在中國移動江西公司上饒分公司,有一個特殊團(tuán)隊——“江華班組”,被客戶形象地稱為“巾幗陣營”。這樣一個由移動員工、“心機”銷售專柜經(jīng)銷商組成的“心動100”賣場管理班組,用樂觀質(zhì)樸的情感溫暖著與之接觸的每一個人。她們的班組長江華,有著金光閃閃的榮譽——“中國婦女第九屆全國代表大會代表”、“全國用戶滿意服務(wù)明星”,并連續(xù)幾年被評選為公司先進(jìn)工作者。雖然沒有驚天動地的故事,只有默默無私的奉獻(xiàn),但江華和“江華班組”,在人們的一次次感動中逐漸被大家所熟知。

江西移動有個“江華”

在中國移動江西公司,提起全國勞模周慧,大家早已耳熟能詳。而讓大家同樣有口皆碑的“巾幗英杰”江華,亦讓人不由得豎起大拇指。在同事眼中,她是個樂于助人,不計較得失的好姐妹;在領(lǐng)導(dǎo)眼中,她是個踏實勤勞,業(yè)績突出的優(yōu)秀管理員;在客戶眼中,她是個情感質(zhì)樸,真情動人的服務(wù)標(biāo)兵。越來越多的客戶將江華掛在嘴邊,說到江華,大家會心一笑,無須用繁復(fù)的語言修飾。她就是這樣一個讓人舒心滿意的員工,實實在在地把服務(wù)做進(jìn)了客戶的心坎里。2003年,江華光榮當(dāng)選“中國婦女第九屆全國代表大會代表”,作為中國當(dāng)代女性的優(yōu)秀代表,走進(jìn)北京人民大會堂,行使“半邊天”的法定權(quán)利。

“我不是一個天賦異稟的人,但是我一樣可以服務(wù)社會,可以快樂地耕耘我自己的事業(yè),這樣就很好?！苯A說,記得自己工作初期,是一個羞怯但集體榮譽感很強的女孩,害怕自己做得不好?？粗切┡e止得體,落落大方,主動積極與客戶溝通的老員工,江華在欽佩的同時也在不斷地自我鼓勵。九年來,江華從基層營業(yè)員做起,憑借業(yè)績,提升為前臺大堂經(jīng)理、營業(yè)班長,最終成長為一名手機賣場管理員。她一步一個腳印,踏實誠懇,心胸開闊,接觸過她的人都難免被她的入情入理感動,提到她都說:“江華很淳樸,她的言行舉止無不彰顯著中國移動員工的高尚品質(zhì)!”

如今,江華管理的手機賣場業(yè)績呈倍數(shù)增加,越來越多的客戶樂于到“心動100”賣場營業(yè)廳購買手機,“江華”成為中國移動江西公司上饒分公司明星團(tuán)隊的又一個品牌。

從江華到“江華班組”

“江華班組”是中國移動江西公司上饒分公司繼“周慧先鋒隊”后第二個以個人名字命名的榮譽團(tuán)隊。它是由移動員工、“心機”銷售專柜經(jīng)銷商組成的“心動100”賣場管理班組。許多人開始并不認(rèn)為這個職業(yè)有多重要,覺得只是簡單地銷售手機。然而事情并不像想象得那么簡單,“心動100”賣場營業(yè)廳是中國移動提高客戶滿意度,實行“一站式”服務(wù)的重要舉措。為此,“江華班組”認(rèn)真研究提升“心動100”賣場的手機銷售能力,努力培養(yǎng)顧客到“心動100”賣場購買手機的習(xí)慣。她們建立售后服務(wù)體系,客戶憑發(fā)票、保修卡和售后服務(wù)卡在全市任意一個售后服務(wù)點都可接受售后服務(wù)。她們對經(jīng)銷商進(jìn)行管理、考核、激勵、評估,鼓勵進(jìn)駐“心動100”賣場的經(jīng)銷商主動現(xiàn)場銷售,使客戶享受到更加優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“你笑起來很美!”就是經(jīng)銷商和客戶這樣的鼓勵,使江華更加珍愛自己的藍(lán)色制服,珍愛那條彩色繽紛的絲巾,也珍愛面對客戶的每一次微笑?！爱?dāng)我們開心的時候,客戶的情緒也會跟著好起來,更愿意傾聽我們對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的介紹?！苯A總結(jié)了一個“四心級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):即“責(zé)任心”、“用心”、“細(xì)心”、“耐心”。她說:“我們就是要與客戶心心相印?！庇械目蛻魧A已經(jīng)如親朋好友般的信任,提到江華,馬上把手機拿出來驕傲地說:“你看,這可是江華推薦的!”

