行的訪談與初步調(diào)查而設(shè)計(jì)，共分為47個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，歸入5大類，分別是所選的酒店、實(shí)習(xí)崗位、與工作同事相處、與酒店客人相處、所獲學(xué)業(yè)技能等。每項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)與學(xué)生的看法、真實(shí)情況的相符程度，采用7點(diǎn)值進(jìn)行評(píng)價(jià)：⑦代表“非常符合”；⑥代表比較符合；⑤代表“符合”；④代表“一般”；③代表“不符合”；②代表“比較不符合”；①代表“非常不符合”。

2.2調(diào)查對(duì)象及調(diào)查方法

選取有合作關(guān)系的上海12家四、五星級(jí)酒店的本科實(shí)習(xí)生為本次問卷調(diào)查對(duì)象，通過酒店的人力資源部發(fā)放，共回收396份問卷，有效問卷374份，占94.4%，其中男生有142份，女生232份，與目前該專業(yè)在校生的比例相近。

三、結(jié)果及分析

3.1對(duì)實(shí)習(xí)酒店的滿意度

對(duì)實(shí)習(xí)酒店的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分為酒店所在地與星級(jí)、酒店對(duì)員工的要求、酒店的福利、酒店的名氣、酒店的作息、食宿條件、安全保障情況等八個(gè)方面。

實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的期望與認(rèn)知評(píng)價(jià)，基本上在第5級(jí)水平，其中對(duì)酒店的期望值排名依次為名氣＞四、五星級(jí)＞作息正常＞福利＞對(duì)員工的要求，認(rèn)知評(píng)價(jià)值排名依次為四、五星級(jí)＞名氣＞對(duì)員工的要求＞福利＞作息正常。

根據(jù)實(shí)習(xí)前的期望與實(shí)習(xí)后的認(rèn)知值高低、差異兩個(gè)屬性，8個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)可歸入4組：

A組：期望值與認(rèn)知值都較低，期望與認(rèn)知值的差異不顯著（P>0.05）。其中包括第1、3項(xiàng)，評(píng)價(jià)值在第3級(jí)(較不符合)水平，反映出假如安排到本省或省外二、三星級(jí)的酒店實(shí)習(xí)都較不符合學(xué)生的期望與評(píng)價(jià)也低。

B組：期望值與認(rèn)知值都較高，期望與認(rèn)知值的差異不顯著（P>0.05）。其中包括第2、4、5、

7、10項(xiàng)，評(píng)價(jià)值在第5級(jí)水平(較符合)，反映出安排到本省或外地的大都市的名氣大、高星級(jí)、福利好的酒店實(shí)習(xí)的期望與認(rèn)知評(píng)價(jià)都較高，酒店實(shí)習(xí)的安全保障也較滿意。

進(jìn)一步比較對(duì)于同等酒店在省內(nèi)外的安排來看，雖然安排在省內(nèi)外期望值差異不顯著(P=0.077>0.05)，但從認(rèn)知值比較看，也是到省外大都市實(shí)習(xí)的滿意度為高，且差異顯著(P=0.002<0.05)。

C組：期望值低于認(rèn)知值，期望與認(rèn)知值的差異顯著（P=0.025<0.05）。其中包括第6項(xiàng)，反映實(shí)習(xí)生期望到要求高的酒店實(shí)習(xí)。學(xué)生一方面不希望酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的要求既不太低又不太高，太低影響實(shí)習(xí)生各方面水平的提高，太高則給實(shí)習(xí)生帶來較大的工作壓力，在未實(shí)習(xí)前，學(xué)生總以為高星級(jí)、名氣大的酒店對(duì)工作人員的要求很高，實(shí)習(xí)后發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的要求不如想像那么高，因此，認(rèn)知值比期望值高。

D組：期望值高于認(rèn)知值低。其中包括第8、9項(xiàng)，期望值與認(rèn)知值差異顯著（P<0.05），反映了實(shí)習(xí)酒店安排的作息時(shí)間與食宿條件(主要是住宿條件)與學(xué)生的期望有較大的差距。

3.2對(duì)實(shí)習(xí)崗位的滿意度

對(duì)崗位的滿意度從崗位工作的負(fù)荷、收入、壓力(挑戰(zhàn)性、與客打交道、外語要求)、學(xué)習(xí)收獲(本崗位的技能、輪崗、不斷學(xué)到新東西、成就感)4個(gè)方面評(píng)價(jià)。

從表3.2看，對(duì)實(shí)習(xí)崗位的期望值排序?yàn)椋翰粩鄬W(xué)到新東西>崗位工作有挑戰(zhàn)性>換崗>有成就感>收入>本崗位技能>輕松的崗位>與客人少打交道>外語要求不高的崗位。

認(rèn)知值排序?yàn)椋号c客人交往的次數(shù)>崗位的成就感>崗位的挑戰(zhàn)性>不斷學(xué)到新東西>本崗位技能學(xué)習(xí)>從多個(gè)崗位學(xué)以技能>對(duì)外語的要求>收入>輕松。

