田 東 文泉霖

全國聯(lián)保的定義應該是怎樣的?是在國內任何一個地方都能通過800電話尋求幫助，還是廠商維修站必須布滿中國地圖……如今的我們突然發(fā)現(xiàn)，竟然很難用文字來定義這個再熟悉不過的詞匯。

前段時間，《微型計算機》官方論壇中一篇名為《創(chuàng)見內存的全國聯(lián)保定義令人驚訝》的帖子引發(fā)了網友熱議。該文原文如下：“目前，本人使用的一條創(chuàng)見內存突然出現(xiàn)問題，銷售商京東商城曾承諾全國聯(lián)保，但聯(lián)系創(chuàng)見800客服后，被告知要找售后，只能去北京，上海和深圳三個城市，且三者之中只有上?？梢蕴峁┚S修服務。本人自以為中文水平達到了大眾普通水平，能夠準確理解全國聯(lián)保之定義。但是卻著實驚訝于創(chuàng)見公司對于全國聯(lián)保這四個字的解釋?！?/p>

盡管在本刊記者的多番調查下發(fā)現(xiàn)創(chuàng)見從未宣傳提供“全國聯(lián)保”，而是京東商城單方面的承諾。但這次的投訴事件卻揭開了一個幾乎所有人一直忽視的問題——究竟怎樣才算是全國聯(lián)保?

“全國聯(lián)?！北娬f紛紜

“全國聯(lián)保”一詞何時在國內興起，已無從考據。在百度百科中，全國聯(lián)保被簡單定義為“通常意義上是指可以在國內任何地區(qū)享受維修或升級服務?！敝袊M者協(xié)會和國內的一些法律專家均表示，目前在國內現(xiàn)行法律法規(guī)中，并未對“全國聯(lián)?！弊鞒雒魑囊?guī)定和硬性要求，但隨著市場的發(fā)展，其含義也在不斷發(fā)生變化。

“全國聯(lián)保”最早被提出的目的在于可實現(xiàn)“一地購機，全國保修”，從而解決了用戶“有地方維修和就近方便維修”的煩惱。由此，是否提供有全國聯(lián)保逐漸成為消費者判斷行貨與水貨的重要因素，因為通常來說，水貨產品根本無法享受聯(lián)保服務。不過本刊記者在采訪過程中卻發(fā)現(xiàn)，廠商，經銷商和消費者對于全國聯(lián)保的理解，存在著較大的差異。

1廠商聯(lián)保方式和維修點數量存在差異

首先記者采訪了幾家業(yè)內公認售后較好的廠商，以了解他們對于全國聯(lián)保的看法。戴爾銷售中心的客服人員告訴記者只要選擇了三年免費上門硬件維修這項服務，就可以享受全球聯(lián)保，當然前提是戴爾在當地有維修網點。如果用戶所在地沒有維修網點，則采用就近寄送。再如技嘉在內地共有7家分公司，來處理各區(qū)域的維修事宜。而西部數據卻不相同，一方面，不同的代理商有著不同的質保條款，另一方面盒裝硬盤在質保期內僅可在代理商處換新、換良品，而維修則必須返廠

2消費者對全國聯(lián)保要求日益提高

幾年前，隨著消費者對廠商售后服務的日漸重視，一些廠商在宣傳時有意無意地都開始添加“全國聯(lián)?！边@樣的字眼。而這一舉措也確實獲得了一定成效，比如當消費者在看到“全國聯(lián)?！睍r，在潛意識中會對該廠商售后服務形成加分。

廣州消費者吳道乾的話代表了多數消費者對全國聯(lián)保的認知和理解“廠商提供的全國聯(lián)保，怎么說也得是在國內一級省會城市都設有維修中心，能幫助用戶解決絕大多數非嚴重損壞類型的故障。”然而因為成本等原因，目前不少IT廠商仍難做到這一點，有的甚至在國內只有一兩個維修點。

3經銷商

在廠商看來，全國聯(lián)保的概念可以理解為其全國經銷網點將擔負起一定的售后維修檢驗更換和保修職責，在條件允許的情況下，在國內部分城市設立維修中心。不過在具體實施過程中，多數經銷商的態(tài)度基本是多一事不如少一事，直接將用戶推給廠商客服。尤其是近年來，

些經銷商在銷售產品時對于“全國聯(lián)保”一詞不負責任的濫用，“售前天花亂墜、售后概不認賬”的做法造成了消費者的極大困惑。

“全國聯(lián)?！币l(fā)網友熱議

“全國聯(lián)?！?，一個再熟悉不過的詞匯，如今竟然讓我們很難給它一個準確的定義，以至于公說公有理，婆說婆有理。正因為市場中對于“全國聯(lián)?！碑a生的這種理解差異，直接導致了本文開篇投訴事件的發(fā)生。網友評論中，顯然已經提及他們所擔心的種種問題。

網友熱議《創(chuàng)見內存的全國聯(lián)保定義令人驚訝》

卓山：“全國聯(lián)?！弊兂闪宋淖钟螒颉Ｈ绻诼?lián)合國常任理事國有店，就是“全球聯(lián)保”了吧?