賣場管理工作,不僅要考慮到銷售業(yè)績,還要十分注重銷售信譽。沒有規(guī)矩,不成方圓。沒有制度化、規(guī)范化、常態(tài)化作為賣場管理的突破口,一個高品質(zhì)的誠信服務(wù)品牌是出不來的。為了出色地完成工作,“江華班組”把市場營銷學(xué)和管理學(xué)的內(nèi)容與實踐工作經(jīng)驗反復(fù)對比研究,自創(chuàng)制定出“三級督導(dǎo)制”的閉環(huán)管理體系,并實踐出一套《手機賣場運營管理辦法》、《員工成長錄》。2009年國慶期間,“江華班組”班長江華因為連夜加班,過度勞累,高燒至40度,最終因為大葉性肺炎住院。在醫(yī)院里,她時刻關(guān)心著賣場的狀況,醒了就找電話打給各個賣場。

“江華班組”這塊金色匾牌,已經(jīng)成為“全國青年文明號”——中國移動江西公司上饒分公司營銷中心“卓越服務(wù)提升工程”的標(biāo)志。

從“江華班組”到“江華班組效應(yīng)”

中國移動江西公司上饒分公司作為中國移動為數(shù)不多的“企業(yè)文化二星級示范點”,以其頑強的生命力扎根于上饒這片沃土。

目前,班組文化建設(shè)正在中國移動江西上饒分公司全面開展,而“江華班組”作為模范班組成為班組文化建設(shè)的“排頭兵”。如今,公司已經(jīng)陸續(xù)增設(shè)了新的“心動100”賣場、社會經(jīng)銷商專營賣場等。在“江華班組”可以看到,工作人員自制的“紅旗進(jìn)我家”評選欄、賣場每日龍虎榜、鼓勵宣言等勉勵牌。大家紛紛將個人和班組的工作學(xué)習(xí)心得、班組管理的亮點和經(jīng)驗進(jìn)行交流,這些不僅是信息的互動,還是感情的溝通。與此同時,“江華班組”積極組織興趣小組持續(xù)開展豐富多彩的集體活動,建立了攝影小分隊、登山興趣組、瑜伽美容組、手機終端俱樂部等,創(chuàng)造了班組交流站、班組文化標(biāo)志、班組文化涂鴉墻等媒介,既發(fā)揮了班組成員的特長,激發(fā)了潛能,又加強了班組成員間的感情維系,班組向心力越來越強。通過“江華班組”的示范效應(yīng),中國移動江西上饒分公司班組文化觸角得到了進(jìn)一步延伸,打造出一個個“快樂工作,幸福生活”的陽光班組。

“我們的微笑,將為中國移動這片藍(lán)色天空增添一朵美麗的彩云!”她們的努力,是為了共同的燦爛天空在奮斗,她們的付出,是為了內(nèi)心崇高的品質(zhì)在追求?！罢潞裆?臻于至善”,正是她們海闊天空的胸懷和永不止息的氣概,更是她們徜徉無限天地時能夠如此輕盈和快樂的源泉。

(記者 王席傳 通訊員 周薇 張瑩 中國移動周刊)