3.2.1期望與認(rèn)知值有顯著差異項(xiàng)分析

期望與認(rèn)知值存在顯著差異的題項(xiàng)有第1、3、6、7、8、9。

第1項(xiàng)反映工作的挑戰(zhàn)性。有挑戰(zhàn)意謂著有提高，期望值達(dá)5.72。但實(shí)習(xí)崗位工作的挑戰(zhàn)性不如預(yù)期的高，盡管如此，認(rèn)知值達(dá)到了5.05，還是較滿意的。

第3項(xiàng)反映對(duì)輪崗的期望，期望值很高，但在實(shí)習(xí)過程中，這種機(jī)會(huì)并不是給每個(gè)人的，原則上也是要求在一個(gè)崗位上實(shí)習(xí)半年時(shí)間。因此，認(rèn)知值不是很高，心理落差比較大。

第6項(xiàng)反映了崗位的學(xué)習(xí)收獲，作為學(xué)生很期望從一個(gè)崗位上不斷學(xué)到新東西(期望值達(dá)5.93)，但在工作的崗位上，并不是每天都有新東西可學(xué)的。伴隨著新鮮感的消失，隨之而來的則是實(shí)習(xí)生認(rèn)為的一種近似機(jī)械的、枯燥的、高強(qiáng)度的體力勞動(dòng)，特別是這種勞動(dòng)的技能被同學(xué)較熟練掌握之后，他們?cè)谛睦砩弦巡粷M足重復(fù)這種簡(jiǎn)單的勞動(dòng)[3]。因此，心理落差比較大。但總體看還是比較滿意(認(rèn)知值達(dá)4.92)。

第7項(xiàng)顯示了實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)收入滿意度。作為實(shí)習(xí)生身份，對(duì)實(shí)習(xí)收入有一個(gè)較為合理的期望值(4.97)。但實(shí)習(xí)后認(rèn)知值(4.47)顯著低于期望值。根據(jù)訪談了解到原因在于，實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為實(shí)習(xí)期內(nèi)的大部分時(shí)間,學(xué)生干的是普通員工的工作，拿的報(bào)酬卻比正式員工的工資及福利費(fèi)用低得多。這往往也是飯店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。

第8項(xiàng)反映了實(shí)習(xí)生并不期望酒店對(duì)英語的要求低，從實(shí)習(xí)后的認(rèn)知值看，也并不高(4.88)。酒店英語不像學(xué)生想像中那么有難度，加上與客人的交往，需要員工自身有極大的主動(dòng)性。一些期望在酒店中英語得到很大提高的實(shí)習(xí)生就出現(xiàn)了認(rèn)知值與期望的差距，還有一些自身英語水平不是很好，但又想試一試的實(shí)習(xí)生，在安排酒店的時(shí)候常被安排到外國(guó)客人少的酒店，他們?nèi)鄙偈褂糜⒄Z的機(jī)會(huì)也是造成認(rèn)知值不高的原因。

第9項(xiàng)反映了學(xué)生與客人交道的滿意程度。發(fā)現(xiàn)并不期望與客人打交道少，并且在實(shí)習(xí)中對(duì)安排在如總臺(tái)、餐廳、酒吧、門童等跟客人打交道的機(jī)會(huì)較多的崗位，結(jié)果認(rèn)知值較高(5.45)。

3.2.2期望與認(rèn)知值無顯著差異題項(xiàng)

期望與認(rèn)知值差異不顯著的題項(xiàng)有第2、4、5項(xiàng)。

第2項(xiàng)反映的是工作負(fù)荷的滿意度。對(duì)于工作負(fù)荷的選擇是一個(gè)兩難的事，工作負(fù)荷大，生理承受力也要大，但工作負(fù)荷小，得到鍛煉的機(jī)會(huì)就少。因此，總體期望值不高，在第4等級(jí)水平。認(rèn)知值也相近。從具體訪談情況來看，酒店的工作量都比較大，剛開始也有怨言，但總得說來，實(shí)習(xí)生對(duì)工作負(fù)荷還是有一個(gè)比較客觀的認(rèn)識(shí)。

第4項(xiàng)反映對(duì)本崗位技能學(xué)習(xí)滿意度，學(xué)生普遍不滿足于花半年時(shí)間在一個(gè)崗位上僅學(xué)到一個(gè)崗位的技能，因此，期望值也低于第5等級(jí)水平。但就本崗位的技能學(xué)習(xí)來說，認(rèn)知值還是接近第5等級(jí)水平。

第5項(xiàng)反映崗位的成就感。學(xué)生對(duì)崗位的成就感期望值較高，高于第5等級(jí)水平，實(shí)習(xí)后的認(rèn)知值也較高。