別夢寒：現(xiàn)在很多廠商都這樣，“全國聯(lián)?！币呀洺闪薎T廠商的口頭禪了。

pololuo：LZ有點偏執(zhí)了。全國聯(lián)保，通常意義上是指可以在國內任何地區(qū)享受維修或升級服務。注意：國內任何地區(qū)享受維修或升級服務，并沒有說是當地保修!

狼狼：覺得挺無奈的，但是我相信隨著市場的發(fā)展，總有一天廠商會把售后服務列為非常重要的市場競爭手段。

zzyq=作為一個內存公司，想全國聯(lián)保很困難吧，尤其是現(xiàn)在不怎么賺錢的情況下。這種情況多多和當地代理商溝通一下，請代理商幫忙找人給換了吧。在中國講究消費維權，目前的路還很漫長。

Jerry：很多東西恐怕不能深究。深究起來，多少廠商的全國聯(lián)保會成為空頭支票?

guanyuhan426：推翻這樣的潛規(guī)則，關鍵是需要廣泛的支持，才能達到目的。否則，對于廣商來說是無關痛癢的。

仔細分析下來，我們可以發(fā)現(xiàn)五個問題：1 目前的全國聯(lián)保并沒有統(tǒng)一的標準，究竟聯(lián)保是何種程度的質保?2 是當地備件、當地維修，還是返廠維修? 3“全國”的范圍定義又是怎樣的，是每個省級行政區(qū)有一家維修點就算全國聯(lián)保，還是網點須覆蓋二級城市?4如果廠商在國內只有一個維修點，是否符合全國聯(lián)保的承諾?5如果不符，那么是否又有法律依據?

由于缺乏標準，那么全國聯(lián)保就只是由廠商們說了算。不客氣地講，對少數“掛羊頭賣狗肉”的廠商而言，全國聯(lián)保不過是它們用來增加自己與對手競爭的籌碼罷了。反正沒有標準，那么任何廠商只要有自己的售后體系，都可以宣稱自己的產品全國聯(lián)保。

聯(lián)想數月前，明基(投影機)和九陽(豆?jié){機)均發(fā)表嚴正聲明稱，凡京東商城銷售的兩家廠商旗下產品均無法享受全國聯(lián)保服務，可見“全國聯(lián)?！彼干涑龅膯栴}，著實讓消費者苦惱萬分。

法律專家談“全國聯(lián)?！?/p>

那么在消費者和廠商對“全國聯(lián)?！钡恼J知出現(xiàn)差異的情形下，消費者的合法權益將如何得到保障7帶著這個疑問，本刊記者咨詢了12315熱線的工作人員，但也只是得到了“誰銷售誰負責”的答復。12315熱線的相關負責人表示，如果經銷商不作為的話，那么用戶可以再聯(lián)系消費者協(xié)會求助。對于全國聯(lián)保的定義，由于目前國家沒有明文規(guī)定，只能依據廠商的承諾來履行。因此，建議消費者在遇到產品售后問題時優(yōu)先聯(lián)系當地經銷商，由經銷商代為行使售后流程。當經銷商拒不履行售后服務的義務時，消費者協(xié)會將會督促經銷商或廠商履行其義務。

記者隨即采訪了重慶渝經律師事務所鄧小鋒律師，他認為消費者在購買電子產品時，作為賣方的廠家或商家一旦作出承諾其銷售的電子產品實行全國聯(lián)保，那么該承諾屬買賣合同中賣方應履行的義務。如果廠家或商家作出其電子產品實行全國聯(lián)保的承諾，實際上其在全國只設幾家維修點，顯然廠家或商家作出承諾與實際情況不符，違反我國《合同法》規(guī)定的誠實信用原則，在法律上應承擔相應的違約責任。

同時，他以《消費者權益保護法》為基礎，告誡消費者：“作為消費者在購買電子產品時，要注意查閱要購買的電子產品所附屬資料，詳細了解全國聯(lián)合保的城市及具體的維護點。購買電子產品后，注意保存該資料及保修卡，以方便維修。作為廠家或商家應遵守誠實信用原則，就全國聯(lián)保問題應如實向消費者作出書面或口頭的介紹，維護好自身商業(yè)信譽。此外，電子產品在市場競爭中，不僅是質量的競爭，更是售后服務質量的競爭。廠家或商家應盡可能多設售后維修點，搞好售后服務?，F(xiàn)在我國成立了全國消費電子產品售后服務維修聯(lián)盟，作出生產銷售家電、電腦手機等電子產品的商家或廠家可加入該聯(lián)盟，讓售后服務的連鎖機構負責維修事宜，利于提高售后服務質量，節(jié)省成本?！?/p>

由于缺乏一個準確的定義，誰也不知道到底做到多“全”才能算是真正意義上的“全國聯(lián)?！薄＿@牽扯到一個量化的標準。依次類推到些廠商提出的全球聯(lián)保的服務，是否真的能在地球的每個角落消費者均能獲得保修服務，如果其保修網點和服務的質量各不相同甚至相差甚遠，那么一句全國聯(lián)?；蛘呷蚵?lián)保是否能夠成為一個品牌優(yōu)質售后服務的憑證呢?顯然，我們需要一個明確的標準來定義“全國聯(lián)?！薄?/p>