3.3與同事相處的滿意度

與同事相處的滿意度從得到同事尊重的程度、與酒店同事相處好的程度、得到實(shí)習(xí)單位主管好評(píng)、與酒店主管、領(lǐng)導(dǎo)相處好的程度、在同事中多交一些新朋友5個(gè)方面考慮。這5項(xiàng)指標(biāo)的期望值與認(rèn)知值都較高，均值在5.43以上，說明實(shí)習(xí)生與同事相處表現(xiàn)良好。雖然如此，在受到主管的好評(píng)、在同事中交朋友方面的期望值都顯著大于認(rèn)知值，說明現(xiàn)實(shí)的實(shí)習(xí)生活中與同事相處也并不是像實(shí)習(xí)生想象的那么美好。

3.4 與客人相處的滿意度

與客人相處的期望與認(rèn)知值的評(píng)價(jià)，分為受客人尊重、與客人相處、從客人處學(xué)習(xí)、與客人交朋友、客人付的小費(fèi)、客人可能的提供就業(yè)機(jī)會(huì)6個(gè)方面。期望與認(rèn)知值值的排名有較為一致的趨勢(shì)：得到客人的尊重>與客人相處好>從客人處學(xué)到東西>與客人交朋友>從酒店客人處得到小費(fèi)>客人可能提供的一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，并且期望值高于認(rèn)知值。其中第1、4、5、6題項(xiàng)兩者的差異性顯著(P<0.05)，說明在贏得客人的尊重、友情、小費(fèi)等方面與期望有一定的差異。

3.5實(shí)習(xí)效果的滿意度

實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)從對(duì)異地的感受(第1、2題)、服務(wù)交往能力(第3、4、5、6、7、8、9、10題)、服務(wù)技能(第11、12、13題)、實(shí)習(xí)任務(wù)的完成(第14、15、16、17題)方面來考慮。學(xué)生實(shí)習(xí)的主要任務(wù)就是為了學(xué)習(xí)專業(yè)技能、完成學(xué)業(yè)、為今后的工作作準(zhǔn)備。從表3.5中的數(shù)據(jù)看，期望值較高，且務(wù)實(shí)。除了給老師好印象、理論用于實(shí)踐兩項(xiàng)外，其他期望值都在5.4以上。除了對(duì)異地感受外，與期望值比，其他題項(xiàng)的認(rèn)知值雖然也有顯著差異之處，總體上都較高，也都在5.0以上。

從“取得好的實(shí)習(xí)成績(jī)、做好本崗位的工作、給指導(dǎo)教師一個(gè)好印象”方面來看，期望與認(rèn)知值差異不顯著，評(píng)價(jià)值也較高，說明總體來說實(shí)習(xí)任務(wù)完成較好。

四、結(jié)論

4.1實(shí)習(xí)酒店的選擇

實(shí)習(xí)酒店選擇知名度高的四、五星級(jí)酒店，較符合酒店專業(yè)本科學(xué)的實(shí)習(xí)期望并獲得較高的認(rèn)知值。同時(shí)考慮到城市本身具有深厚的文化底蘊(yùn)，選擇北京、上海等大都市所在的酒店實(shí)習(xí)，也較在本地的同檔次酒店實(shí)習(xí)能滿足學(xué)生的預(yù)期和獲得較好的認(rèn)知值。因此，建議相關(guān)院校在發(fā)展實(shí)習(xí)酒店時(shí)，應(yīng)在大都市尋找知名度高、星級(jí)高的合作酒店。

讓實(shí)習(xí)生提前對(duì)酒店所能提供的食宿條件、作息時(shí)間安排方面的現(xiàn)實(shí)有所認(rèn)識(shí)，有助于降低學(xué)生的期望，減少期望與認(rèn)知之間較顯著的心理落差。

4.2實(shí)習(xí)崗位的選擇

對(duì)于半年酒店實(shí)習(xí)期的本科生來說，雖然崗位收入也是造成心理落差較大的影響因素，對(duì)于實(shí)習(xí)崗位的選擇，學(xué)生考慮更多的還是能不斷地學(xué)到東西。“一崗而終”是影響實(shí)習(xí)生不安心實(shí)習(xí)工作的重要因素。

4.3與同事、客人的相處

實(shí)習(xí)生與同事相處表現(xiàn)良好。雖然如此，在受到主管的好評(píng)、在同事中交朋友方面的期望值都顯著大于滿意值，這與酒店對(duì)員工缺少相應(yīng)的管理有關(guān)。

與客人相處的期望與認(rèn)知值有較一致的趨勢(shì)，總體反映了與客人相處良好，但是在在贏得客人的尊重、友情、小費(fèi)等方面與期望有一定的差異。

4.4學(xué)業(yè)、技能提高方面

酒店實(shí)習(xí)在提高學(xué)生與客交往能力、掌握酒店某一崗位的技能、熟悉異地風(fēng)情方面、完成相應(yīng)的教學(xué)任務(wù)方面都能較好地滿足學(xué)生的期望。實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的理論聯(lián)系實(shí)際存在明顯的差距，既是給實(shí)習(xí)生們指明了今后從事酒店工作將面臨的新課題，也反映了學(xué)校教育中存在的問題。加強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合，將有助于提高教學(xué)水平。◆

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作者單位：浙江林學(xué)院旅游與健康學(xué)院